короткий номер горячая линия

Почти шесть миллионов звонков за девять лет: как работает служба поддержки портала mos.ru

Линия службы поддержки портала Мэра и Правительства Москвы отмечает девятилетие. С момента создания операторы горячей линии приняли почти шесть миллионов звонков. По номеру: +7 (495) 539-55-55 специалисты консультируют москвичей по вопросам работы портала mos.ru и получения электронных услуг и сервисов.

«Электронный формат оказания государственных услуг становится все более востребован — особенно в условиях пандемии коронавируса. С начала 2020 года служба поддержки портала Мэра и Правительства Москвы обработала более 760 тысяч звонков. Операторы помогают жителям зарегистрироваться или авторизоваться на сайте mos.ru, заполнить профиль пользователя и подать заявление на получение государственных услуг, а также консультируют при возникновении технических проблем. Задача оператора — доступным языком донести информацию и помочь получить услугу на сайте», — рассказал Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт-центра.

В течение года москвичи чаще всего обращались с вопросами о получении городских услуг и работе сервисов, узнавали, как пользоваться социальным сертификатом, авторизоваться в электронном дневнике школьника или восстановить пароль на портале mos.ru.

Служба поддержки портала Мэра и Правительства Москвы была открыта на базе общегородского контакт-центра 29 ноября 2011 года. Если в первый год на линии работали 77 операторов, то сейчас их уже 740. Увеличение штата позволило оперативнее обрабатывать поступающие звонки и улучшить качество обслуживания пользователей. Операторы горячей линии работают круглосуточно и без выходных.

База знаний горячей линии регулярно дополняется актуальными сведениями и включает уже более 5700 материалов для оперативных ответов.

В общегородском контакт-центре Правительства Москвы открыто свыше 50 горячих линий для граждан, юридических лиц, органов власти. В месяц от жителей города поступает около трех миллионов обращений. Например, в единой справочной службе Правительства Москвы по телефону: +7 (495) 777-77-77 можно получить информацию, касающуюся деятельности органов власти и центров госуслуг. Единый диспетчерский центр по номеру: +7 (495) 539-53-53 консультирует по вопросам ЖКХ. Записаться (отменить или перенести запись) на прием к врачу можно по телефону: +7 (495) 539-30-00. Контакт-центр «Московский транспорт» позволяет получить информацию о маршрутах городского транспорта, порядке оплаты проезда и тарифах. Позвонить можно по номеру: +7 (495) 539-54-54, с мобильного телефона — 3210. Также доступна горячая линия для туристов: +7 (495) 122-01-11.

Стоит отметить, что с 2016 года на горячих линиях москвичей также консультирует голосовой помощник. Это один из ярких примеров использования технологий искусственного интеллекта в городских сервисах. Голосовой помощник консультирует жителей по вопросам ЖКХ, транспорта, госуслуг и другим темам. Кроме того, робот помогает разгрузить операторов в пиковый период нагрузки.

Источник

«112» или «122» Куда звонить?

Номера телеф онов «112» и «122» очень легко спутать. Всего одна цифра, а такая большая разница.

В Службу 112 Москвы часто звонят люди, чтобы вызвать врача на дом или записаться к врачу в поликлинику, спрашивают, где провести тест на коронавирус или антитела, как поменять полис ОМС и т.п. Однако, по этим вопросам можно и нужно обращаться в Единую медицинскую справочную службу города Москвы по номеру «122», так как он был создан специально для этого.

По номеру «122» можно:

— вызвать врача на дом;

— записаться к врачу в поликлинику, отменить или перенести запись;

— записаться на исследование и анализы, отменить или перенести запись;

— получить справочную информацию.

Если звоните с городского телефона, то необходимо набрать +7 (495) 122-02-21.

В ситуациях, когда номер «122» не отвечает, можно обратиться непосредственно по номеру Единой медицинской информационно-аналитической системы (ЕМИАС) Департамента здравоохранения города Москвы +7 (495) 539-30-00.

Узнать адреса и телефоны пунктов вакцинации, записаться на вакцинацию от коронавирусной инфекции, а также узнать другую информацию о Covid-19 можно на портале mos.ru.

