заявки принимаем по телефону
Как принимать заказы по телефон у
Одно из «узких» мест в цепочке продаж каждой компании – это звонки клиентов в кол-центр или отдел продаж. Можно сделать отличный сайт, настроить крутую рекламу, получать тонну заявок – и большая часть будет уходить в песок из-за неправильного общения операторов (или менеджеров) по телефону.
Как принимать заказы по телефону так, чтобы сделка состоялась, заказ не был отменен, а товары не возвращались сразу после покупки? Есть несколько простых, но эффективных правил, которые применимы практически в любой отрасли. Давайте их разберем.
Начало разговора
Приветствие. Независимо от того, клиент вам позвонил или вы ему, необходимо назвать свое имя и компанию. Обратите внимание на два момента:
Если вы звоните клиенту, чтобы уточнить или подтвердить заказ, спросите: «Вам удобно сейчас разговаривать?». Это золотое правило исходящих звонков. Клиент может по инерции поддержать разговор, но потом спохватится, попросит перезвонить – и вы потеряете время.
Напомните клиенту, какой товар он заказывал. Человек может сделать несколько покупок на разных сайтах и не помнить, что именно он заказал у вас. Поэтому лучше всего помочь ему: «Вы заказали у нас маску для дайвинга».
Улыбка в голосе
Когда человек на том конце провода слышит в вашем голосе улыбку, это производит очень хорошее впечатление. Добиться этого просто: улыбайтесь во время разговора. Звук голоса меняется, и собеседник «слышит» вашу улыбку.
Уточните все параметры заказа
Одно из правил эффективного приема заказов по телефону – это обязательно вслух озвучить клиенту все параметры его заказа. Перечислите товары и их количество, указанную форму оплаты, адрес доставки и так далее. Клиент мог сделать опечатку во время заполнения формы заказа, случайно выбрать не то количество и т. п. Простая проверка поможет избежать возвратов товара и недовольства клиента.
Несколько раз обратитесь к клиенту по имени
Еще Дейл Карнеги писал, что звук собственного имени – самый приятный для слуха. Человек неосознанно воспринимает разговор, где к нему обращаются по имени, как более личный, доверительный и просто приятный. Обратитесь к абоненту по имени несколько раз во время разговора (но так, чтобы это звучало естественно, не стоит вставлять имя в каждую фразу).
Не скрывайте скидки и акции
Если клиент заказал товар по полной стоимости, не зная, что на него есть скидка или акция, – обязательно скажите об этом. Он может позже увидеть рекламу акции или скидку на сайте и решит, что вы скрыли от него возможность сэкономить. В итоге вы потеряете клиента навсегда.
Предлагайте альтернативу
Если товара, который заказал клиент, нет в наличии, предложите аналоги. Плохой вариант – спрашивать: «Может, закажете что-то вместо этого?». Хороший вариант – заранее найти несколько аналогов и рассказать о них клиенту.
Говорите понятно
Часто операторы и менеджеры жалуются, что клиент толком не знает, чего хочет, и неохотно отвечает на вопросы. Причина может быть не в клиенте, а в вопросах, которые вы задаете. Спрашивайте максимально понятно и развернуто.
Многие люди, не понявшие вопроса, не переспрашивают, так как не хотят показаться глупыми. Такие клиенты отвечают неопределенно, односложно. И выбирают самую простую и недорогую услугу, так как не поняли преимуществ других.
Еще хуже, если клиент неправильно понял вопрос. Отвечает он, конечно же, в соответствии со своим пониманием, и это приводит к ошибкам выбора товара или оформления заказа.
К примеру, не стоит спрашивать: «Вам открытые или закрытые рулонные шторы?» Клиент может понять характеристики «открытая»/»закрытая» по-своему, а в итоге вернет товар, так как он «не это хотел». Объясните, чем отличается каждый вид, какие особенности установки имеет.
