Как оценить услугу в госуслугах
Оценка качества предоставления государственных услуг
В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления государственных услуг, руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей» гражданам предоставляется возможность оценить качество предоставления государственных услуг ПФР.
Оценка качества предоставления государственных услуг осуществляется по следующим критериям:
В случае если предоставление оцениваемых услуг на момент проведения опроса осуществляется в электронной форме, то при оценке используются следующие критерии:
Оценка эффективности деятельности соответствующих руководителей проводится гражданами на всех стадиях предоставления оцениваемых услуг.
Мнение гражданина о качестве предоставления государственных услуг выявляется посредством использования:
— сайта «Ваш контроль» и опросного модуля сайта «Ваш контроль»;
— опросной формы, которая размещается в личном кабинете на ЕПГУ.
В целях выявления мнения гражданина о качестве предоставления государственных услуг с использованием устройств подвижной радиотелефонной связи:
Как оценить услугу в госуслугах
Граждане и организации далеко не всегда удовлетворены качеством предоставленной им государственной и/или муниципальной услуги. Для этого существует государственный контроль качества услуги, который осуществляет Минэкономразвития России в рамках ИАС МКГУ. Рассказываем, как происходит оценка качества предоставления государственных услуг.
Специальная система
Для государства одно из ключевых направлений повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг – организация обратной связи с гражданами, получающими соответствующие услуги.
Для этого Минэкономразвития России разработана и введена в эксплуатацию информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг. Сокращённо – ИАС МКГУ.
Вот ссылка на официальный сайт ИАС МКГУ.
Данная система мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг аккумулирует оценки и мнения граждан о качестве полученных ими госуслуг, на основании которых:
Источники оценки
Происходит оценка качества оказания государственных и муниципальных услуг по следующим каналам:
Манипуляции с отзывами
На сайте «Ваш контроль» (https://vashkontrol.ru) есть возможность разместить отзыв о качестве предоставления той или иной государственной услуги. Естественно, всех интересует вопрос об удалении отзывов на этом сайте. Как заверяет Минэкономразвития России, всё чисто: отзывы удалению не подлежат.
Вызывают вопросы и возможная корректировка или удаление оценок, направленных людьми через смс-опрос по факту обращения в территориальный орган ведомства или МФЦ. Здесь Министерство тоже стоит на своём: направленные в ИАС МКГУ оценки качества предоставления госуслуг не подлежат удалению и корректировке.
Источник: Обзор вопросов, содержащихся в обращениях граждан, представителей организаций (юридических лиц), общественных объединений, поступивших в Минэкономразвития России, и принимаемых мер (утв. Минэкономразвития РФ).
Оценка качества предоставления госуслуг
В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления государственных услуг, руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей» гражданам предоставляется возможность оценить качество предоставления государственных услуг подразделениями по вопросам миграции.
Граждане, которые получили государственную услугу, могут оценить качество ее предоставления отправляя смс-сообщения, отвечая на телефонный опрос, оставляя оценки через электронные терминалы в многофункциональных центрах, органах власти, внебюджетных фондах и на Интернет-сайтах.
Оценка качества предоставления государственных услуг осуществляется по следующим критериям:
1. время предоставления государственных услуг;
2. время ожидания в очереди при получении государственных услуг;
3. вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;
4. комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги;
5. доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.
Оценка осуществляется по пятибалльной шкале. При этом в качестве положительной оценки рассматривается 4 или 5 баллов, в качестве отрицательной – от 1 до 3 баллов.
Порядок оценки качества государственных услуг с использованием сервисов интернет-проекта «ВАШ КОНТРОЛЬ».
Порядок оценки качества государственных услуг с использованием сотовой связи.
1. Подразделение по вопросам миграции, предоставившее государственную услугу, передает контактные данные заявителя (при его согласии), необходимые для выявления мнения гражданина о качестве государственных услуг, оператору автоматизированной информационной системы «Федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг».
2. Гражданину после получения им государственных услуг федеральным телефонным центром направляется короткое текстовое сообщение с предложением оценить качество предоставления государственных услуг.
3. Гражданин сообщает свое мнение о качестве предоставления государственных услуг посредством направления ответного короткого текстового сообщения на номер, определенный оператором федерального телефонного центра; направление короткого телефонного сообщения является для гражданина бесплатным.
4. Сотрудник федерального телефонного центра может перезвонить гражданину и провести опрос по всем вышеперечисленным критериям.
Результаты оценки направляются федеральным телефонным центром в информационную систему мониторинга государственных услуг;
5. Гражданин, изъявивший желание участвовать в оценке качества предоставленной ему государственной услуги, оставивший свои контактные данные, но не ответивший на короткое телефонное сообщение, может быть опрошен сотрудником федерального телефонного центра по всем вышеперечисленным критериям, в соответствии с Методическими рекомендациями.
Порядок оценки качества государственных услуг на официальном интернет сайте МВД России.
1. Для оценки качества предоставления государственных услуг необходимо в сети Интернет зайти на страницу по адресу:
https://мвд.рф/dejatelnost/emvd/quality_form
2. Заполнить необходимые поля с использованием справочников.
