какими навыками должен обладать оператор
10 обязательных навыков для сотрудника службы поддержки
Клиенты редко замечают, какими качествами обладает ваша служба поддержки. Они просто составляют и запоминают общее впечатление от контакта. Однако существуют конкретные навыки, определяющие разницу между посредственной помощью и великолепной службой поддержки, общение с которой повышает лояльность даже трудных клиентов.
1. Терпение
Этот навык важен как при разговоре с клиентом, так и в процессе решения его проблем. Сохранение хладнокровия и ясности ума — непременный навык для сотрудника поддержки. Клиент может ворчать, не понимать «очевидных» вещей, нервничать и обвинять компанию во всех бедах. От сотрудника же требуется полный контроль над эмоциями, вежливость и явное желание вникнуть в проблему.
Более того, нетерпение не только мешает получать удовольствие от жизни, но и снижает эффективность при решении трудных задач.
Измените своё отношение к подобным «раздражителям». Когда в сложных ситуациях с клиентами терпение покидает вас, напоминайте себе, что это всего лишь небольшой дискомфорт, вынести который не составит труда.
2. Чтение между строк
Клиент обращается с обычным вопросом. К примеру, спрашивает, как осуществить поиск по сайту. Хорошая поддержка быстро и вежливо подсказывает. Отличная идёт дальше: видит за этим обращением необходимость перенести поиск на видное место.
Сотрудник должен понимать не только то, что говорит клиент, но и его основные цели, которые зачастую остаются невысказанными. Задача совсем непростая, поэтому навык нужно развивать постоянно. Начинается же всё с желания вникать в каждую деталь.
3. Доскональное знание продукта
Служба поддержки должна знать продукт вдоль и поперёк. Сотрудники обязаны понимать, как он работает, что получают клиенты при его использовании, из-за чего возникают проблемы и как их устранять. Только в этом случае клиенты могут рассчитывать на полноценную помощь.
Специалисты, которые лучше других знают продукт, чаще получают положительные отзывы от клиентов. Информативность и уверенность ответов могут даже стать первым шагом к заключению сделки. Когда же клиент видит, что сотрудник «поплыл», он сразу начинает сомневаться в продукте и компании в целом.
4. Чёткое изложение мыслей
Клиент доносит суть проблемы так, как может, а вот сотрудник должен быть в состоянии определять «подкованность» клиента, чтобы отвечать чётко и доступно. Особенно это касается ключевых вопросов, в которых нужно избегать двояких формулировок и большого количества терминов.
Хороший ответ клиент понимает с первого раза. Если же этого не происходит, и вы часто задаётесь вопросом «что здесь непонятного?», значит, вам есть над чем работать.
Однако в стремлении ответить максимально понятно важно не переступить черту. Никакого высокомерия и пренебрежительных ноток — перед вами не трёхлетний ребёнок.
5. Сопереживание
Многие специалисты считают умение поставить себя на место собеседника наиболее важным. Сотрудник, способный взглянуть на проблему глазами клиента и прочувствовать его эмоции, действительно может завоевать доверие даже самого недовольного клиента.
Бездумное следование инструкциям, наоборот, приводит к тому, что сотрудник упускает из виду важные для клиента нюансы, без учёта которых нельзя оказать качественную поддержку.
Побольше общайтесь с клиентами, чьё мнение отличается от вашего. С их помощью вы научитесь смотреть на вещи под иным углом, а значит — лучше видеть общую картину и с большим пониманием относиться к точке зрения других.
6. Тайм-менеджмент
Этот навык необходим всем без исключения, потому что никто не любит тех, кто тратит время впустую. И всё же в случае с поддержкой, помимо своего времени, сотрудник тратит время клиента, а это уже серьёзная проблема.
С одной стороны, вы должны основательно подходить к каждому вопросу клиента, чтобы оказывать классную поддержку, а с другой — вам нужно действовать эффективно. Поэтому необходимо быстро определять ситуации, когда вы не можете помочь, и «проводить клиента за руку» к специалистам, которые могут.
7. Позитивное мышление
У сотрудника не всегда есть возможность угодить клиенту. Есть вещи, которые от него не зависят. Поэтому в неприятных ситуациях важно свести к минимуму огорчение клиента. Сравним два примера:
Ответ 1: Извините, но мы не сможем выполнить ваш заказ на этой неделе, только на следующей. Если начнем в понедельник, то к среде должно быть готово.