Говорите правильно
Есть несколько распространенных ошибок в речи менеджера (или оператора кол-центра), которые портят впечатление о вас и вашей компании.
Делайте больше, чем требуется
Если мы говорим о заботе, то лучше проявлять ее конкретными действиями.
«Правильно ли я вас понимаю?»
Обязательно уточняйте все моменты, по поводу которых у вас есть сомнения. Лучше всего это сделать так: произнести фразу «Правильно ли я вас понимаю?», а потом проговорить то, как вы поняли желание клиента.
Завершение разговора
Подтверждение заказа. Еще раз озвучьте перечень товаров, итоговую сумму, адрес доставки, уже с учетом изменений, которые клиент внес в ходе разговора.
Спросите: «Остались ли у вас еще вопросы?». Вы ведь знаете случаи, когда клиент 10 раз перезванивает после завершения разговора и уточняет различные моменты. Лучше спросить сразу и избежать потерь времени после.
Все эти правила очень просты, но многие забывают о них. Распечатайте список и повесьте на рабочем месте перед глазами – так вы быстро сделаете применение этих советов привычкой.
Техники продаж по телефону
О телефонных продажах сказано столько, что хочется вернуться к основам и убедиться, что все усвоено верно. Однако пока не придумали волшебных скриптов и всемогущих техник НЛП, которые продадут что угодно кому угодно.
В основе любой коммуникации всегда должна быть польза для клиента. Чтобы научиться ее создавать, посмотрим на основы телефонных продаж свежим взглядом.
Плюсы и минусы телефонных продаж
Телефонные продажи нужны не всем и не всегда. Главное — отталкиваться от коммуникационных предпочтений аудитории.
Допустим, компания N производит станки стоимостью больше миллиона. Она планирует продать партию из 15 станков крупному заводу. Кажется, логичнее использовать электронную почту: так солиднее, да и больше шансов быть замеченными. Но практика говорит об обратном.
Закрепим крайне важный момент: способ коммуникации подбирается не под продукт, а под тип клиента, чаще под лицо, принимающее решения (ЛПР). Есть топ-менеджеры, которым комфортнее общаться по телефону. Есть те, кому комфортнее переписываться. Это стоит выяснить во время первого контакта.
Если говорить о телемаркетинге в широком смысле, бизнесу стоит помнить о следующих преимуществах и недостатках:
Иными словами, основные недостатки сводятся к навыкам исполнителей и внешним факторам. С первым справляется внедрение продвинутых техник продаж по телефону и «разбор полетов» с руководителем отдела. С внешними обстоятельствами чуть сложнее.
Россиян окончательно утомили телефонные звонки мошенников и спамеров. Согласно опросу Tinkoff Data, 98 % респондентов сталкиваются со спам-звонками: массовыми обзвонами, нечеткими и навязчивыми предложениями. Из них треть получает такие звонки по несколько раз в день, еще 55 % — несколько раз в неделю.
Информационный фон вынуждает менеджеров работать осторожнее, аккуратнее применять технику активных продаж. В остальном телемаркетинг остается эффективным инструментом.
Виды телефонных продаж
В телемаркетинге выделяют три вида продаж:
Разберем каждый вид телефонных продаж подробнее.
Холодными называют звонки по неподготовленной клиентской базе. Обычно ее формируют на основе карт 2ГИС, справочников и каталогов компаний — есть номера, названия и профиль. При этом не понятна потребность аудитории в предложении продавца. Поэтому первая задача менеджера — проинформировать, выявить боли и предложить решение.
Для холодных звонков характерна низкая конверсия, поэтому менеджеры стараются сделать больше звонков.
Теплые звонки направлены на пользователей, которые недавно взаимодействовали с бизнесом. Допустим, регистрировались на сайте, звонили уточнить информацию или приходили на мероприятие компании.
В этом случае менеджер напоминает о компании, уточняет запрос или решает иную проблему клиента.
