как завлечь клиента по телефону
Привлечение по телефону
секреты привлечения клиентов
На сегодняшний день не малое количество компаний, диномично развивающихся на рынке, прибегают к различным моделям бизнеса. Таким как интернет-магазины, розничная торговля, оптовые каналы, торговля через агентов, и системы МЛМ.
Руководители департамента продаж всё чаще используют новшества рынка, которые помогают работе менеджеров. Эти разработки показывают рекордную статистику улучшения эффективности работы менеджеров. СRM-система одна из предлагаемых помощников в работе, вывела множество компаний в лидеры на рынке. Все вышеперечисленные модели бизнеса объединяют «телефонные продажи» и от грамотного выполнения маркетинговых шагов, этапов телефонных переговоров зависит их эффективность, и соответственно эффективность самого менеджера!
Телефонные продажи или привлечение клиентов по телефону- начало успеха компании. Конечно это техники продаж, и основным их достоинством является то, что совершенно бесплатно привлекается большое количество клиентов.
Соблюдая несколько правил, и отработав свою технику, она начинает хорошо работать и приносить должные результаты.
Так же как и маркетинг, который отвечает и за «порядок на столе», телефонные продажи обязывают относиться к ним серьезно, и не в коем случае не заниматься посторонними делами во время разговора. Не нужно пить кофе, в то время, когда ваш собеседник взял инициативу разговора на себя, категорически запрещается вертеть в руках ручку, топать ногой, и совершать другие успокоительные действия. Каждое ваше движение будет чувствовать ваш потенциальный клиент, не смотря на то, что вы вне поля его зрения. Поэтому серьёзно отнеситесь к данной технике, будто ваш собеседник сидит перед вами.
Во первых, сядьте удобнее и оторвитесь от такой «соблазняющей» спинки стула. Выпрямите спину (это очень важно). Закончите все успокаивающие движения, и не скрещивайте ноги.
Улыбнитесь, и набирайте номер телефона. Ваша улыбка также чувствуется.
В дальнейшем, при совершении звонков у вас выработается своя техника ведения переговоров по телефону, но на первых этапах нельзя забывать основные базовые техники. Сделайте тысячу звонков по основной, базовой схеме прежде, чем задумаете о проработке своей техники.
Перед разговором возьмите лист и ручку, и при необходимости делайте записи во время разговора. Обязательно запишите имя собеседника, 85% что вы его забудете.
И так гудки прерывают взятой трубкой на другом конце провода. От сюда начинаем шагать:
Например:
— «Я займу у Вас 10 минут.»
— «Сколько?! У меня нет столько времени!»
— «Моё предложение будет Вам очень интересно, в противном случае я бы Вам не стал звонить!»
Например:
— «Как давно вы на рынке?», — «Кто является вашим поставщиком?», — «С какими проблемами вы сталкивались при работе с этими поставщиками?». А так же задайте вопросы по конкретной продукции, объёмам закупок и логистике.
Запишите в ежедневник встречу, напишите так же важные детали, которые помогут на встрече.
Не бойтесь делать ошибки, за один день опыт в переговорах не появится. Давайте себе обратную связь после каждого звонка, делайте анализ своей работы, и всегда всегда, всегда импровизируйте.
Используйте СRM-систему для своей работы. Это отличный помощник в работе менеджера, а так же контроля вашей работы. СRM позволит вам вести базу своих контактов и клиентов, с которыми вы сотрудничаете, вести планировщик своей деятельности и формировать отчёты по ней.
Более кратко СRM-система- это интерфейс на вашем ПК, из которого вы можете создавать себе всю вашу работу. Вести почтовую рассылку, заранее набросав шаблон, и добавляя из списка контактов конкретные адресата, для того что бы письмо имело личный характер. Совершать звонки напрямую из СRM, через программы скайп и т.д. Возможность фильтра заданий, телефонных звонков, сделок и компаний. Например, выбрать: «звонки на сегодня».
