Как открыть диспут на ебей
Как открыть спор на eBay и вернуть деньги
На eBay можно купить множество отличных вещей по хорошей цене. К сожалению, в редких случаях происходит так, что оплаченный товар по каким-либо причинам не доставляется или доставленный товар не соответствует описанию и при том ещё оказывается крайне низкого качества.
К счастью, eBay надёжно охраняет интересы покупателей с помощью своей надёжной системы гарантий возврата денег. Воспользоваться гарантией можно в нескольких случаях.
Заказанный на eBay товар не пришёл.
Когда Вы покупаете товар и выбираете способ отправки, eBay сообщает примерный срок доставки по указанному Вами адресу. Очень часто срок доставки нарушается, но отнюдь не по вине продавца.
Что рекомендуется делать в таких случаях?
1. Убедитесь, что продавец отправил товар. Для этого найдите код почтового отправления или свяжитесь с продавцом с помощью системы сообщений eBay, чтобы запросить этот код.
Перейдите в раздел «Мой eBay» в верхнем меню главной страницы и выберите «История покупок» в выпадающем списке.
В списке Ваших актуальных заказов обратите внимание на следующие моменты.
На следующей странице выберите первый пункт меню «У меня вопрос по использованию товара, или я хочу отправить продавцу сообщение» и кликните на кнопке «Продолжить».
После этого Вы сможете написать продавцу, попросив его уточнить код отправки. Когда закончите, нажмите «Отправить».
2. Сложнее дело обстоит, если кода у продавца не оказывается, а доставка тем временем задерживается. В этом случае примерно на 25-й день после крайней из установленных дат доставки, откройте официальный спор с продавцом.
На следующей странице вновь подтвердите свой выбор.
Наконец, откройте спор с продавцом.
3. Даже после такого длительного ожидания товар так и не был доставлен? Тогда смело переводите существующий спор в претензию к продавцу. Отслеживать свои споры и переводить их в претензии следует в «Центре разрешения конфликтов eBay«.
У продавца есть 3 дня, чтобы решить Вашу проблему. Обычно он добровольно возвращает стоимость товара и доставки. Если продавец не предоставил убедительных доводов в свою пользу или вовсе не ответил на претензию, то служба разрешения конфликтных ситуаций eBay выносит решение в пользу покупателя и возвращает деньги. При этом деньги возвращаются через ту систему платежей, через которую тратились. Например, Вы оплачивали своей банковской картой через PayPal. Деньги вернутся к Вам на карту с небольшой задержкой через 3-4 банковских дня.
Пришёл товар, который не соответствует описанию.
1. Опять же свяжитесь с продавцом, если недостатки товара мелкие, и Вы скорее всего оставите товар у себя. Например, пришедшая одежда слегка отличается по цвету или материал чуть более низкого качества, чем тот, который был описан. Обычно продавцы охотно возмещают часть стоимости товара, если есть небольшие замечания по качеству. Это не очень большая сумма, около 5-10% стоимости, но её вполне реально вернуть, не открывая спор и не отправляя товар обратно продавцу.
2. Если продавец отказывается компенсировать недостатки товара или не хочет полностью вернуть деньги, а Вы не намерены оставлять себе этот товар, то смело открывайте официальный спор. Если и в рамках спора Вам не удаётся договориться с продавцом, то следующим шагом переводите спор в претензию.
Для этого выберите пункт «Я получил товар, который не соответствует описанию продавца», а затем нажмите кнопку «Продолжить».
На следующей странице выберите проблемный товар, после чего опишите проблему и при необходимости приложите фотографии и видеоролики.
Претензия будет рассмотрена с участием администрации eBay. Очень часто подобные споры решаются в пользу покупателя. Учтите, что в отдельных случаях продавец может потребовать возврата товара. Если Вы твёрдо намерены вернуть деньги, отправьте товар продавцу обратно. Доставка оплачивается Вами. В некоторых случаях, когда, например, товар полностью разрушен, обратная доставка не требуется. После получения товара продавец или самостоятельно возвращает стоимость товара и первоначальной доставки или же eBay принуждает его это сделать.
