закрытие сделки по телефону
Этот простой прием поможет вам закрывать сделки по телефону в 10 раз быстрее
Попросите менеджеров по продажам назвать любимый метод, который они используют, чтобы завершить холодный звонок сделкой, и, скорее всего, услышите: скидки, эксклюзивность, ограничение по времени.
Но все забывают о том, что скидки провоцируют ценовые войны; эксклюзивность — это хорошая идея, но лишь до тех пор, пока на рынке не появится что-то еще более уникальное; а ограничение по времени может, наоборот, отпугнуть клиента. Самое время попробовать что-то более действенное!
Ванесса Мерит Норнберг (Vanessa Merit Nornberg), владелица крупной ювелирной компании Metal Mafia, разбирает типичные ошибки и делится своим главным секретом успешных продаж.
Хватит навязывать
Многие менеджеры по продажам считают, что телефонный разговор с потенциальным клиентом — это их звездный час. Продукт или услугу непременно нужно представить во всей красе, а затем завершить десятиминутный монолог вопросом: «Вам интересно наше предложение?»
Если человек на другом конце провода имел достаточно мужества и такта, чтобы дослушать до конца, он ответит что-то вроде «Я подумаю» или «Нет, спасибо». Менеджер, в свою очередь, тяжело вздохнет и удивится, что его старания не произвели должного эффекта.
Приведу пример из своего опыта. Я могу позвонить потенциальному клиенту и поинтересоваться, слышал ли он о нашей компании, объяснить, что мы делаем потрясающие драгоценности, упомянуть несколько новых украшений и, наконец, назвать цены, чтобы клиент мог мысленно сравнить нас с другими ювелирными компаниями, у которых он уже покупал.
Затем я уточню, понравилось ли ему что-нибудь из того, что я описала, и хочет ли он это приобрести. Но в 9 из 10 случаев клиент просто ответит: «Все супер! Я позвоню вам, когда надумаю». А это означает, что я осталась не только без сделки, но и без малейшего представления о том, что это за человек, чем он занимается, каковы его потребности.
Задавайте правильные вопросы
Поэтому вместо того, чтобы воспринимать холодные звонки, как возможность поговорить, я думаю о них, как о возможности изучить потенциального клиента. Я звоню ему не за тем, чтобы показать, как много я знаю о продукте, а чтобы узнать его «боль». При этом вопросы, подразумевающие ответ «да» или «нет», вряд ли дадут мне много информации.
Хотите заключать сделки быстрее и продавать больше? Научитесь задавать открытые вопросы.
Я действую так: звоню потенциальному клиенту и спрашиваю, какие украшения у него сейчас лучше всего продаются или чем чаще всего интересуются его собственные клиенты.
Он может сказать что-то вроде: «Очень быстро расходятся серьги для пирсинга носа» или «Часто спрашивают об украшениях из розового золота». Эти ответы расскажут мне о потребностях клиента и помогут понять, как наша компания может их удовлетворить.
Я не буду тратить время клиента, рассказывая ему обо всех наших продуктах. Вместо этого я уточню, какие именно серьги для носа он продает, а затем предложу ему наш продукт, соответствующий этому описанию. Либо расскажу о новой линии украшений из розового золота, которая наверняка его заинтересует.
Потенциальные клиенты с удовольствием будут заключать с вами сделки, если увидят, что на первое место вы ставите их потребности. Все люди разные, и чтобы добраться до «боли» кого-то из них, вам может понадобиться больше времени. Но никаких скидок или давления! Всего лишь несколько удачных открытых вопросов, и вы будете близки к победе.
Техники продаж по телефону
О телефонных продажах сказано столько, что хочется вернуться к основам и убедиться, что все усвоено верно. Однако пока не придумали волшебных скриптов и всемогущих техник НЛП, которые продадут что угодно кому угодно.
В основе любой коммуникации всегда должна быть польза для клиента. Чтобы научиться ее создавать, посмотрим на основы телефонных продаж свежим взглядом.