Горячие звонки, как правило, завершают цикл продажи. Клиент изучил сайт компании, определился с выбором и заказал звонок менеджера, потому что так удобнее. Возможно, пользователь планирует задать уточняющие вопросы или обсудить что-то еще. При любых опциях человек готов к покупке.
Примеры и сценарии телефонных продаж
Мы подробно разбирали создание скриптов в отдельном разборе техник продаж по телефону. Здесь напомним основные этапы.
Главное правило для установки контакта — говорить о том, что важно клиенту, а не менеджеру.
Примеры
Сомнительно: «Добрый день, у меня к вам предложение, классная карта отличного банка, мы лучшие в своей сфере, и у нас уникальная идея».
Хорошо: «Добрый день. Меня зовут Дмитрий, я из банка N. Я не отниму у вас много времени. Вижу, что вы интересовались кредитными картами. Вам еще требуется финансовая поддержка?»
Отдельная техника продаж по телефону — обойти секретаря, чтобы выйти на ЛПР. Хороший вариант: написать скрипт под этот сценарий.
Спасибо. Всего доброго, до свидания!
Напишите скрипт не только под отрасль, но и под конкретного менеджера. Например, не все могут «дожимать» секретаря для выхода на ЛПР, но хорошо договариваются.
Кому лучше работать с холодными звонками?
Во многом холодные звонки — механический навык, а исполнитель опирается на скрипт. Пространство для применения техник продаж по телефону появляется, когда собеседник оказывается заинтересованным в предложении. Отсюда вытекает важная особенность работы «вхолодную» — их необязательно поручать сотруднику.
Какие могут быть варианты
Телемаркетолог — отдельный сотрудник, который совершает первый контакт с клиентом и передает его в работу менеджеру. В базовых условиях таких сотрудников реально загрузить на 80-120 звонков в день.
Еще одна опция — нанять кол-центр. Он возьмет на себя холодные звонки, передавая компании лиды. Вариант сработает при качественной постановке задачи и четкого скрипта. Также стоит помнить, что у аутсорсера нет привязки к услугам компании-клиента, а фантазия продавцом ограничена ТЗ.
Роботизированные системы обзвона справляются с большими базами данных, когда нужно сегментировать базу клиентов и поделить их по нужному принципу для дальнейшей проработки. Генерировать первичный контакт через роботов сложно.
Снова обратимся к статистике. Исследование Tinkoff Data показало, что звонки роботов и автоинформаторов чаще всего получают 40 % опрошенных. С ними чаще всего связаны негативные эмоции. Не удивительно, что автоматика показывает самую низкую конверсию.
Можно привлечь менеджеров для холодных звонков. Технически решение выглядит интересно, ведь менеджеры знают «внутреннюю кухню» и разбираются в продукте. Однако стоит учесть два фактора:
Как повысить эффективность горячих звонков
Если мы говорим про телефонные продажи по входящему потоку лидов, базовыми факторами успеха становятся скорость ответа по входящей заявке и продолжительность первого звонка.
Почему важны именно эти факторы?
Потенциальный клиент ищет товар в интернете. Он оставил заявку на сайте и, пока ему не перезвонили, оставит контакты на конкурирующих порталах. В ближайшее время он максимально готов разговаривать о продукте и своих болях.
Дилерские центры перезванивают за 30 секунд, консалтинговые и юридические агентства — за 5 минут. Ориентируйтесь на эти показатели.
Если менеджер перезвонит быстро, то решит несколько задач:
Таким образом, менеджер не только повышает лояльность клиента, но и не дает конкурентам максимально качественно его проработать. На высококонкурентных рынках такой способ коммуникации дает до 15 % прироста конверсии.
О чем нельзя забывать
Техники продаж по телефону будут эффективнее, если уделить внимание двум моментам.
Контроль обещаний
Если менеджер пообещал позвонить завтра в 16:00, значит, он позвонит завтра в 16:00. Именно под это время клиент освобождает график и готов слушать. Даже если клиент не сможет пообщаться, то психологически он останется должным. Чтобы снять этот груз, он назначит новое время.