Диспуты “Товар не получен”
Что такое диспуты на eBay
Диспут (Case) — это способ обсуждения и разрешения спорной ситуации между покупателем и продавцом, в случае если с транзакцией возникла какая-либо проблема. К ним относятся, например, ситуации, когда покупатель не заплатил за товар или не получил его.
Поддерживайте общение с покупателем до того, как он попросит eBay открыть диспут. Это оптимальный способ решить возникшую проблему. Именно поэтому важно следить за сообщениями от покупателей и оперативно на них реагировать.
Необходимо различать запросы (request) и диспуты. Запрос открывается, когда покупатель (или продавец) через Центр разрешения конфликтов уведомляет второго участника транзакции о наличии проблемы. Запрос становится диспутом, когда один из участников (продавец или покупатель) просит eBay вмешаться в ситуацию и помочь.
Существуют ситуации, когда открыть запрос может как продавец, так и покупатель. Покупатель может открыть запрос, если:
Продавец может открыть запрос, если:
Для открытия запроса и диалога как продавцам, так и покупателям рекомендуется использовать Центр разрешения конфликтов.
Как рассматриваются диспуты «Товар не получен»
Диспут «Товар не получен» (Item not received) открывается, если выполняются три условия:
Обязательно загружайте информацию для отслеживания почтового отправления (tracking). Указывайте ее в деталях заказа, а еще лучше — дублируйте в сообщении покупателю. Так клиент сам сможет следить за этапами доставки. Кроме того, если вы не предоставили информацию об отслеживании с подтверждением доставки в рамках расчетного срока, то диспут может быть решен не в вашу пользу. После закрытия запроса, диспута или апелляции информацию для отслеживания почтового отправления уже не примут, даже если она существует.
Как рассматриваются диспуты «Товар не получен»:
1. Покупатель открывает запрос — он уведомляет продавца о том, что не получил приобретенный товар.
2. Продавец должен решить эту проблему в течение трех рабочих дней. Есть несколько способов ответить на запрос покупателя. Вы можете:
3. Если покупателя не устраивают варианты, предложенные продавцом, он имеет право попросить о помощи eBay. Запрос становится диспутом.
4. eBay рассматривает обстоятельства транзакции и принимает решение. Существует 3 возможных решения по диспутам «Товар не получен»:
5. Если участник транзакции, проигравший диспут «Товар не получен», не согласен с результатом, он может обжаловать решение. eBay рассматривает апелляцию и определяет, было ли правильным первоначальное решение по диспуту.
Получение покупателем товара или возврата денег обеспечивает программа Гарантия возврата денег eBay (eBay Money Back Guarantee).
Помните, что вы должны ответить на вопросы покупателя в течение трех рабочих дней.
Как избежать диспутов «Товар не получен»
Используйте почтовые сервисы и службы доставки, которые предоставляют информацию для отслеживания почтового отправления. Эта информация поможет защитить вас, если покупатель сообщит, что купленный им товар не получен.
Как подать апелляцию на решение eBay
Если вы не согласны с решением, принятым eBay по спорной ситуации между вами и покупателем, вы можете подать апелляцию, предоставив новую информацию в течение 30 дней с момента закрытия диспута.
После того, как вы подадите апелляцию, eBay пересмотрит диспут, а также предоставленную вами информацию, и вернется с окончательным решением. Как правило, eBay связывается с подателем апелляции в течение 48 часов, но иногда это может занять немного больше времени.
При подаче апелляции вам необходимо предоставить дополнительную информацию по диспуту, чтобы подкрепить вашу позицию. Она может включать:
Чтобы подать апелляцию:
Диспуты и Статус продавца
Проблемные транзакции, или дефекты (defects), могут повлиять на оценку показателей работы продавца.
Диспут считается дефектом при соблюдении трех условий:
Вам также может быть интересно:
Отмена транзакции
Узнайте, как отменить транзакцию, в каких случаях это необходимо и как может повлиять на Статус продавца.