3. При наличии указать предложения по повышению качества предоставления МВД России государственных услуг.
4. Написать свою Фамилию Имя Отчество.
5. Пройти компьютерный тест, используемый для того, чтобы определить, кем является пользователь системы: человеком или компьютером.
6. Нажать кнопку «Отправить».
Выявленные показатели оценки качества государственных услуг используются подразделениями, ответственными за контроль качества предоставления государственных услуг, и руководителями в целях повышения качества предоставления государственных услуг.
Как оценить услугу в госуслугах
Ваш контроль запись закреплена
3 простых шага
Для оценки качества государственных услуг
ШАГ 1 
Войти на vashkontrol.ru с помощью вашего аккаунта на сайте «Госуслуги»
ШАГ 2
Найти услугу, о которой вы хотите оставить отзыв. Для этого наберите в строке поиска на главной странице, какую услугу и где вы получали
Например, «Выписка из ЕГРП в Москве», «загранпаспорт в хамовниках» или «регистрация ТС 4-й сетуньский проезд»
ШАГ 3
Оцените качество оказания услуги, ответив на вопросы анкеты. Оставьте свой комментарий в свободной форме
Также можно прикрепить фото или приложить ссылку на видео
На сайте Ваш Контроль вы можете оставить отзыв, который увидят и представители ведомства, и все посетители сайта.
ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ДЕЙСТВИЙ
Для того, чтобы оставить отзыв о качестве оказанных государственных или муниципальных услуг необходимо:
Показать полностью.
1. Авторизоваться на сайте с использованием ЕСИА (Госуслуги). Для оставления отзыва вам нужно иметь стандартную или подтвержденную учетную запись на портале Госуслуг. Подробнее об учетных записях ЕСИА вы можете узнать на сайте gosuslugi.ru
2. Найти ведомство или МФЦ, в котором вы получали услугу, и саму услугу в списке предоставляемых услуг.
3. Оставьте свой отзыв и свои оценки по критериям. Если вы получали услугу в МФЦ, но нашли услугу на странице ведомства, отметьте это галочкой «Получал услугу в МФЦ», система предложит Вам указать МФЦ, в который Вы обращались.
4. Если вы хотите получить ответ на свое обращение, то отметьте галочку «Требуется ответ».
После отправки отзыва на качество оказания услуг отзыв пройдет проверку и будет направлен подразделению ведомства или МФЦ, работу которого вы оценили.
Обращаем внимание, что отзывы, оставленные на сайте «Ваш Контроль» не предусматривают запросы информации, трактовку действующего законодательства и т.п., а так же как обращения граждан в соответствии с ФЗ-59 от 02.05.2006. Подобные вопросы, не являющиеся оценкой качества услуг, будут отклонены модератором.
ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ДЕЙСТВИЙ
Как правильно оформить обращение в Прокуратуру на действие сотрудников, оказывающих гос.услуги, смотрите на сайте регионального отделения Прокуратуры РФ.
Обратиться в орган власти, где была предоставлена услуга
Вы можете напрямую обратиться в подразделение органа власти, где была предоставлена услуга, или в его вышестоящее подразделение.
ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ДЕЙСТВИЙ
Показать полностью.
ПИСЬМЕННОЕ ОБРАЩЕНИЕ
Реквизиты для направления письменного обращения в орган власти указаны на информационном стенде, который обычно располагается при входе в организацию.
Также реквизиты подразделения, где вы получали услугу и реквизиты вышестоящей организации можно узнать на сайте Ваш Контроль. Для этого вам необходимо с помощью поиска найти организацию, которая оказывала вам гос.услугу. В карточке ведомства будет представлена контактная информация. Под названием организации будут приведены вышестоящая организация, а также подчиненные.
На официальном сайте Ведомства, которое предоставляло вам услугу, есть форма обратной связи, где вы можете разместить свое обращение.
Вы можете обратиться в орган власти по телефону «горячей линии» ведомства. Реквизиты «горячей линии» обычно указаны на официальном сайте Ведомства.
Как оценить услугу в госуслугах
Департамент в рамках возложенных полномочий отвечает за проведение постоянного мониторинга качества предоставления госуслуг. Мониторинг регулируется постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления государственных услуг, руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей» (далее-постановление).
Согласно постановлению мониторингу подлежат:
Кроме того, во исполнение решений Правительственной комиссии по внедрению информационных технологий в деятельность государственных органов и органов местного самоуправления (протокол от 1 февраля 2011 г. № 2), распоряжений Правительства Российской Федерации от 28 декабря 2011 г. № 2415-р, от 9 июня 2014 г. № 991-р на ежегодной основе проводится мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде.
В рамках ежегодного мониторинга проводится оценка полноты и достоверности сведений о государственных и муниципальных услугах, размещаемых на Едином портале госуслуг, возможности подачи заявления на предоставление услуги в электронной форме и получения обратной связи от ведомства, доступности органов власти и органов местного самоуправления по телефонным каналам, а также анализ на соответствие услуг требованиям постановления Правительства Российской Федерации от 26 марта 2016 г. № 236 «О требованиях к предоставлению в электронной форме государственных и муниципальных услуг».
На сегодняшний день удовлетворенность качеством госуслуг составляет 96,6%.