На портале заполняются роли. От менеджера, руководителя департамента продаж до генерального директора, с возможность просмотра всей информации о подчинённых и контролем их эффективности. СRM-система- это возможность отправки писем группам, либо всем контактам своих компаний, например предупредить их о новых акциях вашей компании.
При грамотном общении в телефонных переговорах, корректном выстраивании своей стратегии на рынке и использовании СRM-системы, вы добьетесь колоссальных результатов, и поможете компании держать верный курс на пути к успеху. Руководство всегда может контролировать коммерческие процессы благодаря СRM-системе, тем самым не отвлекая менеджеров, и не задавая лишних вопросов.
И в заключении хотелось бы сказать, что профессионалами становятся только те, кто учится на своих ошибках и на чужих, щепетильно разбирает их и находит верное решение. Ищите больше возможностей, а не причины при выполнении дела.
И помните «Качественная работа специалиста, начинается с правильных инструментов в золотых руках!»
Техники продаж по телефону
О телефонных продажах сказано столько, что хочется вернуться к основам и убедиться, что все усвоено верно. Однако пока не придумали волшебных скриптов и всемогущих техник НЛП, которые продадут что угодно кому угодно.
В основе любой коммуникации всегда должна быть польза для клиента. Чтобы научиться ее создавать, посмотрим на основы телефонных продаж свежим взглядом.
Плюсы и минусы телефонных продаж
Телефонные продажи нужны не всем и не всегда. Главное — отталкиваться от коммуникационных предпочтений аудитории.
Допустим, компания N производит станки стоимостью больше миллиона. Она планирует продать партию из 15 станков крупному заводу. Кажется, логичнее использовать электронную почту: так солиднее, да и больше шансов быть замеченными. Но практика говорит об обратном.
Закрепим крайне важный момент: способ коммуникации подбирается не под продукт, а под тип клиента, чаще под лицо, принимающее решения (ЛПР). Есть топ-менеджеры, которым комфортнее общаться по телефону. Есть те, кому комфортнее переписываться. Это стоит выяснить во время первого контакта.
Если говорить о телемаркетинге в широком смысле, бизнесу стоит помнить о следующих преимуществах и недостатках:
Иными словами, основные недостатки сводятся к навыкам исполнителей и внешним факторам. С первым справляется внедрение продвинутых техник продаж по телефону и «разбор полетов» с руководителем отдела. С внешними обстоятельствами чуть сложнее.
Россиян окончательно утомили телефонные звонки мошенников и спамеров. Согласно опросу Tinkoff Data, 98 % респондентов сталкиваются со спам-звонками: массовыми обзвонами, нечеткими и навязчивыми предложениями. Из них треть получает такие звонки по несколько раз в день, еще 55 % — несколько раз в неделю.
Информационный фон вынуждает менеджеров работать осторожнее, аккуратнее применять технику активных продаж. В остальном телемаркетинг остается эффективным инструментом.
Виды телефонных продаж
В телемаркетинге выделяют три вида продаж:
Разберем каждый вид телефонных продаж подробнее.
Холодными называют звонки по неподготовленной клиентской базе. Обычно ее формируют на основе карт 2ГИС, справочников и каталогов компаний — есть номера, названия и профиль. При этом не понятна потребность аудитории в предложении продавца. Поэтому первая задача менеджера — проинформировать, выявить боли и предложить решение.
Для холодных звонков характерна низкая конверсия, поэтому менеджеры стараются сделать больше звонков.
Теплые звонки направлены на пользователей, которые недавно взаимодействовали с бизнесом. Допустим, регистрировались на сайте, звонили уточнить информацию или приходили на мероприятие компании.
В этом случае менеджер напоминает о компании, уточняет запрос или решает иную проблему клиента.
Горячие звонки, как правило, завершают цикл продажи. Клиент изучил сайт компании, определился с выбором и заказал звонок менеджера, потому что так удобнее. Возможно, пользователь планирует задать уточняющие вопросы или обсудить что-то еще. При любых опциях человек готов к покупке.
Примеры и сценарии телефонных продаж
Мы подробно разбирали создание скриптов в отдельном разборе техник продаж по телефону. Здесь напомним основные этапы.