Плюсы и минусы телефонных продаж
Телефонные продажи нужны не всем и не всегда. Главное — отталкиваться от коммуникационных предпочтений аудитории.
Допустим, компания N производит станки стоимостью больше миллиона. Она планирует продать партию из 15 станков крупному заводу. Кажется, логичнее использовать электронную почту: так солиднее, да и больше шансов быть замеченными. Но практика говорит об обратном.
Закрепим крайне важный момент: способ коммуникации подбирается не под продукт, а под тип клиента, чаще под лицо, принимающее решения (ЛПР). Есть топ-менеджеры, которым комфортнее общаться по телефону. Есть те, кому комфортнее переписываться. Это стоит выяснить во время первого контакта.
Если говорить о телемаркетинге в широком смысле, бизнесу стоит помнить о следующих преимуществах и недостатках:
Иными словами, основные недостатки сводятся к навыкам исполнителей и внешним факторам. С первым справляется внедрение продвинутых техник продаж по телефону и «разбор полетов» с руководителем отдела. С внешними обстоятельствами чуть сложнее.
Россиян окончательно утомили телефонные звонки мошенников и спамеров. Согласно опросу Tinkoff Data, 98 % респондентов сталкиваются со спам-звонками: массовыми обзвонами, нечеткими и навязчивыми предложениями. Из них треть получает такие звонки по несколько раз в день, еще 55 % — несколько раз в неделю.
Информационный фон вынуждает менеджеров работать осторожнее, аккуратнее применять технику активных продаж. В остальном телемаркетинг остается эффективным инструментом.
Виды телефонных продаж
В телемаркетинге выделяют три вида продаж:
Разберем каждый вид телефонных продаж подробнее.
Холодными называют звонки по неподготовленной клиентской базе. Обычно ее формируют на основе карт 2ГИС, справочников и каталогов компаний — есть номера, названия и профиль. При этом не понятна потребность аудитории в предложении продавца. Поэтому первая задача менеджера — проинформировать, выявить боли и предложить решение.
Для холодных звонков характерна низкая конверсия, поэтому менеджеры стараются сделать больше звонков.
Теплые звонки направлены на пользователей, которые недавно взаимодействовали с бизнесом. Допустим, регистрировались на сайте, звонили уточнить информацию или приходили на мероприятие компании.
В этом случае менеджер напоминает о компании, уточняет запрос или решает иную проблему клиента.
Горячие звонки, как правило, завершают цикл продажи. Клиент изучил сайт компании, определился с выбором и заказал звонок менеджера, потому что так удобнее. Возможно, пользователь планирует задать уточняющие вопросы или обсудить что-то еще. При любых опциях человек готов к покупке.
Примеры и сценарии телефонных продаж
Мы подробно разбирали создание скриптов в отдельном разборе техник продаж по телефону. Здесь напомним основные этапы.
Главное правило для установки контакта — говорить о том, что важно клиенту, а не менеджеру.
Примеры
Сомнительно: «Добрый день, у меня к вам предложение, классная карта отличного банка, мы лучшие в своей сфере, и у нас уникальная идея».
Хорошо: «Добрый день. Меня зовут Дмитрий, я из банка N. Я не отниму у вас много времени. Вижу, что вы интересовались кредитными картами. Вам еще требуется финансовая поддержка?»
Отдельная техника продаж по телефону — обойти секретаря, чтобы выйти на ЛПР. Хороший вариант: написать скрипт под этот сценарий.
Спасибо. Всего доброго, до свидания!
Напишите скрипт не только под отрасль, но и под конкретного менеджера. Например, не все могут «дожимать» секретаря для выхода на ЛПР, но хорошо договариваются.
Кому лучше работать с холодными звонками?
Во многом холодные звонки — механический навык, а исполнитель опирается на скрипт. Пространство для применения техник продаж по телефону появляется, когда собеседник оказывается заинтересованным в предложении. Отсюда вытекает важная особенность работы «вхолодную» — их необязательно поручать сотруднику.