Обновления в обработке возвратов, решении диспутов и защите продавцов. Весенний релиз для продавцов eBay — 2020
Узнайте об изменениях в обработке возвратов, решении диспутов и защите продавцов
Как открыть спор на Ebay (Ебей)
eBay (Ебей) – популярная торговая интернет-площадка, где можно найти практически все, что угодно. Здесь предлагают свои товары тысячи продавцов из Америки и других стран. Что неимоверно расширяет ассортимент, однако, одновременно, и делает покупку более непредсказуемой.
Регистрируйтесь в Shopfans через аккаунт в соц. сети
Не часто, но порой бывает, что не пришел товар с eBay (Ебей). Или он не соответствует данному на сайте описанию. Что делать в подобном случае?
1) Не пришел товар с eBay (Ебей)? Напишите продавцу
Как связаться с продавцом на eBay (Ебей)?
Для начала нужно написать ему письмо через систему сообщений торговой площадки, обрисовать ситуацию, спросить, в чем может быть проблема, и посоветоваться, как выйти из неприятной ситуации.
В разделе “История покупок” (Purchase History) на вкладке My eBay выберите нужный товар.
Кликнув на ник продавца, вы попадаете на страничку его профиля. Далее нужно нажать на синий значок с конвертиком “Contact” в верхнем углу справа.
Обычно все решается уже на таком этапе, ведь один из важных моментов работы торговцев на аукционе eBay – это высокий рейтинг, достижимый за счет положительных отзывов от клиентов. Так что для продавцов важно работать качественно.
Когда открывать диспут на eBay (Ебей)?
Если продавец не ответил либо не желает идти на контакт, отказывается сотрудничать и считает однозначно виноватым получателя, пора переходить на следующий этап: открывать спор (диспут).
2) Как открыть диспут на Ебей (eBay)?
На площадке предусмотрена программа eBay Buyer Protection(Программа защиты покупателей). Один из основных инструментов решения подобных проблем на eBay – диспут. eBay Resolution Center (Центр разрешения проблемных ситуаций) сначала предложит все же попытаться договориться с продавцом.
В случае неудачи за 30 дней после открытия спора, появляется возможность перевести его в претензию (claim). Далее решение в пользу одной из сторон выносит уже сам магазин.
Такой вердикт, как вернуть деньги на eBay (Ебей), будет удачным разрешением для покупателя, если вы предоставите максимум доказательств своей правоты: фотографии товара, сканы описания продукции и переписки с продавцом. Если присланное не соответствует изложенному при продаже, можно снять видео.
Однако в некоторых случаях решение принимается в пользу продавца.
Подсказка:
Чтобы eBay воспринял вас серьезно и с большей вероятностью принял вашу сторону, всегда ведите себя спокойно и вежливо. Не оскорбляйте других участников спора, не обвиняйте ни в чем необоснованно.
3) Диспут проигран. Как оставить отзыв на eBay (Ебей)?
В случае покупки на eBay (Ебей), отзывы следует оставлять только после получения товара, так как изменить отзыв на eBay (Ебей) после его отправки проблематично.
Если диспут проигран, единственное, что вам остается, – это оставить отрицательную рецензию на продавца В отзыве подробно опишите ситуацию. Иногда после получения негативного фидбека торговец сам предлагает варианты решения проблемы, только бы такая рецензия была удалена.
Как избежать подобных ситуаций?
Международная доставка – дело долгое и дорогое, а качество ее напрямую зависит от того, какая из почтовых служб используется для отправки товара. Так что одним из первых советов будет:
Товар из любой точки США придет на склад Shopfans куда быстрее, чем, например, в Россию. Уже через несколько дней вы будете уверены, что ваши покупки доставлены по назначению.
На складе Shopfans для вас сделают фото покупок, и, если результат будет отличаться от продажного описания, вы сможете сразу обратиться к продавцу, не ожидая личного получения посылки. Так как открыть диспут удобнее, когда товар еще не успел покинуть пределы США.
