коллективный разговор по телефону
Деловое общение по телефону — общие правила и примеры
Телефонный разговор – это распространенный жанр общения, который используют в деловом качестве. Разговор по телефону – определенная форма устного диалога, которая осуществляется по электронной технике.
Деловое общение применяется в различных фирмах и компаниях, так как легче всего осуществлять переговоры через телефон. Но здесь нужно помнить, что такой вид общения отличается от других.
Это не просто разговор с друзьями или подругами, на кону стоит репутация компании. Если не соблюдать все правила делового этикета, можно нанести вред собственной фирме.
Подготовка к звонку
Прежде чем набирать номер, нужно подготовиться к предстоящему звонку. Для этого важно запомнить некоторые правила. Главное – четко следовать инструкции, и тогда беседа будет проходить на спокойной волне.
Если вы инициатор делового разговора:
Вам звонит деловой партнер:
Общие правила ведения телефонных переговоров
Деловое общение включает в себя некоторые правила, которым нужно следовать.
К важным этапам относятся:
Внимание! Итак, важно учитывать виды работы.
Есть срочные переговоры, а есть те, которые возможно отложить.
Общие правила делового общения по телефону описаны на видео:
Основы этикета
Соблюдая основные правила такого общения, можно вызвать к себе доверие. Нельзя пренебрегать данными правилами и делать вид, что их не существует. Этикет поможет людям сохранить определенную дистанцию и сконцентрироваться на задачах.
Вежливость. Это неотъемлемая часть делового общения. Сложно представить руководителя, который слишком эмоционален и впечатлителен. Благодаря этикету каждый работник или руководитель будет сдерживать свои эмоции.
Справка! Вежливость подразумевает обращаться к подчиненному или старшему со спокойным тоном. Нельзя показывать свое истинное отношение. Если возникает раздражение, то нужно вспомнить про вежливость и сдержать свое недовольство и неприятие.
Контролировать эмоции. Это помогает сохранить репутацию, избежать лишних вопросов и завоевать уважение. Этикет предполагает, что демонстрировать свои эмоции не нужно. Никаких сомнений и неуверенности. Лучше всего сдерживать эмоции и контролировать их. Ведь никто не хочет приобрести плохую репутацию.
Пунктуальность. На любую встречу нужно приходить вовремя. Ни в коем случае не опаздывать. Лучше прийти намного раньше, чем заставлять кого-то ждать. Деловые отношения предполагают соблюдать пунктуальность. Если будете её придерживаться, то зарекомендуете себя как ответственного человека.
Вовремя выполнять поставленные задачи. В деловых отношениях нельзя затягивать со временем, ведь оно не резиновое.
Этикет этого не допускает:
Контроль речи. Правильней будет обдумывать свою речь и контролировать её. Прежде чем говорить слова вслух, удостоверьтесь в их правильности. Контроль речи помогает избежать неловких ситуаций и получить положительный эффект от переговоров.
Единый стиль одежды или «Кодекс одежды». Нельзя выбирать одежду, ориентируясь только на свой вкус. В каждой организации существует свой определенный вид, который подразумевает всех сотрудников ему следовать. Если будете следовать этому правилу, то охарактеризуете себя с лучшей стороны.
Конфиденциальность информации. Это говорит о том, что вся информация, которая является конфиденциальной, не должна разглашаться. Любые лица, не относящиеся к сделке, не должны знать подробностей. Конфиденциальность делает рабочий процесс взаимовыгодным и удобным.
Внимание! Если пренебрегать этим правилом, то можно оказаться в очень неприятной ситуации.
Об основах телефонного этикета рассказывается на видео:
Примеры готовых фраз
Чтобы разговор проходил по всем правилам и после завершения оставил только положительные эмоции, можно придерживаться некоторых фраз.
Частые ошибки
Чтобы разговор проходил в правильной обстановке, нужно избегать распространенных ошибок.
Деловое общение по телефону – распространенный жанр, который требует соблюдение определенных правил. Главное помнить что нужно сделать и как будет правильно.
Заранее обдумывайте этапы делового общения, составляйте список важных вопросов и только потом переходите к самому главному.
Я пишу сценарии холодных звонков
Чтобы продать вам что-то ненужное
В продажах я уже 16 лет. За это время мне приходилось продавать и страховки, и продвижение сайтов, и щебень, и даже экскаваторы.