Какие могут быть варианты
Телемаркетолог — отдельный сотрудник, который совершает первый контакт с клиентом и передает его в работу менеджеру. В базовых условиях таких сотрудников реально загрузить на 80-120 звонков в день.
Еще одна опция — нанять кол-центр. Он возьмет на себя холодные звонки, передавая компании лиды. Вариант сработает при качественной постановке задачи и четкого скрипта. Также стоит помнить, что у аутсорсера нет привязки к услугам компании-клиента, а фантазия продавцом ограничена ТЗ.
Роботизированные системы обзвона справляются с большими базами данных, когда нужно сегментировать базу клиентов и поделить их по нужному принципу для дальнейшей проработки. Генерировать первичный контакт через роботов сложно.
Снова обратимся к статистике. Исследование Tinkoff Data показало, что звонки роботов и автоинформаторов чаще всего получают 40 % опрошенных. С ними чаще всего связаны негативные эмоции. Не удивительно, что автоматика показывает самую низкую конверсию.
Можно привлечь менеджеров для холодных звонков. Технически решение выглядит интересно, ведь менеджеры знают «внутреннюю кухню» и разбираются в продукте. Однако стоит учесть два фактора:
Как повысить эффективность горячих звонков
Если мы говорим про телефонные продажи по входящему потоку лидов, базовыми факторами успеха становятся скорость ответа по входящей заявке и продолжительность первого звонка.
Почему важны именно эти факторы?
Потенциальный клиент ищет товар в интернете. Он оставил заявку на сайте и, пока ему не перезвонили, оставит контакты на конкурирующих порталах. В ближайшее время он максимально готов разговаривать о продукте и своих болях.
Дилерские центры перезванивают за 30 секунд, консалтинговые и юридические агентства — за 5 минут. Ориентируйтесь на эти показатели.
Если менеджер перезвонит быстро, то решит несколько задач:
Таким образом, менеджер не только повышает лояльность клиента, но и не дает конкурентам максимально качественно его проработать. На высококонкурентных рынках такой способ коммуникации дает до 15 % прироста конверсии.
О чем нельзя забывать
Техники продаж по телефону будут эффективнее, если уделить внимание двум моментам.
Контроль обещаний
Если менеджер пообещал позвонить завтра в 16:00, значит, он позвонит завтра в 16:00. Именно под это время клиент освобождает график и готов слушать. Даже если клиент не сможет пообщаться, то психологически он останется должным. Чтобы снять этот груз, он назначит новое время.
В любом случае клиент оценит уровень сервиса и пунктуальность, а это важная часть техники успешных продаж.
Полезные коммуникации
Каждое взаимодействие с менеджером несет пользу для клиента. Худшая опция — позвонить и спросить: «Ну, как там?». Сначала сформулируйте полезное знание — то, что заказчик еще не знает.
Допустим, клиент покупает проект дома. Менеджер звонит ему и говорит:
«Знаете, у нас сейчас очень большой поток заказов, срок ожидания готового проекта увеличивается на N времени. Я бы с удовольствием придержал для вас очередь на проектировщиков, но мне нужно знать, когда вы оплатите».
Обратите внимание: менеджер не спрашивает о дате оплаты, а сообщает о сложностях, предлагает дополнительную «услугу» для клиента и мотивирует к продаже.
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
5 этапов продаж: как доводить сделки до конца
Классическим шаблоном, по которому каждый день заключаются миллионы успешных сделок, является пятиступенчатая техника продаж. В этой статье мы расскажем, как такая схема поможет вам выстроить эффективную работу в компании.
Что такое пятиступенчатая техника продаж
В каждой отрасли есть базовые знания, которые нужны для успешной работы. В продажах такая база — технология продаж в 5 этапов.
В нее входит 5 последовательных этапов коммуникации продавца с клиентом:
5 этапов продаж
1 этап — установление контакта. На этом этапе менеджер впервые общается с клиентом. Грамотное установление контакта является основой техники продаж в 5 этапов. От качества этого диалога зависит, будет клиент продолжать сотрудничать с компанией или нет.