В любом случае клиент оценит уровень сервиса и пунктуальность, а это важная часть техники успешных продаж.
Полезные коммуникации
Каждое взаимодействие с менеджером несет пользу для клиента. Худшая опция — позвонить и спросить: «Ну, как там?». Сначала сформулируйте полезное знание — то, что заказчик еще не знает.
Допустим, клиент покупает проект дома. Менеджер звонит ему и говорит:
«Знаете, у нас сейчас очень большой поток заказов, срок ожидания готового проекта увеличивается на N времени. Я бы с удовольствием придержал для вас очередь на проектировщиков, но мне нужно знать, когда вы оплатите».
Обратите внимание: менеджер не спрашивает о дате оплаты, а сообщает о сложностях, предлагает дополнительную «услугу» для клиента и мотивирует к продаже.
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Дистанционная торговля без подключения интернет-магазина (прием заказов по телефону)
В текущих условиях резко упало количество посещений магазинов. Это коснулось даже продуктовых магазинов шаговой доступности, не говоря о других форматах магазинов. Чтобы поддержать оборот многие начинают задумываться о внедрении форматов дистанционной торговли. При этом не все готовы в экстренном порядке внедрить технологию интернет-магазина и поменять текущие процессы. В этом случае в качестве временной антикризисной меры можно организовать прием заказов по телефону и их оформление в уже используемой программе 1С:Управление торговлей или 1С:Комплексная автоматизация.
Постановка задачи
В качестве примера рассмотрим магазин с торговым залом. Для поддержания оборота в качестве антикризисной меры руководство магазина приняло решение в дополнение к торговле через торговый зал осуществлять доставку товаров по близлежащим домам. Для этого в подъездах близлежащих домов было размещено объявление с номером служебного мобильного телефона дежурного администратора магазина, по которому принимаются заказы. Оплата дистанционных заказов производится наличными при получении.
Рассмотрим два простых варианта быстро и без дополнительных затрат организовать такую работу. Они не требуют внедрения специальной функциональности для управления заказами, сборки заказа, управления курьерами и приема выручки от покупателя. Весь процесс реализуется в рамках типовой функциональности 1С:Управления торговлей 11 или 1С:Комплексная автоматизация 2.
В первом варианте прием заказа и его комплектация совмещены во времени — продавец на связи с пользователем подбирает необходимый товар. Вариант подходит для магазинов с относительно небольшим ассортиментом и размером торгового зала.
Во втором варианте процесс приема и комплектации разделен. Вариант подойдет в случае относительно большого ассортимента и размера торгового зала, когда затраты времени на подбор значительны по сравнению с приемом заказа.
При этом с ростом объема заказов данный сценарий неизбежно столкнется с ограничениями. Некоторые направления преодоления этих ограничений мы рассмотрим в заключении статьи.
Реализация процесса при приеме заказа, совмещенном с комплектацией
В этом варианте процесс дистанционной торговли обобщенно можно разделить на три укрупненных этапа:
Вариант рассчитан на относительно небольшие магазины, поэтому имеет смысл организационно выделить только две роли участников процесса:
Основным инструментом работы в этом сценарии является рабочее место кассира. В нем отражается продажа. Так как сценарий не предполагает использования кассового оборудования или специального программного обеспечения курьером, то чек распечатывается на кассе в магазине после комплектации заказа перед доставкой и отдается курьеру вместе с собранным заказом.
Для поддержания актуального остатка денежных средств в кассе и контроль переданных курьеру товаров, а также полноты внесения им выручки в момент пробития чека отражается также выемка денежных средств в сумме заказа. На чеке на выемку делается пометка, что денежные средства будут внесены в кассу организации конкретным курьером после выполнения заказа.
Процесс приемки и комплектации заказа происходит без использования средств автоматизации — продавец отвечает на звонок и на связи с пользователем подходит к нужной полке, предлагает пользователю товары, которые есть в наличии, и отбирает товар в корзину.