Я успела побыть и простым менеджером, и начальником отдела, и региональным директором. Еще у меня был собственный микробизнес. И всегда продажи через телефонные звонки «на холодную» шли со скрипом: в большинстве случаев мне грубо отказывали или просто сразу бросали трубки — я переживала, злилась и много плакала. А потом меня повысили — и я сама стала заставлять звонить других.
Расскажу, как устроена эта сторона продаж и как самому стать автором сценариев для холодных звонков.
Осторожно: личный опыт!
Эта статья — рассказ о личном опыте автора и его взглядах на то, как сейчас устроена индустрия продаж через холодные звонки в России. Если у вас другой опыт или вы хотите дополнить позицию автора своими соображениями, ждем вас в комментариях.
Любим, ценим, внимательно читаем все комментарии,
Ваш Т—Ж
Что такое холодный звонок
Если кратко, это звонок, которого вы не ждете, — от человека, которого вы слышите впервые в жизни. Согласитесь, не самая приятная картина. Но в мире бизнеса это по-прежнему один из самых распространенных способов продажи.
При холодном звонке вам сразу же начинают рассказывать о какой-то продукции или чьих-то услугах. Задача звонящего — моментально захватить внимание собеседника и о чем-нибудь с ним договориться: например, что клиент встретится с менеджером или получит какую-либо бесплатную услугу. Главное — вступить с человеком во взаимодействие, тогда уж менеджер его не отпустит и сделает все, чтобы завершить сделку.
По-холодному продают кредитные карты, тренинги, одежду оптом и услуги по продвижению сайтов — а еще промышленные станки, экскаваторы и щебень. Словом, много всего.
В целом, холодные звонки — это неплохой способ заявить о себе. Особенно он актуален, когда потребность в вашем товаре или услуге не очевидна, а клиент вряд ли пойдет искать вас в интернете. Например, он уже работает с каким-то бухгалтером, а вы хотите предложить ему свои услуги, которые вдвое дешевле. Или у строителя уже есть поставщик песка, и он не пойдет искать нового. Но холодный звонок позволит показать, что еще есть вы — с более гибкими и выгодными условиями. В таких ситуациях холодные звонки будут вполне уместны и — возможно — даже эффективны.
Зачем таким звонкам нужны сценарии
Обычно если компании небольшие, то в них обзвоном «на холодную» занимаются либо сами предприниматели, либо менеджеры — у которых и без того полно дел. Они звонят всем, кто хотя бы издали напоминает им потенциальных клиентов, и пытаются сразу же перечислить все преимущества своего товара. Чаще всего диалог выглядит примерно так: «Алло, меня зовут Дмитрий, и у меня для вас очень выгодное предложение!» Дальше в трубке у Дмитрия начинаются короткие гудки. И это ему еще повезло: могли и нагрубить в ответ.
Как видите, в таком виде холодные звонки получаются делом нервным, энергозатратным и малоэффективным. Менеджеры быстро выгорают от человеческой грубости и большого количества безрезультатных звонков. Когда я работала в продажах на рядовой позиции, я ненавидела такие звонки.
По сути, скрипт — это список готовых реплик, поэтому от звонящего не требуется умения продавать, достаточно лишь четко читать по бумажке. В хорошем скрипте предусмотрены ответы на все возможные вопросы и возражения клиента: от типового «Дорого!» до специфических, например «Не подходит фракция шунгита». Еще в скриптах прописаны вопросы, которые сразу дают понять, наш ли это вообще клиент или мы позвонили не по адресу.
Кто и как пишет скрипты
Этим занимаются специальные авторы — их еще иногда называют скриптологами. Как правило, они работают не сами по себе, а в тех компаниях, которые помогают бизнесу организовать продажи через холодные звонки.
Сейчас я скриптолог в одной из таких фирм. Мы пишем сценарии звонков, а также разрабатываем методички, помогающие нашим клиентам продавать эффективнее. Еще у нас есть свои операторы: они делают холодные звонки по заданию разных заказчиков.
Когда к нам обращается новая компания, мы стараемся сначала изучить ее бизнес и то торговое предложение, которое заказчик хочет продвигать во время холодных звонков. Также важно понять, каких клиентов мы хотим привлечь и сколько их вообще есть на рынке. Например, если мы продвигаем услуги или товары для салонов красоты, то очевидно, что потенциальных клиентов в рамках нужного района или города будет вполне достаточно: эта услуга интересна многим. А вот если наш заказчик торгует сложным промышленным оборудованием, его предложение может оказаться актуальным лишь для десятка заводов по всей России.