И, конечно, перед оплатой всегда делайте
чтобы иметь впоследствии возможность обсуждать соответствие полученного товара заявленным характеристикам.
Доставка товаров через Shopfans
Итак, покупки доставлены в ваш сьют на складе Shopfans, сфотографированы, вы всем довольны и с нетерпением ждете личной встречи с обновками. Какую же пересылку выбрать?
Shopfans-Express – замечательный вариант, если вы – завсегдатай американского шопинга. Это также собственный метод Shopfans. Он позволяет объединить несколько покупок, сделанных у разных продавцов или в разных магазинах (например, у разных торговцев на eBay). Сервис Shopfans известен качественной упаковкой. Мы запакуем все товары так, чтобы они дошли до пункта назначения в первозданном виде. В дополнение наши методы отправки позволяют застраховать отправление от порчи и утери.
Еще один удобный вариант доставки – Priority-BWW (Brockers WorldWide). Недорогой и надежный, он, однако, идет медленнее.
Отзывы
Было дело, продавец с eBay отправил не соответствующую описанию вещь, я ее выслал обратно, он отказался платить, пока товар не придет. А наша почта доставляла ему обратно почти два месяца! Срок истекал –пришлось дело передать на суд eBay. В общем, теперь все покупки – только через Shopfans, и всегда, покупая на eBay, заказываю фото пришедших покупок.
Купил б/у ноутбук на Ebay (ради целого корпуса). По получении Shopfans сделали фотографии, внешний вид отличается от ожидаемого (вмятины на крышке, продавец уверял, что их нет). Продавец согласен принять товар обратно. Безмерно рад, что все решится сразу, без пересылки через океан.
Купил наушники, которые оказались не совсем новыми вопреки описаниям продавца (хорошо, что заказал фотки на складе Shopfans, проблема сразу стала очевидна). Написал ему письмо с требованием вернуть деньги, он согласился и сам прислал запрос на отмену операции. Очень удобно работать с американским адресом.
Урегулирование Платежных диспутов
Что такое Платежный диспут
Если ваш покупатель недоволен заказом, он может открыть диспут в своем платежном учреждении (например, в PayPal или банке, выпустившем карту).
Платежный диспут (Payment dispute) возникает, когда покупатель инициирует возврат платежа или открывает диспут на основании ряда других причин в своем платежном учреждении. Окончательное решение о возврате средств покупателю в этом случае принимает платежное учреждение.
В рамках Гарантии возврата денег eBay (eBay Money Back Guarantee) ситуация выглядит иначе. В этом случае покупатель связывается напрямую с продавцом, чтобы получить возмещение уплаченных средств, например, делает запрос на возврат или открывает диспут ”Товар не получен” (Item not received). В этих случаях окончательное решение о возмещении принимает eBay.
Когда покупатель открывает диспут в своем платежном учреждении, оно урегулирует его совместно с заявителем.
Диспут может быть открыт, если:
Если платежное учреждение сочтет, что покупатель имеет право на возмещение, то оно отменит платеж и вернет ему средства, используя тот же платежный метод.
Чтобы получить возмещение средств, покупатель не может использовать несколько способов разрешения спора одновременно. Как только он открывает диспут, немедленно закрываются все запросы на отмену заказа, диспуты “Товар не получен”, запросы на возврат или диспуты по Гарантии возврата денег eBay, связанные с этой же покупкой.
Варианты урегулирования Платежных диспутов
Когда покупатель открывает Платежный диспут, продавец получает уведомление от eBay. После получения этого уведомления необходимо отреагировать на диспут в течение 5 календарных дней.
Чтобы ответить на диспут, выберите Подробнее (View details) рядом с соответствующим заказом в разделе Мой eBay — Проданные (My eBay — Sold) или перейдите в раздел Запросы и диспуты (Requests and disputes) на вкладке Заказы (Orders) в Центре продавцов (Seller Hub).