Главное правило для установки контакта — говорить о том, что важно клиенту, а не менеджеру.
Примеры
Сомнительно: «Добрый день, у меня к вам предложение, классная карта отличного банка, мы лучшие в своей сфере, и у нас уникальная идея».
Хорошо: «Добрый день. Меня зовут Дмитрий, я из банка N. Я не отниму у вас много времени. Вижу, что вы интересовались кредитными картами. Вам еще требуется финансовая поддержка?»
Отдельная техника продаж по телефону — обойти секретаря, чтобы выйти на ЛПР. Хороший вариант: написать скрипт под этот сценарий.
Спасибо. Всего доброго, до свидания!
Напишите скрипт не только под отрасль, но и под конкретного менеджера. Например, не все могут «дожимать» секретаря для выхода на ЛПР, но хорошо договариваются.
Кому лучше работать с холодными звонками?
Во многом холодные звонки — механический навык, а исполнитель опирается на скрипт. Пространство для применения техник продаж по телефону появляется, когда собеседник оказывается заинтересованным в предложении. Отсюда вытекает важная особенность работы «вхолодную» — их необязательно поручать сотруднику.
Какие могут быть варианты
Телемаркетолог — отдельный сотрудник, который совершает первый контакт с клиентом и передает его в работу менеджеру. В базовых условиях таких сотрудников реально загрузить на 80-120 звонков в день.
Еще одна опция — нанять кол-центр. Он возьмет на себя холодные звонки, передавая компании лиды. Вариант сработает при качественной постановке задачи и четкого скрипта. Также стоит помнить, что у аутсорсера нет привязки к услугам компании-клиента, а фантазия продавцом ограничена ТЗ.
Роботизированные системы обзвона справляются с большими базами данных, когда нужно сегментировать базу клиентов и поделить их по нужному принципу для дальнейшей проработки. Генерировать первичный контакт через роботов сложно.
Снова обратимся к статистике. Исследование Tinkoff Data показало, что звонки роботов и автоинформаторов чаще всего получают 40 % опрошенных. С ними чаще всего связаны негативные эмоции. Не удивительно, что автоматика показывает самую низкую конверсию.
Можно привлечь менеджеров для холодных звонков. Технически решение выглядит интересно, ведь менеджеры знают «внутреннюю кухню» и разбираются в продукте. Однако стоит учесть два фактора:
Как повысить эффективность горячих звонков
Если мы говорим про телефонные продажи по входящему потоку лидов, базовыми факторами успеха становятся скорость ответа по входящей заявке и продолжительность первого звонка.
Почему важны именно эти факторы?
Потенциальный клиент ищет товар в интернете. Он оставил заявку на сайте и, пока ему не перезвонили, оставит контакты на конкурирующих порталах. В ближайшее время он максимально готов разговаривать о продукте и своих болях.
Дилерские центры перезванивают за 30 секунд, консалтинговые и юридические агентства — за 5 минут. Ориентируйтесь на эти показатели.
Если менеджер перезвонит быстро, то решит несколько задач:
Таким образом, менеджер не только повышает лояльность клиента, но и не дает конкурентам максимально качественно его проработать. На высококонкурентных рынках такой способ коммуникации дает до 15 % прироста конверсии.
О чем нельзя забывать
Техники продаж по телефону будут эффективнее, если уделить внимание двум моментам.
Контроль обещаний
Если менеджер пообещал позвонить завтра в 16:00, значит, он позвонит завтра в 16:00. Именно под это время клиент освобождает график и готов слушать. Даже если клиент не сможет пообщаться, то психологически он останется должным. Чтобы снять этот груз, он назначит новое время.
В любом случае клиент оценит уровень сервиса и пунктуальность, а это важная часть техники успешных продаж.
Полезные коммуникации
Каждое взаимодействие с менеджером несет пользу для клиента. Худшая опция — позвонить и спросить: «Ну, как там?». Сначала сформулируйте полезное знание — то, что заказчик еще не знает.