Задача скриптолога — понять все это еще на этапе получения технического задания от заказчика. Детали здесь играют очень важную роль: благодаря им я могу помочь заказчику сформулировать сильные стороны его продукта и отстройку от конкурентов. Отстройка — это четко прописанные преимущества на фоне недостатков конкурентов.
Например, пилорама нашего клиента изготовит доски под заказ за пять дней. А конкуренты делают то же самое за семь дней. Тогда отстройка будет такая: «Мы делаем доски быстрее, чем пилорама в Лебяжьем». Или я понимаю, что потенциальные клиенты моего заказчика занимаются строительством домов в местах, где еще нет нормальных дорог. Тогда я сформулирую его торговое предложение примерно так: «Возим песок и щебень на полноприводных камазах. Доставим материал на стройку даже по очень плохой дороге, проедем везде».
К сожалению, клиенты часто не понимают, насколько важно рассказать скриптологу про особенности своего бизнеса. Из-за этого можно упустить какую-нибудь деталь, которая в итоге решит исход всего дела. Например, недавно я писала бизнес-книгу для салонов дизайнерской краски — 220 страниц текста. Такая книга должна помочь менеджеру лучше продавать, в ней расписано все, что для этого нужно: информация о товаре, о компании, все их преимущества, а также скрипты разговоров с клиентом на все случаи жизни — от первого звонка до оплаты счета.
Когда я сдавала работу заказчику, в разговоре случайно выяснилось, что у них не обычный салон, а шоурум с интерьерами. То есть образцы краски представлены не в альбомах, а вместо этого целый этаж торгового центра отделан с помощью этой краски, полностью воссоздан интерьер — и выглядит все примерно так же, как в «Икее». Еще в салонах есть бесплатные переговорные комнаты и коворкинг для дизайнеров, чтобы они могли общаться там со своими заказчиками и сразу показывать им готовые варианты. Эти преимущества важнее всего, что я написала в книге. Получилось, что вся работа была проделана зря, и теперь книгу надо переделывать. Такие ситуации не редкость — и они, конечно, сильно бесят.
После сбора информации я пишу первый вариант скрипта и показываю его заказчику. Затем мы вносим его правки и сразу же запускаем скрипт в работу: по нему начинают звонить наши операторы — ну или менеджеры заказчика. Все разговоры записываются, поэтому мы сразу можем понять, что пошло не так, и оперативно дорабатываем скрипт.
Сколько стоит скрипт звонка
в среднем стоит сценарий звонка и месяц обзвона в нашей фирме
Однажды наш колцентр делал обзвон для продавца медицинской техники. Заказчик предлагал восстановленное оборудование с гарантией и на 60% дешевле, чем такое же новое. Мы звонили по частным клиникам, и 45% директоров заинтересовались, захотели подробнее пообщаться и узнать про товар, то есть у нас получилась отличная конверсия. Заказчик этого холодного обзвона был очень доволен.
Сколько зарабатывает автор скрипта
Когда у меня родилась дочь, я стала искать удаленную работу со свободным графиком. В интернете миллион предложений для тех, кто готов писать простые тексты за недорого. Сначала я тоже писала контент для сайтов, коммерческие предложения и шаблоны писем. Но на рынке слишком много людей, готовых делать то же самое за куда более скромные деньги. С такими заказами я не могла поддерживать привычный для себя уровень дохода в 40—50 тысяч рублей в месяц, который был до декрета.
Тогда я решила найти постоянную работу копирайтером в каком-нибудь проекте и тут вспомнила, что у меня есть конкурентное преимущество: неплохой опыт продаж и понимание, чего не хватает тем, кто только начинает предлагать другим свои товары и услуги. Попробовала поискать вакансии автора скриптов для холодных продаж: по запросу «скриптолог» на «Хедхантере» нашлось пять подходящих вариантов, в которых предлагали удаленную работу и зарплату 40—60 тысяч рублей в месяц.