Материалы и инструкции для работы в Центре продавцов вы найдете в специальном разделе сайта Центр продавцов: единый центр управления бизнесом.
У вас есть два варианта действий:
Согласие с требованиями
Если вы соглашаетесь с требованиями покупателя, открывшего диспут, он получит возмещение средств. Когда eBay от лица продавца возмещает покупателю средства, эта сумма удерживается из средств продавца — Доступных (Available), В обработке (Processing) или На удержании (On hold). Более подробно — в статье “Как получить деньги за проданные товары” (на английском языке).
Если причина диспута — несоответствие товара описанию в объявлении, то eBay постарается вернуть его вам после того, как вы согласитесь с требованиями покупателя. Однако маркетплейс не может гарантировать, что покупатель отправит товар обратно.
eBay может обжаловать диспут от вашего лица, в этом случае с вас не будет взиматься Сбор с диспута (Dispute fee).
Сборы с диспута
Если покупатель открывает Платежный диспут (Payment dispute), по которому вы признаетесь ответственным за возмещение средств, то вам также придется уплатить Сбор с диспута (Dispute fee). Если вы соглашаетесь с требованиями покупателя и возмещаете ему средства, то eBay освобождает вас от уплаты этого сбора (но вы несете ответственность за сумму возмещения, выплаченную покупателю).
Размер Сбора с диспута зависит от того, на каком сайте eBay было размещено объявление. Ниже вы найдете ссылки на информацию о сборах для каждого регионального сайта.
Как принять требования покупателя
Как принять требования покупателя и запросить возврат
Оспаривание диспута
Если вы решили оспорить диспут, eBay запросит у вас дополнительные данные о сделке. Если причина диспута — несоответствие товара описанию в объявлении, то eBay постарается вернуть его вам после того, как вы согласитесь с требованиями покупателя. Однако маркетплейс не может гарантировать, что покупатель отправит товар обратно.
Как оспорить диспут
Как оспорить диспут и запросить возврат товара
Окончательное решение по диспуту принимает платежное учреждение. В зависимости от обстоятельств вам придется покрыть расходы на возмещение средств покупателю и/или уплатить Сбор с диспута (Dispute fee).
Если вы не реагируете на диспут или по нему принято решение выплатить возмещение покупателю, и при этом на вас не распространяется Защита продавца eBay, то сумма для возмещения будет удержана из ваших средств — Доступных (Available), В обработке (Processing) или На удержании (On hold). Также вам придется уплатить Сбор с диспута. Более подробно — в статье “Как получить деньги за проданные товары” (на английском языке).
Если на вас распространяется Защита продавца, eBay не будет удерживать с вас сумму возмещения. Сбор с диспута в некоторых случаях может не начисляться или будет компенсирован, даже если платежное учреждение примет решение в пользу покупателя.
Какие документы и доказательства понадобятся, чтобы оспорить Платежный диспут (Payment dispute)
Покупатель не признает сделку // Покупатель не получил товар
Товар не соответствует описанию // Получен поврежденный товар // У полученного товара не хватает деталей
Поддельный товар
Покупатель не получил возмещение
Порядок рассмотрения Платежных диспутов
eBay отправит все предоставленные вами доказательства по диспуту в платежное учреждение. Если у eBay уже есть достаточно доказательств для оспаривания диспута, их предоставят от вашего лица.
После того как вы признаете требования покупателя или оспорите диспут, представив доказательства, eBay будет сообщать вам об изменениях статуса диспута по электронной почте. Вы можете также проверить статус любого диспута через информацию о заказе на странице Мой eBay — Проданные (My eBay Sold) или в разделе Запросы и диспуты (Requests and disputes) на вкладке Заказы (Orders) в Центре продавцов.
В некоторых случаях платежное учреждение может повторно открыть закрытый диспут. Тогда eBay может запросить у вас дополнительные доказательства для оспаривания этого диспута.
Рассмотрение Платежного диспута может занять до 90 дней или более, в зависимости от платежного метода или платежного учреждения. eBay может зарезервировать средства из ваших выплат на срок до 30 дней, начиная с открытия диспута.