После завершения сбора заказа продавец оформляется продажу в РМК так же, как если бы это была корзинка с товарами отобранными покупателем самостоятельно.
По покупке пробивается чек.
После пробития чека на эту же сумму оформляем выемку по кнопке Операции с ККМ — Выемка.
В чеке на выемку указываем курьера, который внесет денежные средства в кассу после выполнения заказа. Курьер доставляет пакет с заказом клиенту, отдает чек, получает оплату наличными. По возвращении в магазин курьер сдает выручку по всем заказам в кассу. Это операция отражается ПКО с видом «Поступление из другой кассы».
После внесения денежных средств от курьера дистанционная продажа завершена.
Реализация процесса при отдельном приеме и комплектации заказа
Процесс дистанционной торговли обобщенно можно разделить на три укрупненных этапа:
Организационно выделим следующих участников процесса:
На каждую из этих ролей может быть назначен любой из высвободившихся сотрудников магазина. При этом предполагается, что диспетчер и кассир работают в программе и должны иметь соответствующую квалификацию и компетенцию. Квалификационные требования к комплектовщику заказов и курьеру минимальные. Один сотрудник может совмещать несколько ролей. Например, это могут быть сотрудники торгового зала, которые оперативно распределяются управляющим магазином между работой в торговом зале и работой с дистанционными заказами.
Основным инструментом управления заказами в этом сценарии работы является типовой документ Заказа клиента. Сборку заказа из торгового зала в таком случае можно организовать на основе бумажного бланка Задание на отбор товаров, который можно распечатать из документа Заказа клиента. Учитывая, что данный сценарий не предусматривает использования кассового оборудования или специального программного обеспечения курьером, для выполнения актуальных требований законодательства Чек распечатывается на кассе в магазине после комплектации заказа перед доставкой и отдается курьеру вместе с собранным заказом.
Контроль переданных курьеру товаров и внесение им выручки в кассу магазина в данном процессе предполагается отражать как выдачу под отчет и возврат от подотчетника.
Регистрация заказа от клиента
В информационной базе должна быть включена функциональность заказов (НСИ и администрирование — Настройки НСИ и разделов — Продажи — Использование заказов). Рекомендуемый вариант использования заказов — Заказ только со склада.
Регистрацию заказов выполняет диспетчер. Соответствующий пользователь должен иметь права на работу с заказами клиентов. Например, можно использовать типовой профиль доступа Менеджер по продажам.
Диспетчер принимает заказ от покупателя по телефону. В программе создается документ Заказ клиента. Заказ оформляется на предопределенного партнера/контрагента Розничный покупатель.
Перед тем как начать комплектовать заказ диспетчер уточняет контакты: имя и номер телефона, по которому можно связаться с покупателем и заносит его в поле «Информация для печати» на закладке Дополнительно.
Также диспетчер уточняет сразу адрес доставки и вносит его на вкладе Доставка. Тут же желательно сразу уточнить удобное время доставки клиенту.
После этого можно переходить к списку товаров. Рекомендуется для заполнения списка использовать форму подбора. В этой форме можно сразу контролировать наличие товаров в магазине и не включать заведомо отсутствующие товары. Используя поиск в списке диспетчер может предлагать покупателю товары из числа тех, что есть в наличии. Например, если покупатель просто говорит «Молоко», то подобрав имеющееся в наличии молоко сотрудник может предложить покупателю разные варианты, отличающиеся торговой маркой, жирностью, ценой и совместно с покупателем выбрать оптимальный для него.
После подбора все позиций можно еще раз проверить с покупателем заказа по списку «Товары». При принятии заказа желательно обращать внимание на количество товаров и примерный вес заказа, их соответствие возможностям курьерской доставки.
После этого можно распечатать заказ и передать на комплектацию.
