жкх орел единая служба телефон
Единая диспетчерская служба ЖКХ (г. Орёл)
Единая диспетчерская служба ЖКХ Первой городской управляющей компании соответствует всем требованиям законодательства
Единая диспетчерская служба ЖКХ в крупнейшей группе компаний Орла — Первой городской — недавно отметила десятилетие со дня создания. Сегодня это, прежде всего, современный колл-центр, соответствующих всем строгим требованиям законодательства о ЖКХ. Рассказываем, как именно устроена работа диспетчерской (видео)
Информационная система «МКД-онлайн», которую разработали «для себя» в группе компаний Первой городской, обеспечивает полную автоматизацию диспетчерской. Единая диспетчерская служба (ЕДС) полностью компьютеризирована.
Время дозвона — не более минуты
— Количество операторов рассчитано так, чтобы ответ оператора на звонок происходит в течение нескольких секунд, — говорит Сергей Матюшечкин, руководитель Единой диспетчерской службы. — Установленные у нас программы позволяют предварительно рассчитать количество звонков из анализа предыдущих периодов. И ежедневно у нас работает именно такое количество операторов, которое обеспечивает требование закона. А это не более 1 минуты на звонок.
Все звонки записываются
Все звонки записываются в автоматическом режиме. Оператор работает строго по протоколу. Вся информация заносится в компьютер, где формируется заявка.
— Заявки бывают разные: аварийные, плановые, консультации, — рассказывает Екатерина Ромашкина, оператор ЕДС. — Но, в основном, это аварийные заявки: течь, кровли, канализация… Все жизненные вопросы.
Все операторы службы проходят специальное обучение по общению с потребителями.
— Мы прежде всего — психологи, — говорит оператор Кристина Михайленко. — Стараемся успокоить, настроить человека на хороший лад, придать настроение.
Единая диспетчерская служба ЖКХ и «аварийка»
Работа оператора аварийно-диспетчерской службы Галины Поздняковой — посменная. Ведь «аварийка» работает круглосуточно и без выходных. За смену бывает до 200 заявок в зависимости от сезона.
— Как минимум, мы должны локализовать проблему, — говорит исполнительный директор ОО «Аварийно-диспетчерская служба» Ярослав Харчиков. — В дальнейшем, если есть возможность, стараемся подать ресурс сразу на месте. Если речь идет о материальных затратах на устранение, мы передаем заявку для исполнения в управляющую компанию или специализированной организации.
В управляющих компаниях контролируют всё
Управляющая компания в курсе всех заявок, которые поступают от жителей. В системе «МКД-онлайн» руководитель и специалисты УК могут детально контролировать ход их выполнения и подключаться к процессу.
— Управляющая компания может отследить весь ход исполнения заявки, — говорит Наталья Мазуркевич, исполнительный директор по Советскому району. — Вплоть до получения жителем смс о статусе ее исполнения. Мы можем войти и в программу хаусмастеров, и в блок аварийно-диспетчерской службы, отследить каждую заявку по ее выполнению.
Горячие телефоны Орла
Все телефоны необходимые в экстренных ситуациях.