Номер «112» создан для вызова экстренных служб в ситуациях, угрожающих жизни, здоровью и имуществу граждан.

По номеру «112» можно вызвать:

— скорую медицинскую помощь;

— пожарных и спасателей;

— газовую и другие аварийные службы.

Если вы нашли ошибку: выделите текст и нажмите Ctrl+Enter

Источник

Общегородской контакт-центр

Единая справочная служба Правительства Москвы открыта по поручению Мэра Сергея Собянина. Проект реализован Департаментом информационных технологий совместно с ГБУ города «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг». Специалисты службы принимают в месяц в среднем 700 тысяч звонков и отвечают на все вопросы, касающиеся деятельности органов власти, в том числе центров госуслуг. Единая база знаний содержит ответы на более чем 10 тысяч вопросов. За 2020 год на горячей линии обработано 23 миллиона обращений граждан, из которых 61 процент (14,1 миллиона) — при помощи голосового помощника. Ожидание в очереди на линии до момента ответа оператора в 95 процентах обращений составляет менее 45 секунд. В 2018 году единая справочная служба Правительства Москвы удостоилась престижной премии «Хрустальная гарнитура» как лучший центр по обслуживанию населения.

Единая справочная служба Правительства Москвы:
+7 (495) 777-77-77

Большим спросом у жителей столицы пользуется линия единого диспетчерского центра города Москвы. Операторам линии можно сообщить об аварийной ситуации в сфере ЖКХ, оставить заявку на текущий ремонт в квартире или обслуживание дворовой территории, а также получить имеющуюся информацию по плановым или аварийным отключениям.

Единый диспетчерский центр Москвы:
+7 (495) 539-53-53

В настоящее время специалисты горячей линии могут произвести запись на прием более чем в 600 медицинских учреждений города, помочь записаться на процедуру или исследование, если у абонента есть электронное направление, перенести или отменить запись, сообщить адрес поликлиники, график ее работы и номера телефонов справочных служб поликлиник или служб вызова врача на дом. Каждый месяц операторы принимают около 300 тысяч звонков.

Служба записи на прием к врачу:
+7 (495) 539-30-00

Операторы контакт-центра «Московский транспорт» подскажут информацию о маршрутах городского транспорта, порядке оплаты проезда, тарифах. Здесь принимают звонки по вопросам транспортной инфраструктуры, московского парковочного пространства, штрафов и эвакуации автомашин. По телефонам можно не только уточнить сведения и получить консультацию, но еще и подать обращение — предложение или жалобу. Сразу после оформления обращение попадает на рассмотрение в соответствующее подразделение. С 2019 года по вопросам эвакуации автомобилей жителям столицы отвечает голосовой помощник. Он подсказывает, на какую спецстоянку эвакуировали автомобиль и какие документы понадобятся, чтобы его забрать.

Контакт-центр «Московский транспорт»:
+7 (495) 539-54-54
3210 с мобильных

Позвонив в службу технической поддержки mos.ru, пользователь получит помощь в регистрации или авторизации на сайте, работе с личным кабинетом, заполнении заявления на получение электронной государственной услуги для физических и юридических лиц. В случае возникновения проблем технического характера пользователю будет оказана своевременная поддержка. Задача специалиста горячей линии — доступным языком донести информацию и помочь получить услугу на сайте.

Информационно-справочная служба по оказанию государственных услуг:
+7 (495) 539-55-55

Операторы горячей линии для туристов ответят на возникающие у гостей города вопросы: как оплатить проезд в метро и доехать до аэропорта, как добраться из одной точки города в другую и где взять напрокат велосипед, расскажут об интересных мероприятиях в городе. Контакт-центр работает круглосуточно, без праздников и выходных. Получить консультацию сейчас можно на двух языках — русском и английском.

Горячая линия для туристов:
+7 (495) 122-01-11

Источник

В России вводят новые короткие телефонные номера для связи с госслужбами. Полный список

Новые короткие номера

Российская система и план нумерации, определяющая структуру цифровых, буквенных и символьных обозначений (или их комбинации) телефонных номеров, дополнена списком новых коротких номеров. Соответствующий приказ Минцифры России №425, утвержденный 12 января 2021 г. главой ведомства Максутом Шадаевым, опубликован на официальном портале правовой информации pravo.gov.ru и отправлен на госрегистрацию в Минюст России.