Ответ 2: Мы приступим к выполнению вашего заказа прямо с утра понедельника и выполним его за два рабочих дня. Уже в среду продукция будет отправлена.
Чувствуете разницу? В первом варианте идёт констатация фактов, которые вызывают не самые приятные эмоции, а во втором — сотрудник делает акцент на позитивных аспектах. Скорее всего, клиент согласится подождать.
8. Надёжность
Отличная поддержка — оплот надёжности. В рабочие часы сотрудники всегда на месте, отвечают качественно и быстро, не пропадают, когда возникают авральные ситуации, и обязательно делают то, что обещали. На такой саппорт клиент может положиться.
Нередко именно способность постоянно держать высокую планку отличает хорошую поддержку от первоклассной. Поэтому нужно регулярно следить за показателями успеваемости сотрудников и их мотивацией.
9. Гибкость и творческий подход
Иногда встречаются проблемы, решение которых требует отклонения от внутреннего регламента компании. Хорошо, если у сотрудника есть способность думать на ходу. Однако лучше заранее разработать систему действий при нестандартных ситуациях.
Допустим, перед нами стоит задача определиться, что делать, когда клиент обращается с незнакомой проблемой. Три вопроса помогут нам разобраться.
Кто? Человек, к которому следует обращаться за помощью, когда мы заходим в тупик. В первую очередь, напрашивается начальник, но ему нельзя докучать по любому вопросу, поэтому с выбором «жертвы» нужно быть осторожнее.
Что? Если решение проблемы в принципе не по силам вам, что следует сделать, чтобы в лучшем виде донести её до коллеги? Назначить другого ответственного, выслать всю переписку, отписать только ключевые моменты или поставить полноценную задачу?
Как? Какой вид коммуникации будет наиболее эффективен: тикеты, email, командный чат или система управления проектами?
10. Непрерывное совершенствование
Если вы перестали улучшать свои навыки, значит, уже остались позади тех, кто работает над собой изо дня в день. Останавливаться ни в коем случае нельзя.
Возникают новые тренды, появляются дополнительные каналы связи и выпускаются улучшенные версии продукта компании. Сотрудники поддержки не могут позволить себе роскоши, когда клиенты узнают обо всём раньше и вводят их своими вопросами в ступор.
Помимо профессиональных навыков, необходимо улучшать и показатели успеваемости: скорость первого ответа, количество ответов до закрытия, скорость закрытия обращений и оценки качества ответов.
Регулярно уделяйте время для работы над этими навыками, и вы сами удивитесь, насколько быстро растёт уровень предоставляемой вами поддержки.
Специфика работы и требования к кандидату на должность оператора ПК
В современных условиях на рынке труда наиболее востребованными являются профессии, предполагающие работу на компьютере. Именно к такой профессии можно отнести и оператора ПК.
Сам термин «оператор» имеет весьма расплывчатые очертания и обобщенное понятие, ведь оно успешно охватывает огромный перечень всевозможных работ, прежде всего связанных с набором и обработкой информации на ПК, деятельностью с программным обеспечением, которое установлено в той или иной компании. Оператор может осуществлять расчетные и арифметические операции, выполнять сортировку данных для составления планов и прогнозов, разрабатывать графики, диаграммы, работать с табличными данными и даже вести товарную документацию.
Где может работать оператор ПК? (Прочитать можно здесь)
Сфера деятельности операторов охватывает самые различные области трудоустройства: коммерческие и банковские учреждения, медицина и торговля, логистика и транспорт, печатные издания и СМИ, телевидение и радио, информационные сайты и другие направления. Безусловно, чем специфичнее и сложнее вид работы на компьютере, тем большей квалификацией и профессиональными навыками должен обладать оператор. Отсюда зависит и его оклад. Например, специалист по набору текста работает обычно за минимальные расценки, зато сотрудник, работающей с товарной документацией коммерческой компании, вполне может рассчитывать на достойное вознаграждение.
Традиционно, процесс обучения и подготовке к обязанностям происходит непосредственно на рабочем месте. Однако уже на первом интервьюировании у кандидата обязательно поинтересуются, с каким программным обеспечением он сталкивался ранее, какими навыками обладает, расскажут, чему еще предстоит обучиться.