В одну из этих компаний меня приняли без каких-то тестовых заданий: мы просто сошлись на том, что сначала мне будут платить по итогам выполненной работы, а потом, если сработаемся, возьмут в штат. Я согласилась на эти условия, потому что мне так было даже удобнее: я решила стать самозанятой, платить налог на профессиональный доход и работать с этой компанией по договору оказания услуг — как сторонний подрядчик. Это позволяет мне спокойно брать другие заказы, если я найду что-то интересное.
Сейчас я работаю с этой компанией в среднем по 40 часов в неделю, но иногда получается и 50, и 60. На собеседовании мне обещали полную занятость, но со свободным графиком. В реальности коллеги из офиса постоянно присылают правки в свое обычное рабочее время, а еще проводят совещания по проблемным проектам и назначают встречи с заказчиками. Из-за этого в будни я постоянно сижу у компьютера, а когда проектов много, вынуждена писать вечерами, ночами и в выходные. Больше всего заказов почему-то приходит перед праздниками, поэтому я осталась без новогодних и майских каникул.
Я получаю 6000 Р за каждый написанный мною сценарий и 11 000 Р за книгу. При этом нужно помнить, что один сценарий — это обычно документ на 90 страниц, а книга — на все 200. Оплата делится на две части: первая — в начале, вторая — только после завершения проекта.
Если предложение так себе, то мне приходится прослушивать звонки и редактировать сценарий каждую неделю — за это никто не доплачивает. А еще обзвон могут приостановить из-за того, что у клиента изменились планы или на рынке сложилась неблагоприятная ситуация. Например, сейчас из-за коронавируса у нас остановлено 70% проектов, и деньги за свою работу я теперь получу неизвестно когда.
С бизнес-книгами не проще: вторую часть гонорара мне платят только после согласования всех правок, но обычно это растягивается на два месяца, потому что заказчики вечно очень заняты и не спешат присылать правки вовремя. В договоре всегда есть ограничение по срокам, но клиенты не обращают на них внимания, а мой работодатель не особо за этим следит.
я получаю за книгу
В итоге за месяц у меня выходят те самые 40—60 тысяч рублей, о которых говорили в описании вакансии. Но чтобы было 60 тысяч, иногда приходится работать без выходных.
Как сделать холодные звонки эффективными
В конце позволю себе дать несколько советов тем, кто планирует организовывать холодные звонки, чтобы продать свои товары и услуги. Возможно, мой опыт поможет вам сэкономить время и деньги.
Подходить к холодным звонкам с холодной головой. Простите за каламбур, но всегда важно помнить, что фирмы, предлагающие организовать холодный обзвон за вас, — сами отличные продавцы. Если вы один раз оставите свои контакты на их сайте, от вас уже не отстанут. Приветливый менеджер будет обещать вам не меньше ста новых клиентов и «взрывной рост продаж». А на самом деле правды в его словах процентов тридцать.
Помните, что вы платите не за рост продаж, а лишь за подготовку информационных материалов, то есть за скрипт и список тех, кто при обзвоне не повесил трубку. Никто не может предоставить вам готовых клиентов, потому что продавать будете вы сами. Если у вас плохой товар и слабые менеджеры, вы не сможете продать даже самым заинтересованным людям.
Просчитать возможные затраты. Многие компании вкладывают большие деньги в создание у себя отделов, которые занимаются холодным обзвоном потенциальных клиентов. Но чаще всего гораздо выгоднее отдать эту задачу на аутсорсинг. Например, в нашей компании месяц обзвона стоит 50 000 Р — это, говоря грубо, зарплата двух человек с учетом налогов. Но за эти деньги удастся найти либо совсем начинающих, либо очень голодных продажников, которые вряд ли будут звонить хорошо.
Кроме того, обзвон через колцентр можно проводить один, два или три месяца, набрать за это время необходимое количество новых клиентов, а потом все прекратить. А вот уволить штатных менеджеров, которые оказались больше не нужны, будет гораздо сложнее.
Понять свои ограничения. Подумайте, с какими клиентами вы не станете работать ни при каких условиях. Например, вы не участвуете в электронных торгах, поэтому предприятия, закупающие все через тендер, — точно не ваши клиенты. Или вы продаете товар вагонами и возить заказы по 100 кг не будете. Тогда ваше ограничение — размер закупки больше одного вагона.