Допустим, клиент покупает проект дома. Менеджер звонит ему и говорит:
«Знаете, у нас сейчас очень большой поток заказов, срок ожидания готового проекта увеличивается на N времени. Я бы с удовольствием придержал для вас очередь на проектировщиков, но мне нужно знать, когда вы оплатите».
Обратите внимание: менеджер не спрашивает о дате оплаты, а сообщает о сложностях, предлагает дополнительную «услугу» для клиента и мотивирует к продаже.
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Телефонный маркетинг
(продажи по телефону)
Вы — телефонный агент и сейчас собираетесь набрать номер потенциального клиента, чтобы предложить ему товар или услугу? Не стоит спешить. Если действовать в «лоб», то для своего собеседника вы окажетесь всего лишь одним из многих, кто ежедневно надоедает ему подобными звонками. Здесь необходимо использовать другую тактику, благодаря которой вы сумеете привлечь внимание клиента к своему предложению.
Прежде чем начинать разговор, вы, конечно же, выделили ряд фирм, которые могут стать клиентами вашей фирмы. Узнайте название компании, имя контактного лица, остальные реквизиты и занесите все это в базу данных. Теперь нужно хорошо продумать предстоящий разговор. Если правильно составить обращение и суметь вызвать интерес к себе, то эта компания почти наверняка станет вашим клиентом..
Попробуйте поставить себя на место клиента и ответить на вопрос: «А почему, собственно, я должен приобрести этот товар?»
Причин, по которым люди совершают покупки, не так уж и много
«Примерьте» этот список к своему потенциальному клиенту — и теперь можно придумывать вступление к разговору.
Вступление к разговору
То, ЧТО вы успеете сказать за эти 45 секунд, очень важно. Но не менее важно и то, КАК вы это скажете. Позаботьтесь о верной интонации. Вы должны излучать положительное отношение к тому, что делаете, — улыбайтесь! Помните, что улыбку можно «увидеть» по телефону. Если вы будете просто что-то зачитывать, ваш собеседник тоже это легко поймет. Не верите? Проверьте на своих знакомых. Итак, первое — улыбка. Второе — то, что, собственно, вы должны сказать.
Можно выделить 5 этапов, которые нужно пройти в каждом телефонном разговоре с клиентом.
В итоге у вас должно получиться что-то вроде: «Здравствуйте, господин Петренко! Вас беспокоит господин Сидоренко из компании «Сервис и К». Мы предлагаем говорящие офисные холодильники, которые сами сообщают, какие продукты начинают портиться и требуют скорейшего использования, кому из сотрудников они принадлежат и как этот сотрудник реагирует на исчезновение своей собственности из холодильника. Говорящий холодильник поможет вашей компании сэкономить до 20% средств сотрудников на питание и, следовательно, фонд оплаты труда. Кроме того, эта покупка исключает офисные дуэли на бутылках из-под кефира».
Но если господин Петренко все же скажет «нет», извинитесь, поблагодарите его за время, которое он вам уделил, и положите трубку. После такого ответа бесполезно убеждать его выслушать вас. Вероятность того, что он согласится на ваши предложения, — один шанс из тысячи. Это не стоит вашего времени. Гораздо полезнее потратить его на то, чтобы набрать следующий номер. Здесь вам ответили «да» — первая победа. Но это еще не все: чаще всего после положительного ответа следуют возражения, и ниже мы поговорим о том, как с ними справиться.
А сейчас несколько слов о том, как преодолеть одно существенное препятствие, имя которому — секретарь. Напоминаю, ваша задача — пробиться к человеку, который принимает решения.
Итак, трубку поднимает секретарь. Представьтесь, изложите ваше предложение и спросите, с кем вам нужно поговорить. Если не удастся узнать имя, попробуйте схитрить. Притворитесь клиентом, перезвоните еще раз и попросите соединить вас с господином Ивановым из отдела сбыта. Если вам повезет, и вы угадаете, то вас сразу соединят, если нет, то сделайте вид, что перепутали фамилию. Спросите, как же зовут начальника отдела сбыта, а затем попросите все-таки соединить с ним. Ваша главная цель — поговорить с кем-то, кто может принять решение, минуя секретаря, — достигнута. Теперь можно приступать к разговору, результатом которого должно стать назначение встречи с клиентом или заключение договора.