Цель этапа: наладить связь с клиентом, расположить его к себе.
В первые 30 секунд разговора клиент должен понять:
2 этап — выявление потребностей. Казалось бы, есть контакт! Можно переходить к рассказу о продукте. Но если мы почти ничего не знаем про клиента, как мы можем предложить то, что ему нужно?
Чтобы продать клиенту, нужно понять, какую проблему он хочет решить. Эта часть в пяти шагах продаж очень важна. Без выявления потребностей не может быть качественной презентации продукта.
Основатель компании по построению отделов продаж Михаил Гребенюк в своей книге « Отдел продаж по захвату рынка » предлагает следующие вопросы для выявления потребностей:
3 этап — презентация продукта. Когда потребности клиента ясны, можно переходить к презентации продукта. На этом этапе мы рассказываем про характеристики продукта, его особенности и преимущества.
Цель этапа: на основе полученной информации показать пользу, которую получит клиент при использовании продукта.
На этом этапе техники продаж важно хорошо знать продукт. А чтобы презентация звучала убедительно, в него нужно еще и верить.
Для этого можно предложить менеджерам сделать небольшое упражнение. Раздайте им по ручке и листку А4 и предложите выписать не менее 30 причин, почему они считают, что продукт вашей компании классный и его стоит купить.
—Часто продавцы нарушают последовательность слайдов в презентации. Запомните, что в первых блоках должны быть не достижения компании или ваше досье, а проблемы покупателя и решения этих проблем с помощью продукта, который вы предлагаете.
Основные ошибки в презентации:
4 этап — отработка возражений. Если после презентации клиент сомневается в продукте, в его голове возникают возражения. В этом случае он может отказаться от покупки.
Цель этапа: закрыть возражения.
Возражения бывают истинные и ложные. Из истинных возражений мы можем сразу понять, что не понравилось клиенту.
Пример:
— Ваш корм слишком дорогой.
Здесь поможет техника присоединения, когда вы соглашаетесь с возражением клиента и обращаете его в выгоду:
— Ваш корм слишком дорогой.
— Да, я согласен, что финансовый вопрос очень важен, поэтому я предлагаю вам перейти на наш качественный корм и забыть про траты на ветклинику и лекарства.
В ложном возражении клиент не говорит напрямую, что ему не нравится, но такое возражение почти всегда означает отказ от покупки.
Пример:
— Надо подумать.
Здесь задача менеджера — понять, что скрывается за этим возражением:
— Подскажите, о чем именно подумать?
5 этап — закрытие сделки. Завершающая часть пяти шагов продаж. Казалось бы, все возражения отработаны, но клиент медлит. На этом этапе у менеджеров часто происходит заминка, и они сами ждут действия от покупателя.
Цель этапа: довести клиента до покупки
Для завершения сделки по технике продаж в 5 этапов можно использовать закрывающие фразы:
— Вы еще что-то хотели бы уточнить, или я могу составлять договор?
— Я правильно понимаю, что вам все нравится и вы покупаете (название товара)?
Как ускорить процесс продаж с помощью CRM-системы
Интерфейс S2 CRM: в модуле «Целевые показатели» руководитель может посмотреть количество успешно закрытых сделок по каждому менеджеру и за любой период времени.
Чтобы ускорить продажи с помощью CRM, нужно:
1. Настроить формирование отчетов о работе сотрудников. CRM собирает отчеты за любой период работы. Руководитель знает, сколько каждый менеджер заключил договоров, совершил звонков и отправил коммерческих предложений.
3. Подключить источники заявок к CRM-системе. CRM интегрируется с почтой, IP-телефонией, соцсетями и сайтом. Все заявки, которые поступают от клиентов, автоматически отображаются в системе.
4. Настроить карточки сделок. Вся информация о клиенте хранится в CRM в клиентской карточке. В ней можно посмотреть всю историю общения менеджера с клиентом и прослушать записи телефонных разговоров.