Защита продавцов в рамках платежного диспута не распространяется на возмещение платежей, произведенных за пределами eBay.
Как избежать Платежных диспутов
Чтобы избежать Платежных диспутов, продавцу необходимо:
Чтобы ответить на диспут, найдите заказ на странице Мой eBay — Проданные (My eBay Sold) или откройте Центр продавцов (Seller Hub) > Заказы (Orders) > Запросы и диспуты (Requests and disputes).
Диспуты на eBay. Что делать если купленный товар не получен или не соответствует описанию.
Одними из наиболее часто возникающих проблем, с которыми сталкиваются покупатели онлайнового аукциона eBay, это когда купленный и оплаченный товар не приходит им в обозначенные временные сроки или же полученный товар в той или иной степени не соответствует представленному на сайте предпродажному описанию. Для защиты покупателей и решения данных проблем на eBay разработана и действует программа eBay Buyer Protection (Программа Защиты Покупателей). Основным инструментом разрешения конфликтных ситуаций является Диспут (Case), своего рода обычный спор, но на площадке электронной коммерции.
Механизм Диспута следующий: возникла проблема и если Покупатель, в ходе общения с Продавцом не смог разрешить ее, тогда он в своем eBay аккаунте обращается в eBay Resolution Center (Центр разрешения проблемных ситуаций) и открывает диспут по тому или иному лоту, указав причину. Затем, прежде всего, eBay предлагает выработать компромиссное решение между Покупателем и Продавцом самостоятельно посредством переписки, но в случае если «золотая середина» по мнению Покупателя не найдена, то он переводит Диспут (case) в Претензию / Жалобу (claim) и тогда уже в eBay приступают к изучению ситуации и выносят третейское и окончательное решение.
Программа eBay Buyer Protection предусматривает два варианта проблемы, по которым eBay разрешает открывать споры :
EBAY BUYER PROTECTION РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ
ПРОГРАММА НЕ РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ
1. Товар приобретен по ошибке покупателя, случайно или по сиюминутной прихоти, но покупатель осознал свою ошибку (есть возможность вернуть товар продавцу).
2. Очевидны попытки обмануть администрацию аукциона, договориться с продавцом об искусственном занижении стоимости товара для ухода от налогов, имели место частые диспуты и прочее. Подозрительные действия могут привести к закрытию Вашего аккаунта без предупреждения.
3. Товары отправленные третьей стороне. Т.е. если товар получен форвардером в США и отправлен Вам, например в РФ, то на Ваш товар действие Программы не распространяется.
4. Категории товаров – недвижимость, автотранспорт, вебсайты на продажу, услуги.
5. Товары купленные на eBay Wholesale Deals (оптовая площадка eBay) и некоторые другие условия с которыми можно ознакомиться в описании Программы на сайте eBay.
Допустимые сроки открытия и ведения диспутов по программе eBay Buyer Protection
Вы можете обратиться к Программе защиты в течении, но не позднее 30 дней с даты фактического или расчетного срока (latest estimated) доставки товара. Под расчетным временем доставки надо понимать то время, которое продавец определил как последнюю дату доставки в разделе Delivery (доставка) лота. В том случае, если расчетное время доставки не указано разделе Delivery, то за него принимается срок в 7 дней после оплаты, если продавец и покупатель находятся в одной стране и 30 дней с даты платежа, если продавец и покупатель находятся в разных странах. Итого для международных отправлений максимальный возможный срок открытия диспута составит 60 дней.
Если в течение 3-х рабочих дней после открытия диспута, Продавец не идет на контакт и не хочет разрешить его, то Вы можете потребовать от eBay вмешаться и вынести третейское решение, т. е. перевести диспут в претензию (claim). Также после открытия спора у Вас есть 30 дней до перевода спора в претензию (claim), если по истечению этого срока Вы не уведомили eBay о разрешении спора или не перевели спор в претензию, то Ваш диспут будет автоматически закрыт.