Должностные обязанности оператора ПК:
Требования к кандидату на должность «Оператор ПК»
Обычно требования к оператору предъявляются вполне скромные:
Данная профессия может не подойти соискателю, если он не любит рутинную работу или страдает плохим зрением.
Резюме на работу оператора колл-центра – Готовые примеры (шаблоны)
Основной задачей такого оператора является принятие звонков, для оперативного решения задачи клиента, путем решения проблемы самостоятельно, или путем перевода звонка компетентному сотруднику. При поиске работы на данную вакансию необходимо правильно составить резюме.
Файлы для скачивания:
Обязанности
Данная профессия является уникальной в том плане, что соискатель вакансии обязан владеть, как техническими навыками, так и коммуникативными. Специалист такой сферы деятельности обязан разбираться с технической стороной средств связи, а также обладать способностями говорить с людьми. При этом, данный специалист обязан владеть деловым стилем общения и обладать навыками психолога, чтобы правильно организовать общение с собеседником.
В большинстве своем операторы работают по заготовленным инструкциям и алгоритмам, импровизируя по мере беседы. Каждая компания разрабатывает собственный алгоритм действий, хотя в целом он практически одинаков.
Таким образом, в обязанности оператора колл-центра могут входить:
Примечание. Основной обязанностью оператора является выполнение консультационных и справочных услуг, путем приема звонков и обработки сообщений и ответов на вопросы. Если оператор не в состоянии ответить на вопрос клиента, он обязан переключить звонок компетентному работнику.
(Видео: «Как правильно составить резюме при устройстве на работу»)
Требования к оператору колл-центра
Сегодняшний рынок выдвигает требования оператору колл-центра нередко набирая на такою работу молодых лиц, возраст которых до 40–45 лет, хорошо знающих компьютер, офисные программы и средства цифровой связи. Соискатели обязаны обладать хорошей дикцией и быть способными разрешать сложные и стрессовые проблемы, хорошо ориентируясь в сфере деятельности компании.
Оператор обязан быть морально стойким, терпеливым и выдержанным, так как он вынужден будет несколько раз повторять клиентам одну и ту же информацию.
Специальных требований к таким специалистам нет:
Таким образом, требования к оператору зависят от его обязанностей на работе и направления деятельности предприятия. Кроме навыков по знанию ПК и пользованию передовыми средствами коммуникации, от оператора требуется эмоционально устойчивым, тактичным и доброжелательным, с проявлением терпения и выдержки, и умением быстро ориентироваться в непредсказуемых обстоятельствах.
Достоинства и недостатки профессии
К достоинствам профессии можно назвать то, что оператор не только повышает свои навыки, отвечая на вопросы пользователей, но и получает определенный опыт по продаже и фиксации сделок, справляясь с конфликтными обстоятельствами и со стрессом. Также оператор получает навыки общения, добиваясь от клиента своей цели, что является важным для реализаторов и менеджеров.
К недостаткам данной профессии относится:
Оператору приходится постоянно выслушивать одинаковые вопросы, рассказывать об одних и тех же ситуациях, успокаивать клиентов и даже прибегать к обману, чтобы не допустить снятия заказа. Такая деятельность не каждому человеку подходит.
Примечание. Благодаря современным цифровым каналам связи, сегодня операторам не требуется обязательная хорошая дикция. Они могут проводить консультирование клиентов через мессенджеры или электронную почту избегая прямого аудио контакта с клиентом.
Тем не менее, несмотря на отмеченные недостатки, профессия оператора колл-центра является довольно интересной и насыщенной. Работая на такой, должности, человек за короткий период может освоить множество важных для него навыков, что поможет в будущем успешно продвигаться по карьерной лестнице.
(Видео: «Как составить резюме в 2020 году: самое главное за 4 минуты»)
Особенности составления резюме оператора колл-центра
Соискателю вакансии оператора колл-центра необходимо осознавать значимость данной должности для компании, так как она является связующим звеном между компанией и клиентом. Данному оператору не нужно специальное образование, ему требуются лишь личностные качества. Он должен быть готов к психологической и моральной работе, общаясь с клиентами весь рабочий день, а иногда и круглые сутки.
Составляя резюме, оператору колл-цента понадобится продемонстрировать работодателю умение грамотного выражения своих мыслей, нахождения правильных решений на сложные вопросы, показать уверенность в готовности решения конфликтных ситуаций.