Новым приказом вносятся изменения в российскую систему и план нумерации, утвержденные приказом Минкомсвязи №205 «Об утверждении и введении в действие российской системы и плана нумерации» от 25 апреля 2017 г., и в ряд других документов министерства.

Документ закрепляет ряд новых коротких номеров в диапазоне 110-122 за определенными государственными службами информационно-справочного и социального характера.

В дополнение, новым приказом Минцифры также распорядилось выделить из резерва коды 982 и 987 для сотовых сетей («сетей подвижной радиотелефонной связи»).

Информационные и социальные

Согласно новому приказу Минцифры, в обновленной редакции российской системы и плана нумерации короткий номер «110» отныне закреплен за информационно-справочной службой администрации субъекта России. Номера в формате «111х(х)» выделены для звонков в информационно-справочную службу и/или службу социального назначения администрации субъекта России.

Информационно-справочные службы администрации муниципальных образований будут использовать номер «113», а муниципальные информационно—справочные службы социального назначения – номер «114х(х)».

За линиями доступа к единой службе поддержки граждан для консультаций при получении государственных и муниципальных услуг в электронном виде по-прежнему закреплен единый номер «115». Телефонные линии «Ребенок в опасности» буду использовать единые номера «121» и «123».

Полный список коротких номеров российской системы и плана нумерации

Источник: приказ Минцифры России №425 от 12 января 2021 г.

Единая региональная информационно-справочная служба получила короткий номер «122», который в настоящее время закреплен за горячей линией по вопросам коронавирусной инфекции.

Телефонная линия «Телефон доверия для детей, подростков и их родителей» получила единый номер «124», который был выведен из резерва российской системы и плана нумерации в мае 2020 г.

В предыдущей редакции документа короткие номера в диапазоне «110-119» фигурировали как «номера служб, вводимых в Российской Федерации в целях гармонизации с европейским законодательством в области связи». Из этой линейки коротких номеров пока что в резерве остались коды «117» и «119».

Источник

Ответы на все случаи жизни: самые важные горячие линии для горожан

Общегородской контакт-центр (ОКЦ) помогает москвичам уже 10 лет. В его составе десятки горячих линий и служб. На линиях можно получить ответы на тысячи вопросов, касающихся разных сфер жизни в столице. Например, с их помощью можно узнать о готовности документов, записаться к врачу, уточнить контакты и график работы госучреждений и городских организаций, оставить заявку на вызов мастера. Кроме того, на некоторые горячие линии контакт-центра можно обратиться не только за консультацией, но и для того, чтобы внести предложение или подать жалобу. Сразу после оформления обращение передают ответственному ведомству. Большинство горячих линий работает круглосуточно и без выходных. Узнать подробнее о горячих линиях города можно на mos.ru.

«Ежемесячно в общегородской контакт-центр поступает свыше пяти миллионов звонков. На самых востребованных горячих линиях используются технологии искусственного интеллекта, например распознавание и синтез речи. Так, благодаря виртуальному помощнику горожанам в большинстве случаев не придется ждать ответа оператора — робот за несколько секунд сам найдет нужную информацию в виртуальной базе знаний и проконсультирует человека. Такая автоматизация помогает улучшить качество обслуживания и сделать обращение на горячие линии более быстрым и удобным. Только за этот год робот самостоятельно обработал более 19 миллионов звонков, почти половину из них — без привлечения специалиста», — рассказал Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт-центра.

Узнать о ремонте в доме и сообщить о мусоре во дворе

Одна из самых востребованных горячих линий —единая справочная служба Правительства Москвы. Позвонив по номеру: +7 (495) 777-77-77, горожане могут получить ответы более чем на 10 тысяч вопросов. Например, специалисты расскажут об актуальных контактах и режиме работы центров «Мои документы», столичных ведомств или управляющей компании, о способах связи с техподдержкой mos.ru. Также у операторов можно уточнить информацию о готовности тех или иных документов, например загранпаспорта, и статусе обращений, поданных через центры госуслуг. Консультируют операторы линии и по вопросам, связанным с распространением COVID-19. Единая справочная служба Правительства Москвы работает круглосуточно. С начала года на нее поступило свыше 6,3 миллиона звонков.