Сборка заказа и корректировка заказа по результатам сборки
Заказ передается диспетчером свободному комплектовщику заказов. Комплектовщик вместе со списком обходит и собирает заказ в корзинку, отмечая отобранные товары.
После завершения отбора комплектовщик приносит корзинку и вложенное в нее задание на отбор с отметками диспетчеру. Если что-то отобрать не удалось, то диспетчер отмечает отсутствующие позиции.
Далее менеджер связывается с клиентом и согласовывает с покупателем, что делать с отсутствующими позициями:
Если добавлены новые позиции, то нужно вновь распечатать заказ, выделить позиции на добор и снова передать заказ комплектовщику для добора.
После того, как все позиции подобраны, можно переходить к оформлению заказа и его доставке клиенту.
Оформление и доставка заказа
Согласованный и подобранный заказ и диспетчер переводит заказ в статус К отгрузке и формируется документ Реализация товаров и услуг.
Документ реализации заполняется автоматически, его остается только провести.
Также на этом этапе необходимо пробить чек, который курьер в дальнейшем отдаст покупателю. Чек пробивается кассиром из документа Приходный кассовый ордер. Для оформления документа кассир должен войти в программу на любом рабочем месте, оборудованном ККТ, и сформировать ПКО из рабочего места Казначейство — Касса — Приходные кассовые ордера — К поступлению на основании проведенного на предыдущем шаге документа Реализация товаров и услуг.
Приходный кассовый ордер заполняется автоматически на основании Реализации товаров и услуг.
Чек покупателю с видом расчета Полный расчет и оплатой наличными пробивается по ссылке Пробить чек.
Особенностью данного сценария является то, что в момент пробития чека денежные средства еще не получены и в кассу не вносятся. Они будут внесены позднее курьером. Для обеспечения правильного остатка по кассе и контроля последующего внесения денежных средств курьером формируется расходный кассовый ордер на ту же сумму с видом «Выдача подотчетнику» на курьера.
Фактического внесения или выдачи денежных средств в этот момент не производится, а подотчетнику выдается товар на указанную сумму, по которой он и должен отчитаться после доставки.
Курьер доставляет пакет с заказом клиенту, отдает чек, получает оплату наличными.
По возвращении в магазин курьер сдает выручку по всем заказам в кассу. Это операция отражается ПКО с видом «Возврат от подотчетника».
Заключение
Рассмотренные сценарии позволяет в максимально сжатые сроки начать дистанционную торговлю в магазине без использования дополнительного оборудования или внедрения новой функциональности в учетной системе. Однако эти сценарии следует рассматривать как базовые. Реализация одного из этих базовых сценариев может рассматриваться как первый антикризисный шаг. Однако с увеличением объема заказов его реализация столкнется с очевидными ограничениями, которые необходимо учитывать и прорабатывать пути их устранение.
Первым таким ограничением является форма оплаты — наличные. В текущих условиях рекомендуется перейти от оплаты наличными к бесконтактным способам оплаты, а значит уже в ближайшее время нужно предусматривать иные виды оплаты, например терминалы приема безналичной оплаты для курьеров или специальные приложения для онлайн оплаты.
Другим ограничением является одноканальный телефон и один специалист, принимающий заказы. Простым решениям для подключения второго телефона является переадресация при занятости абонента, однако, с дальнейшим ростом объема заказов имеет смысл рассматривать внедрение виртуальной АТС на несколько линий и создание сайта интернет-магазина. Также перспективной технологией является прием заказов в мобильном приложении.
Магазины с относительно большим ассортиментом и площадью торгового зала, а также магазины, имеющие склад, должны будут продумывать перспективы автоматизации процесса комплектации заказа.
Эти задачи в значительной степени могут быть решены уже сегодня непосредственно в типовых программах 1С:Управление торговлей, 1С:Комплексная автоматизация или с использованием дополнительных программ и сервисов от фирмы 1С. Кроме того в ближайшее время в рамках антикризисных мер в конфигурациях 1С будут реализованы дополнительные инструменты для решения таких задач.