Соискателю потребуется сделать упор на хорошую память, терпение, усидчивость, грамотную речь. Не менее важным обстоятельством будет наличие опыта работы с компьютером, так как человеку, работающему на данной должности придется вести базу данных, с использованием программ для поиска нужных сведений.
Перед составлением резюме соискателю понадобиться соблюсти ряд рекомендаций:
Используя перечисленные рекомендации, можно приступить к составлению резюме, заполняя разделы образца.
Личные данные
Здесь понадобиться заполнить:
В этом разделе указывается цель составляемого документа, в данном варианте: Замещение вакансии оператора колл-центра. Также можно отметить желаемую зарплату.
Образование
Данный раздел предназначен для отображения образования соискателя, с указанием:
Положительным моментом будет отображение дополнительного образования, к примеру: Обучение на курсах повышения квалификации, стажировки и прочих обучений, с указанием:
Опыт работы
Отображение стажа соискателя необходимо осуществлять в обратной хронологической последовательности, с указанием:
Можно отметить также профессиональные достижения соискателя, при их наличии.
Профессиональные навыки
К профессиональным навыкам соискателя можно отнести наличие знаний и опыта работы в данном направлении, в том числе:
Личные качества
Характерные личные качества оператора колл-центра играют важную роль в работе такого специалиста, поэтому работодатель отдает должное внимание данному разделу резюме.
Учитывая, что оператор контактного центра относится к ответственной должности и от его деятельности зависит до 80% успеха компании, сюда можно записать следующие характерные черты:
О себе или дополнительные сведения
Этот раздел не является обязательным. Здесь можно отметить:
Заключение
После заполнения бланка, соискателю нужно будет перечитать заполненный текст и устранить выявленные ошибки. Проверить ошибки можно в текстовом редакторе MS Word, нажатием функциональной клавиши (F7).
После этого можно резюме распечатать. Для повышения шанса по рассмотрению резюме рекомендуется составить сопроводительное письмо и отправить его вместе с резюме и рекомендательными письмами (при их наличии).
Отправить документы можно заказным письмом, с уведомлением о получении его адресатом, или через электронную почту, прикрепив к сопроводительному письму файл с резюме и скан рекомендательного письма (если таковое имеется).
Преимущество сопроводительного письма заключается в том, что такое послание более краткое, благодаря чему работодатель меньше затрачивает времени на его прочтение, и в нем соискатель рассказывает о себе, делая упор на свои сильные стороны, и презентуя себя с лучшей стороны, демонстрируя грамотный текст, правильную речь и т.д. Если соискателю удастся заинтересовать письмом работодателя, то он приступит к изучению резюме.
Ниже представлен образец резюме на вакансию оператора колл-центра.
Идеальный сотрудник колл-центра: кто он и как его искать
Основатель контакт-центра InteractiveCenter
Общаться с представителями колл-центров любят не все. Причины кроются в пользовательском опыте: если звонить или писать не хочется, значит, однажды на другом конце оказался непрофессионал. Собрать у телефонов или мониторов действительно квалифицированных специалистов непросто. Ошибка в подборе может оказаться критичной — разочарованный клиент может и не дать второго шанса компании.
Александр Кузнецов, основатель контакт-центра InteractiveCenter, делится опытом подбора специалистов. Его компания более семи лет предоставляет аутсорс-услуги колл-центра.
Какой он, клиентский менеджер
Основные задачи сотрудника, который работает со звонками, — обработка запросов клиентов, информирование о продуктах и услугах, продажа товаров или оказание сервиса. Уровень выше: уметь увеличивать чек за счет cross-sale (дополнительных продаж) или upsale (продаж более дорогого продукта): вместе с парой обуви продать средство для ухода за ней, убедить в необходимости более дорогого тарифа.
Обязанности предопределяют главные качества сотрудника: активность, полная вовлеченность в диалог, внимание к деталям и минимальные soft skills: грамотность, четкая дикция, доброжелательность, стрессоустойчивость, коммуникабельность. Остальному можно научиться.
Как выявить нужные качества на этапе собеседования
Вот на что стоит обратить внимание при найме сотрудника. Бонусом — пара лайфхаков от наших HR-специалистов.
Новичок или опытный: плюсы и минусы
Выращивать хорошего сотрудника внутри компании — обычное занятие многих руководителей. Молодой специалист, как правило, более энергичен, в нем больше энтузиазма, ярко выражена преданность компании, а рабочий день при этом дешевле. Основная проблема с неопытным кадром — обучение, которое занимает много времени (спойлер: переобучение опытного сотрудника иногда занимает еще больше).