Горожане могут быть уверены в том, что их обращение рассмотрят в кратчайшие сроки. Около 80 процентов проблем, о которых москвичи сообщают в ЕДЦ, устраняют в день обращения. Консультировать жителей операторам единого диспетчерского центра помогает интерактивная база знаний. Это своего рода справочник, который содержит ответы более чем на 600 самых популярных тем обращений (так называемых сценариев) и дает подсказки сотруднику, чтобы его консультация была максимально понятной и подробной. В этом году в единый диспетчерский центр поступило 4,1 миллиона звонков.

С началом в Москве отопительного сезона в общегородском контакт-центре вновь запустили выделенную горячую линию по вопросам включения отопления. Звонки круглосуточно принимают по телефону: +7 (800) 100-23-29. Позвонив по нему, жители могут сообщить об отсутствии тепла или недостаточном прогреве батарей. Также по телефону горячей линии горожане могут оставить заявку, если в системе отопления возникла течь и другие неисправности.

Еще одна востребованная горячая линия — единый диспетчерский центр (ЕДЦ). Сюда москвичи обращаются, если возникли вопросы, связанные с жилищно-коммунальными услугами. По круглосуточному телефону: +7 (495) 539-53-53 можно, например, сообщить о скопившемся на придомовой территории мусоре, необходимости поменять лампочки в подъезде или починить лифт. Операторы помогут оформить заявку. По телефону также подскажут, когда в доме могут отключить воду или электричество в связи с проведением плановых или аварийных работ.

Подобрать оптимальный проездной билет и записаться на прием к врачу

Записаться на прием к врачу, а также на медицинские процедуры, лабораторные и инструментальные исследования, если есть электронное направление, москвичам помогут по телефону службы записи на прием к врачам: +7 (495) 539-30-00. Специалисты горячей линии записывают на прием более чем в 600 медицинских учреждений. Они также помогают перенести или отменить запись, сообщают адрес поликлиники, рассказывают о графике ее работы. Звонки принимаются круглосуточно. С начала года на горячую линию поступило более 1,8 миллиона обращений.

Найти оставленную в транспорте вещь, подобрать оптимальный проездной билет и определиться со способом оплаты проезда — в этом и многом другом помогут в контакт-центре «Московский транспорт». Операторов можно спросить обо всем, что связано с передвижением по столице, в том числе о расписании автобусов, трамваев и электробусов, сервисах на Московском центральном кольце и Московских центральных диаметрах. Специалисты консультируют жителей по номеру 3210 (с мобильного телефона). Линия работает круглосуточно без выходных. С начала этого года операторы ответили более чем на один миллион звонков.

Обратиться за помощью к роботу

Чтобы усовершенствовать процесс обработки заявок, на наиболее востребованных горячих линиях общегородского контакт-центра внедрили голосового помощника. Робот способен самостоятельно принимать звонки и передавать информацию службам, не прибегая к помощи консультантов. Интеллектуальная программа снижает нагрузку на операторов в пиковые часы, когда поступает наибольшее число звонков. Робот-оператор позволяет сократить время ожидания на линиях.

Линия по регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды полностью автоматизирована. Позвонив по телефону: +7 (495) 539-25-25, можно продиктовать показания счетчиков. Голосовой помощник зафиксирует данные, затем проверит, оплачены ли счета за жилищно-коммунальные услуги, и проинформирует о наличии задолженности, если она есть.

Возможности голосового помощника постоянно совершенствуют. Он легко распознает естественную речь человека. Достаточно произнести свой запрос, и робот за несколько секунд даст ответ. В этом году уровень его восприятия человеческой речи вырос до 96 процентов. Это значит, что практически во всех случаях робот поймет запрос, даже если заявитель находится в шумном месте, например в метро. Если в прошлом году виртуальный консультант обслуживал в среднем 44 процента звонков ежемесячно, то число самостоятельно обработанных им запросов в этом году возросло почти до 50 процентов. Робот изучает реакцию человека и по тону голоса может проанализировать, успешно ли завершился диалог или у пользователя остались вопросы. Чаще всего москвичи оказываются довольны услугами голосового помощника.

Источник