У продавца есть 3 рабочих дня после открытия диспута (case) для ответа на претензию покупателя.
eBay может увеличить срок разрешения споров в случае возникновения некоторых обстоятельств – если сроки доставки были увеличены из-за национальных праздников, из-за работы почтовых служб, в случае возникновения природных и техногенных чрезвычайных ситуаций, национальных бедствий, изменения законов и государственных актов.
Возможные решения, принимаемые в ходе диспута
Полный возврат средств (full refund). Вся уплаченная сумма по инициативе Продавца или по решению eBay возвращается Покупателю. В случае если товар получен, то это делается в обмен на его возврат, который оплачивает Покупатель.
Частичный возврат средств (partial refund). Продавец лишь частично компенсирует уплаченную сумму. Обычно это происходит в случае если полученный товар имеет незначительный дефект, нуждается в ремонте и/или отправка его обратно нерентабельна.
Возврат товара в обмен на его замену (return the item in exchange for a replacement item). Покупатель возвращает товар обратно Продавцу и в обмен на это получает его замену. Расходы связанные с возвратом ложатся на Покупателя. Как правило, замену Продавец отправляет по прибытии товара либо получив отслеживаемый через интернет tracking number (номер посылки).
Решения по случаям, когда покупатель не получил товар
В случаях когда покупатель не получил посылку с приобретенным товаром на eBay, необходимо открыв диспут в Resolution Center, выйти на контакт с продавцом. Который в свою очередь обязан известить покупателя о деталях доставки, предоставить номер отслеживания или возместить стоимость товара и доставки, т. е. произвести полный рефунд (refund).
Если в eBay выяснят, что доставка товара не была осуществлена, то покупателю будет произведен возврат средств за товар и возмещена полная стоимость доставки (full refund) на PayPal аккаунт покупателя.
Решения по случаям, когда покупатель получил товар не соответствующий описанию
В тех случаях, когда покупатель получил товар не соответствующий описанию, также следует обратиться в Resolution Center для связи с продавцом посредством диспута (case). Продавец должен ответить покупателю и предложить возможные решения, такие как возврат или замена товара, полное возмещение стоимости товара.
Если покупатель не доволен действиями или условиями продавца по разрешению спора или продавец вообще не выходит на контакт, то можно перевести спор с претензию и потребовать от eBay вынести окончательное решение.
При рассмотрении дела в eBay будет изучена информация о товаре, приведенная в описании товара на аукционе, а также информация предоставленная покупателем и продавцом. Если не будет возможности точно определить соответствует ли товар описанию, то покупателю необходимо будет вернуть товар продавцу.
Условия по возврату товара продавцу
В некоторых случаях возврат делать не обязательно:
После подтверждения факта возврата товара продавцу, покупателю будет произведен полный возврат средств за товар и возмещена полная стоимость доставки (full refund) на PayPal аккаунт покупателя.
Альтернативным решением может быть частичный возврат средств для покрытия разницы в свойствах полученного товара и представленного в описании на аукционе (partial refund), при этом возврат товара не обязателен.
Если покупатель подозревает, что полученный товар является подделкой или контрафактом и может доказать это, то товар возвращать нет необходимости. Покупателю предложат утилизировать товар соответствующим образом и eBay вернет полную стоимость товара и доставки, Покупатель не должен перепродавать такие товара на eBay или в другом месте.
Возврат средств покупателю (Refund)
Возврат средств в ходе диспута на eBay осуществляется через PayPal. Если у покупателя нет аккаунта PayPal (производил оплату отличными от PayPal способами), то необходимо завести аккаунт PayPal на адрес электронной почты, зарегистрированной на аккаунт eBay, с которого открывался диспут. В противном случае возврат средств будет осуществлен в виде купона (coupon redeemable) на последующие покупки на eBay. Если платеж производился с Вашей карты через PayPal, то возврат средств будет произведен на Вашу карту – обратная транзакция (срок операции до 10 дней).