Разговор с клиентом
Десять заповедей телефонного агента
Домашние заготовки
Кроме того, заготовки помогают концентрировать свое внимание на главной цели разговора. Зная, что сказать, вы не будете даром тратить ни свое время, ни время клиента. Таким образом, заготовки помогут вам делать больше звонков в день и эффективно отвечать на возможные возражения. В данной статье мы не предлагаем образцов заготовок: их вы должны придумать сами, сообразуясь с вашим личным опытом и спецификой фирмы. Записывайте заготовки: так вы запоминаете их и учитесь ими пользоваться. В ходе работы вы всегда сможете исправлять их и улучшать.
Вам возражают? Это хорошо
Человек, не умеющий отвечать на возражения клиента, не вправе называть себя телефонным агентом. Возражение — своего рода шанс, который дает вам клиент; воспользуйтесь им, чтобы сообщить ему то, что он хочет услышать. Ни в коем случае не уходите от возражений. В телефонном маркетинге существует правило 3-х «П»: «ПОВТОРИ, ПОДДЕРЖИ, ПРОДОЛЖАЙ». Возьмите его на вооружение — и успех вам обеспечен. Повторите возражение в форме вопроса. Скажите, что один из ваших клиентов приводил аналогичные возражения, однако после презентации изменил свое мнение и принял решение сотрудничать с вами.
Предложите собеседнику продолжить переговоры. Таким образом, вы повторили, поддержали и продолжили разговор о своей цели. В течение первой же недели работы вы услышите множество возражений, большинство из которых можно свести к семи основным. Каждое из них означает попытку клиента прекратить разговор с вами. Но ваша позиция должна быть следующей: я сейчас преодолею это возражение, и мы продолжим разговор.
Вывод: возникающие препятствия нужно стараться преодолевать. Попробуйте поработать так хотя бы месяц, и вы поймете, что эта тактика себя оправдывает.
Заработайте право предлагать
При разговоре с клиентом нельзя упускать из виду еще одно важнейшее правило телефонного маркетинга: у вас нет права просто позвонить клиенту и предложить ему сделать заказ. Но заслужить такое право можно даже за одну минуту.
Действуйте по правилам: сделайте вступление, правильно преодолейте 2-3 возражения, и полдела сделано. Затем, правильно задавая вопросы и выслушивая ответы, нужно выяснить, в чем заключаются потребности клиента.
Как только клиент почувствует, что вы прониклись его проблемами, у вас установится взаимопонимание. Теперь можно предлагать ему сделать заказ. Для того чтобы «разговорить» клиента, вам придется использовать определенную технику задавания вопросов. Предложите ему то, что поможет решить его проблемы.
Но, может быть, у его фирмы и вообще нет проблем? Если все ваши попытки выяснить что-либо закончились неудачей, попрощайтесь и переходите к следующему клиенту.
В вашем арсенале способов работы с клиентами должно быть специальное предложение, которое действует в настоящий момент и не подразумевает риска для клиента, — об этом мы поговорим ниже. Но в любом случае ваша задача — выделиться из толпы и сказать что-то такое, что заставит клиента запомнить вашу компанию, ваши товары и услуги.
Статистический учет как средство увеличения количества продаж
Каждый телефонный агент должен работать со специальным бланком, на котором он отмечает все, что делает. Если руководитель вам его не выдал — не беда: составьте такой бланк самостоятельно и заставьте себя использовать его каждый день. Это поможет вам выявить свои слабые стороны и увеличить объем продаж. Вот 10 пунктов, которые вы должны отслеживать каждый день:
Возможности «голосовой почты»
А сейчас мы поговорим о возможностях «голосовой почты». Цель каждого звонка — заключить договор или назначить встречу. Но как только вы услышали автоответчик, ваша цель меняется. Теперь вы должны заставить клиента перезвонить вам.