При найме новичков важно помнить: ваши вложения (обучение, менторство) могут не оправдаться, а на его место придется искать нового сотрудника.
Услуги опытного специалиста стоят дороже. Но за эти деньги компания получит человека, которого остается лишь погрузить в продукты компании, не растрачивая времени на знакомство с азами телепродаж. Он может дать бизнесу обратную связь о том, что можно улучшить и какими современными инструментами воспользоваться.
При найме опытного специалиста важно помнить: его тоже придется обучать (или даже переучивать), а иногда и менять его картину мира в бизнесе. И тут вновь нет гарантии, что он останется работать в компании после прохождения испытательного срока. Возможно, придется вновь актуализировать вакансию, а поиск опытного сотрудника, кстати, занимает гораздо больше времени.
Инхаус или аутсорс: какая команда удобнее бизнесу
В свой внутренний колл-центр необходимо вкладывать деньги и время: затраты на обучение сотрудника, его адаптацию, обеспечение его рабочим местом. Потребуется нанять хотя бы двух взаимозаменяемых сотрудников и создать минимальный административный штат.
Зарплата 50 тыс. рублей не означает, что именно столько компания тратит на сотрудника. Бизнес еще оплачивает налоги, аренду офиса, лицензию на софт, отпуска и больничные.
Делегирование задач колл-центра на аутсорс однозначно снимет с вас «головную боль». Подрядчик предоставит нужное количество грамотных специалистов в короткий срок, проконтролирует качество услуг и не возьмет лишнего: работа аутсорс-команды оплачивается по фиксированной стоимости или согласно понятному обеим сторонам проценту от выручки за продажу.
Не стоит забывать и о том, что специализированная компания (в отличие не только от инхаус-команды, но и универсальных аутсорс-центров) более конструктивно подойдет к решению ваших задач, так как обладает более глубокими знаниями целевой аудитории и имеет в арсенале много механик, апробированных в конкретной сфере.
Мы сопровождали онлайн-образовательный сервис, у которого уже был свой in-house колл-центр. Компания столкнулась с проблемой: внутренние менеджеры хорошо продавали услугу «теплым» клиентам по заявкам с высоким чеком, но остальные заявки провисали на долгое время. Причина — бонус сотрудников не стимулировал обрабатывать низкочековые заявки (хотя это тоже новые клиенты).
Компания обратилась к нам за решением. Мы смогли закрыть эту боль клиента тем, что нашим KPI стала скорость обработки любой заявки независимо от ее стоимости — важным стал каждый клиент. Уже через месяц нам удалось выйти на конверсию выше, чем у внутреннего отдела продаж без потери лидов.
Кстати, есть мнение, что сотрудники на аутсорсе не так вовлечены в дела компании, как внутренние. В большинстве случаев это, конечно, миф.
Новый сотрудник в контакт-центре
Адаптация формально начинается с внимательного чтения объявления о вакансии. Кандидат примеряет на себя условия работы и готовит себя к новым задачам, режиму, структуре.
После найма любой сотрудник проходит обучение, знакомится с техническими и маркетинговыми инструментами и наставником. До начала работы с реальными звонками может пройти от двух до 10 дней.
Оценкой качества работы нового сотрудника занимается его тренер, непосредственный руководитель или отдел контроля качества. Проверяется стиль ведения диалога, понимание рынка и продуктов, решение конфликтных ситуаций.
Взаимное обучение предполагает обмен опытом. Сотрудники делятся рабочими кейсами, а отдел обучения проводит тренинги и семинары.
Кстати, контакт-центр на аутсорсе постоянно занимается обучением сотрудников и имеет собственный тренерский ресурс. Например, у нас есть своя школа продаж. В малых и средних по размеру компаниях прокачка штата происходит реже, так как нет собственных тренеров, отдельной штатной единицы контроля качества и других вспомогательных ресурсов.
Топ-5 инсайтов, которые важно понимать
Теперь, зная весь путь и возможные препятствия, каждый предприниматель сможет решить: погрузиться с головой в формирование принципиально новой команды и отдела или воспользоваться готовым решением через аутсорсинг. Спойлер: неправильной дороги здесь нет.