Это надо обязательно донести до автора скрипта, чтобы он поставил вопрос на выявление целевого клиента в самом начале разговора. Такая схема хорошо работает, когда предложение действительно классное: товар нужный, цена низкая, доставка удобная. Это позволит не тратить время на нецелевых клиентов.
Четко сформулировать свои преимущества. Иногда заказчики не хотят общаться с теми, у кого нет денег или интереса к их продукту. Мне часто приходят заявки с фразами типа: «Если не заинтересован в развитии сайта, то нецелевой». Такие параметры техзадания бессмысленны: если в лоб спросить у собеседника, есть ли у него деньги и заинтересован ли он в развитии сайта, то человек просто бросит трубку.
Помните, что холодному клиенту ничего не надо, он ничего не хочет: у него вообще совсем другие заботы, ему не до вас. Чтобы заинтересовать такого человека, надо показать ему хорошее предложение. Чтобы нашлись деньги, он должен понять, что у вас будет выгоднее.
Перезванивать по переданным контактам. Когда колцентр передает вам список потенциальных клиентов, это значит, что они ждут вашего звонка. Я помню случаи, когда заказчики забывали перезванивать или тянули с этим неделями, а потом жаловались, что результат обзвона оказался нулевым. Надо помнить, что холодный звонок может отсеять основные отказы и выявить интерес к вашему продукту, но продавать придется самостоятельно.
В итоге
Быть автором скриптов для холодных звонков — это неплохая подработка для тех, кто занимается копирайтингом или просто очень любит писать коммерческие тексты. Но важно помнить, что у крупных компаний с действительно классными продуктами, скорее всего, есть свои штатные колцентры с несколькими скриптологами. Вам же придется иметь дело с мелким и — в лучшем случае — средним бизнесом. А это порой сомнительные торговые предложения и не всегда обязательный и профессиональный подход к сотрудничеству с автором скриптов.
Сама я уже давно тружусь и в сфере продаж, и в сфере копирайтинга, но признаюсь честно: мне работа скриптологом не нравится, я занимаюсь этим, только чтобы в семье были деньги.
Телефонный этикет. Правила ведения телефонного разговора
Многие по телефону болтают. Деловые люди разговаривают. Процент телефонных бесед за день порой значительно больше, чем глаза в глаза. Соблюдайте телефонный этикет! Это очень важное правило. Вы ведь воспитанный человек, не правда ли? Вот-вот.
Возьмите трубку. Вам звонят!
Когда звонит телефон, мы автоматически берем трубку и отвечаем привычное «Алло!».
Достаточно ли этого для начала беседы?
Посмотрим, что говорит телефонный этикет.
В первую очередь проведем разделяющую линию между деловыми и личными контактами.
Объединяющий все разговоры момент – это вежливость, выдержанность, владение голосом.
Ваш собеседник не может увидеть, чем вы занимаетесь по ту сторону телефонной трубки. Но малейшая интонация выдает раздражение, неприязнь, огорчение и прочие эмоции.
«Алло» по-деловому
Вам звонят на рабочий телефон. Не хватайте трубку после первого же сигнала. Это может создать впечатление у звонящего вам человека, что других дел, кроме как отвечать на телефон, у вас просто нет. Это не только ваша репутация. Разговор оставит впечатление об авторитете всей организации. Отвечайте, подождав, пока прозвучат два-три звонка. Но ни в коем случае больше. Правила телефонного этикета не позволяют таким образом проявлять неуважение к человеку.
Сразу начинать разговор с названия компании не рекомендуется. Приветствовать звонящего абонента лучше всего нейтральной фразой «День добрый!» Это время суток считается основным рабочим. В других случаях можно воспользоваться обращением «Здравствуйте!»
Обязательным условием делового разговора считает присоединение к приветствию так называемой голосовой «визитной карточки». Это может быть название организации или ваши персональные данные – должность, имя и фамилия.
В идеале схема приветствия будет выглядеть так: «Добрый день! Компания «Солнышко»!» или «День добрый! Компания «Солнышко». Менеджер Ольга Сергеева».
Правильно выстроенный ответ на звонок положит начало успешной приятной беседе. Создаст хорошее впечатление об организации, подчеркнет ее статус и придаст солидности. С воспитанными людьми всегда очень приятно иметь дело. Поэтому произведенное впечатление сможет сыграть в дальнейшем сотрудничестве значительную роль.
Личное «Алло!»