Дополнительные условия программы eBay Buyer Protection
Алгоритм открытия диспута
Открытие диспута. Пошаговое руководство
Шаг 1
Вам необходимо зайти на сайт аукциона eBay под своим логином и паролем. На главной странице нам нужно меню Customer support (поддержка клиентов).
Скриншот с сайта eBay.com
Кликнув по кнопке меню, мы переместимся на страницу службы поддержки (customer support), где нас интересуют два пункта : «I didn’t receive my item» (товар не получен) и «My item doesn’t match the seller’s description» (товар не соответствует описанию).
Скриншот с сайта eBay.com
Шаг 2
Выбираем причину открытия диспута нажимая на соответствующую строчку. Например, «I didn’t receive my item»(товар не получен). Перед нами откроется информационная страница, извещающая что надо делать если товар Вами не получен и алгоритм действий от eBay по разрешению Вашей проблемы. Также Вы можете ознакомиться с основными правилами программ защит и поддержки покупателей от eBay и Paypal.
Скриншот с сайта eBay.com
Как видно из алгоритма на изображении, первым шагом будет открытие диспута (Open a case), что мы и делаем, нажав на соответствующую кнопку.
Шаг 3
Выбор лота, который не был доставлен или не соответствует описанию, производится на следующей странице. Если товар с которым возникла проблема, есть на изображении на странице, то просто нажимаем на это изображение. Если этот товар не изображен, то можно воспользоваться строкой поиска по названию или номеру лота.
Скриншот с сайта eBay.com
На следующей странице нам предложат ознакомиться с информацией о доставке посылки (номер отслеживания и путь посылки, если они были предоставлены продавцом). Если эта информация Вам не помогла, то нажимаем Open a case.
Скриншот с сайта eBay.com
Также выбрать лот, по которому Вы открываете диспут, можно в личном кабинете My eBay. В личном кабинете напротив лота находим колонку Actions (Действия) и в меню выбираем More Actions (дополнительные действия). Из выпадающего списка нам нужна строчка Resolve a problem (Решить проблему).
Скриншот с сайта eBay.com
После нажатия на эту строчку, Вы попадете на страницу с выбором вашей проблемы, выбираете Ваш случай, открываете Диспут и дальнейший ход действий описан ниже.
Шаг 4
Заполнение формы открытия диспута. На этой станице нам предложат заполнить своеобразную анкету, от правильности и полноты которой во многом будет зависеть исход дела. Поэтому подробно рассмотрим каждый элемент анкеты сверху вниз.
Скриншот с сайта eBay.com
И последнее Ваше действие – окончательное подтверждение открытия диспута Open a Case, уведомление о котором вы увидите на следующей странице.
Скриншот с сайта eBay.com
Также Вам придет электронное письмо от eBay со всеми подробностями диспута. Выглядеть оно будет примерно так:
Скриншот с сайта eBay.com
Теперь Вам остается переписываться с продавцом уже в формате диспута и ждать окончательного решения продавца или eBay. Вы будете информированы о каждом шаге продавца и результате диспута по электронной почте.
Нюансы, которые нужно учесть
Апелляция на решение eBay (appeal a case)
Правила программы eBay Buyer Protection предусматривают возможность подачи апелляции (возражения) на решение администрации аукциона по тому или иному диспуту. То есть, если результатом диспута стало решение eBay которое Вас абсолютно не устраивает и Вы считаете, что Ваш случай был рассмотрен необъективно, поверхностно и ошибочно, то у Вас есть возможность подать апелляцию на решение аукциона в срок 45 дней после принятия решения. Для подачи апелляции необходимо обратиться в Resolution Center и предоставить дополнительные материалы по вашему делу. Ваше обращение и случай будут рассмотрены еще раз и если eBay сочтет Вас правыми, то Вы получите возмещение своих затрат.
Диспут и отзывы
Открытие диспута, возврат средств или товара никак не влияют на процедуру обмена взаимными отзывами (feedback) по окончанию сделки. Для формирования актуальной информации о том или ином пользователе eBay рекомендует обмениваться отзывами после каждой сделки.