Выводы
Пятиступенчатая техника продаж — сценарий, следуя которому вы сможете продавать больше и эффективнее.
На первом этапе установите контакт с клиентом при помощи грамотного вступительного скрипта и программирования через неформальные темы.
На втором этапе выявите потребности клиента с помощью уточняющих вопросов, прежде чем рассказывать про продукт.
На третьем этапе проведите презентацию продукта, ориентируясь на клиента и на то, что он получит, купив у вас.
На четвертом этапе отработайте возражения, разделив их на истинные и ложные. Превращайте возражения клиента в выгоды.
На пятом этапе инициируйте покупку, используя закрывающие фразы.
Контролировать продажи и ускорить прохождение клиента по этим этапам помогает CRM-система, в которой подключены источники заявок, а также грамотно настроены отчеты по работе менеджеров, постановка задач сотрудникам, автоматическое формирование документов и карточки сделок.
Автор: Дарья Милакова
Больше полезных статей для бизнеса у вас в почте
Подпишитесь на рассылку блога для предпринимателей. Мы раз в месяц присылаем полезные статьи.
Оцените статью по пятибалльной шкале
Средняя оценка 4.6 / 5. Количество оценок: 13
Как закрыть сделку: советы экспертов
По данным CSO Insights, около 60% менеджеров успешно закрывают сделки и регулярно выполняют план продаж. Остальные бросают своих клиентов на полпути из-за неумения вести переговоры и доводить сделку до конца. Мы решили узнать, как завершить сделку по продажам: какие техники существуют и когда их лучше применять.
Топ-5 техник закрытия сделки
Бизнес-тренер Олег Шевелев, автор проекта «Пора расти», который входит в ТОП-3 блогов о продажах по версии Google, в своем видео-блоге выделил 5 самых действенных способов завершения сделки. Мы решили спросить экспертов, как эти техники работают на практике, и как правильно закрывать сделки с их помощью.
Прямое закрытие
Суть техники — призвать клиента к действию прямым вопросом: «Берете?», «Оформляем?», «Выписываем счет?». Несмотря на банальность вопросов, менеджеры часто про них забывают и не могут перейти от презентации продукта к закрытию сделки.
Помимо подведения к продаже, эта техника хорошо работает на закрытие промежуточных этапов воронки продаж и постепенно повышает доверие клиента.
Олег Шевелев, автор проекта «Пора расти»:
— Техника отлично работает в промежуточных этапах, где от клиента не требуют оплаты. К примеру при продаже автомобиля промежуточным этапом будет тест-драйв. Прежде чем спрашивать у клиента, будет ли он покупать, вы с помощью прямого закрытия подталкиваете его на действие, которое его ни к чему не обязывает: «Давайте запишу вас на тест-драйв?». Клиент согласится, а после тест-драйва вам уже будет проще закрыть саму сделку.
Другие эксперты подтверждают эффективность прямых вопросов и уточняют, что главное — задавать их вовремя, иначе они не сработают.
Василий Кондратенко, директор консалтинговой компании «Академия продаж»:
— Метод отлично работает, когда клиент сомневается с выбором продукта. Подтолкните его вопросом: «Ну что, брать будем?» А вот когда он уже определился с товаром и выбирает, в какой компании лучше его купить, этот способ может не сработать. В данном случае перед менеджером стоит задача обосновать, почему надо покупать именно у вас. Эффективность техники также зависит от стиля переговоров. У менеджеров, которые используют «флиртующий» стиль, этот способ срабатывает всегда, а вот если задать вопрос серьезным тоном, то клиент может воспринять это как давление и отказаться от покупки.
Мнение клиента
Это мягкая техника, которая позволяет плавно подвести клиента к закрытию сделки. Работает она следующим образом: после того как презентация проведена, нужно спросить мнение клиента: «Как вам?», «Что скажете?». Если возражений у него нет, значит он готов к покупке.