Если вам кажется, что беседу со знакомым или приятелем можно начать как угодно, то вы заблуждаетесь. Любой входящий звонок на ваш персональный телефон лучше начать также с пожелания дорого дня и собственного представления.
Этим самым вы оградите себя от лишней траты времени на объяснения, если звонящий ошибочно набрал ваш номер. Когда вам звонят по личному делу в рабочее время, немного официальное представление задаст тон общей беседе, то есть вы дадите человеку понять, что вести пустые беседы в данный момент нет возможности. Да и это просто проявление воспитанности и вежливости, которое трактуют правила телефонного разговора.
Когда звоните вы
Казалось бы, чего проще, набрал номер и выложил суть разговора. Но многие уже убедились на опыте, что как начало беседе положишь, так она и будет развиваться. Станет ли деловой звонок началом успешного сотрудничества, зависит от первых мгновений разговора. То же самое можно сказать о личных контактах. Потратите вы полчаса на разъяснения, кто и по какому поводу звонит, или за пару минут изложите суть, будет ясно по первичному обращению.
Деловой звонок
Вы набрали номер компании и получили стандартный ответ-приветствие. Вам также необходимо представиться. Если вы представляете организацию, обозначьте ее название и свою должность. Далее кратко изложите суть обращения. Следует с уважением относиться к рабочему времени других и свое не тратить на сбивчивые объяснения. Предполагая длительную беседу, не забудьте поинтересоваться, удобно ли сейчас разговаривать человеку, который взял трубку. Возможно, следует перенести разговор на более удобное время.
Правила ведения телефонного разговора говорят «нет» таким фразам-приветствиям, как «Вас беспокоит…», «Понимаете, какое дело…», «Ничего, если я вас потревожу…». Ваше «алло» в данном случае должно слушаться достойно, без заискиваний. Тогда вы можете рассчитывать на продуктивный разговор и уважительное к себе отношение. После личного представления, можно сказать «Помогите мне решить такой вопрос…», «Подскажите, пожалуйста…», «Меня интересует…» и т.п.
Личный звонок другу или родственнику
Продолжим разговор
Деловое продолжение
Вы – инициатор звонка. Значит у вас есть определенная задача, которую вы хотите решить в ходе беседы. Заранее подготовьте список вопросов, которые вас интересуют, чтобы не сбиваться на стороннее и не занимать попусту чужое рабочее время. Слушайте внимательно собеседника. Попробуйте конспектировать ответы, это поможет избежать переспрашивания.
Во время разговора прервалась связь? Перезвоните, если вы начали беседу. Завершить разговор также должны вы. Обязательно поблагодарите собеседника. Приятным финалом будет, конечно же, пожелание хорошего дня.
Если звонят вам, внимательно выслушайте просьбу. Не забывайте поддерживать внимание к разговору фразами «Да, конечно…», «Понимаю вас…», «Постараемся помочь…» и т.п. Собеседник почувствует себя уверенно и сможет обрисовать проблему. Когда разговор грозит затянуться, возьмите на себя инициативу, помогите направить беседу в нужном направлении.
Перед завершением уточните у собеседника, получил ли он все ответы. Если вы не можете оказать ему помощь в силу иных служебных обязанностей, подскажите ему контакт сотрудника, компетентного в заданной теме.
Личная беседа по телефону
В личных разговорах ситуация проще. Но и здесь телефонный этикет дает некоторые рекомендации. Например, друг/подруга позвонили вам в неудобное время с большим желанием поболтать. Для таких случаев есть стандарт телефонного разговора: «Извини, сейчас на совещании…» или «У меня очень важная встреча, перезвоню позже…». Можно добавить «Я понимаю, что это очень важно. Перезвоню сразу, как освобожусь…». Для собеседника это будет показателем того, что вы не игнорируете его проблемы. Значит, не будет лишних обид. Кстати, постарайтесь перезвонить, если обещали.
Общие правила для телефонных разговоров
Правила этикета разговора по телефону не придуманы с потолка. Это наблюдения психологов, практический опыт, анализ по результатам многих бесед. Есть определенные действия, которые этикет приветствует или отрицает. Соберем некоторые из них в небольшую памятку.
Небольшое заключение
Теперь вы знаете телефонный этикет. Звоните вовремя. Будьте вежливы. Приятных телефонных разговоров и хорошего настроения!