Василий Кондратенко, директор консалтинговой компании «Академия продаж»:
— Отличный способ подвести клиента к сделке и заодно выяснить, все ли его устраивает. Если его что-то смущает, то нужно работать с возражением, а после отработки снова переходить к закрытию. Эта техника хорошо сочетается с последующим прямым закрытием. Например, так:
Менеджер: Иван Иванович, что скажете?
Клиент: Неплохое предложение.
Менеджер: Значит, оформляем?
Потерянное время
Способ рассчитан на тех клиентов, с которыми переговоры длятся уже не первый месяц, а они все думают и никак не могут решиться на покупку. Суть его в том, чтобы показать клиенту, какие выгоды он мог бы получить, если бы принял решение о покупке в начале переговоров.
Олег Шевелев, автор проекта «Пора расти»:
— Например, если вы разрабатываете сайты, то можете сказать: «Иван Иванович, если бы вы 2 месяца назад заказали у нас сайт, то сегодня уже получали бы с него заявки и зарабатывали бы деньги». Способ особенно эффективен при сделках, где сумма пугает клиента, и он никак не может решиться на покупку.
В идеале можно еще подсчитать реальные потери клиента и показать ему эти цифры: «Вы недополучили как минимум 100 000 рублей из-за того, что не заказали наш сайт 2 месяца назад».
Цветочки-ягодки
Все мы знаем пословицу: «Это цветочки, а ягодки будут потом». Метод работает по такому же принципу: менеджер рассказывает клиенту про то, что будет сделано сейчас и что он получит в перспективе.
Цель метода:
Пример отработки техники менеджером маркетингового агентства.— Иван Иванович, сейчас мы разрабатываем сам сайт, а через месяц начнем тестировать его эффективность:
После этого мы заведем вам аккаунты в социальных сетях и будем продвигать их, далее интегрируем сайт и соцсети с CRM-системой. В итоге уже через 2 месяца вы получите все необходимые инструменты для ведения бизнеса и начнете привлекать больше клиентов.
Олег Шевелев утверждает, что такая техника закрытия сделки позволяет клиенту понять, что эта сделка — лишь первый шаг к достижению цели, без которого не обойтись. У клиента повышается доверие к менеджеру как к специалисту, и он охотнее идет на контакт.
Продающие истории
Смысл техники в том, чтобы рассказать историю, которая близка клиенту. Таким образом менеджер мягко и ненавязчиво покажет выгоды продукта и плавно подведет к сделке. Как и прямые вопросы, такие истории эффективны не только при закрытии сделки, но и вообще на любом этапе переговоров.
Василий Кондратенко, директор консалтинговой компании «Академия продаж»:
— Это выглядит так: «Я понимаю ваши сомнения. У меня был клиент, который как и вы, занимается электрооборудованием. Он думал 3 месяца. Но когда посчитал упущенную прибыль, а упустил он около 1,5 миллионов рублей, то сразу подписал договор».
Как работать еще эффективнее
Все перечисленные приемы могут не сработать, если менеджер забудет перезвонить клиенту в установленный срок или слишком долго будет рассчитывать стоимость услуги. Упущенный контакт с клиентом может сорвать всю сделку. Вывод: надо найти способ, который поможет не упускать клиентов из-за невнимательности сотрудников.
По данным портала Nutshell, внедрение CRM-системы сокращает цикл сделки до 14%. Это значит, что благодаря программе каждая сделка проходит быстрее, и следовательно, менеджеры успевают закрыть их больше, чем обычно. Какие инструменты системы помогают добиться такого эффекта, покажем на примере облачного сервиса SalesapCRM.
Чтобы завершить сделку, надо понимать настроение и готовность клиента к покупке, а потом подобрать правильные слова, которые подтолкнут его к решению. Чтобы не забыть нужные фразы, внедряйте CRM-систему, настраивайте в ней скрипты и научите менеджеров с ними работать. А чтобы они работали быстрее и не допускали ошибок, доверьте CRM полный цикл сделки. Начните испытывать ее возможности с SalesapCRM: зарегистрируйтесь и протестируйте систему бесплатно в течение 7-ми дней.
Автор: Ирина Изендимирова