Для этого нужно оставить ему рекламу на 20-30 секунд. Первые четыре стадии разговора здесь те же (см. выше), но вместо последнего вопроса вы должны записать на автоответчик фразу, которая заставит клиента вам перезвонить. Предупредите, к примеру, что вы посетите его во вторник в 14-00 для того, чтобы более подробно рассказать о предложениях вашей компании. После этого оставьте свое имя и номер телефона.
Услышав, что к нему в офис собирается прийти человек, которому он встречи не назначал, клиент почти наверняка запишет ваше имя и номер телефона, чтобы перезвонить и узнать, в чем дело. Ваша цель достигнута: клиент вам позвонил.
Но, может быть, он просто рассердился на вас и хочет вам это высказать? Как правило, возмущение клиента можно нейтрализовать. На его вопрос о встрече ответьте, что вы просто оставили информацию и хотели узнать, можно ли нанести ему визит во вторник. Если это время ему не подходит, спросите, какое подходит. Таким образом, вы вернулись к правилу 3-х «П» — повторили предложение услуг своей компании, поддержали клиента и продолжили разговор просьбой о встрече.
И в заключение — несколько полезных советов:
Специальные предложения
Для того чтобы привлечь новых клиентов, всегда держите про запас специальные предложения — купоны, скидки, бесплатное обслуживание, бесплатная доставка, пробный период. Пробный период означает, что клиент получает товар и пользуется им бесплатно в течение, например, месяца до того, как он его оплатит. Так приходится поступать при работе с большими компаниями, которых вы хотели бы сделать своими клиентами, но которые не соглашаются покупать у вас товар без пробы. Однако не забудьте подробно разъяснить клиенту, что такое «бесплатная проба»: сама проба бесплатна, но за товар клиенту придется заплатить, хотя и на 30 дней позже.
Специальные предложения лучше использовать в конце разговора для того, чтобы склонить колеблющегося клиента к первому заказу. Этот способ реально работает и нравится потребителям. Но сделайте так, чтобы клиент понял, что это одноразовое предложение.
О самом главном — о заказе
Сосредоточьтесь — и успех не заставит себя ждать
Существуют люди, которые в разговоре с телефонным агентом или коммивояжером говорят о чем угодно, кроме продаж. Телефонному агенту нужно сторониться тех, кто может «съесть» его время. Распланируйте цели на день, прежде чем прийти на работу. Вы должны знать, сколько звонков вы хотите сделать, сколько сделок заключить. А телефонным маркетингом нужно заниматься ежедневно, но не более, чем по 2-3 часа без перерыва.
«Заведите» себя перед работой. Это можно сделать по-разному. Можно подсчитывать возможные прибыли по пути на работу, можно слушать специальные кассеты в метро или в троллейбусе, можно записать на кассету себя, подбадривающего себя самого, и слушать это по пути.
Перед тем, как делать повторные звонки, сначала всегда звоните новым клиентам. Многие поступают наоборот, но если все время заниматься повторными звонками, прекратится приток новых клиентов и идей.
И последнее правило: всегда начинайте с самых тяжелых звонков. Все остальное после них покажется гораздо легче. Не медлите, и будете приятно удивлены: во многие компании вы сумеете дозвониться до прихода секретаря и поговорить с теми, кто принимает решения, напрямую. Итак:
Причины поражений телефонных агентов
Сейчас я хотел бы поговорить о причинах, по которым многие телефонные агенты терпят неудачу. Страховые компании на Западе, например, нанимают тысячи агентов, зная, что через год 95% из них уйдут. Но те, которые остаются, добиваются успеха.
Причина неудач — в «СНСП». Это расшифровывается так: страх, неуверенность, сомнение, привычки.
Страх. Телефонные агенты терпят неудачу потому, что они боятся сделать следующий звонок, чтобы не получить отказ. К этому нужно относиться абсолютно по-другому. Убедите себя, что на 200 ваших предложений будет одно согласие. И чем быстрее вы получите эти отказы, тем скорее доберетесь до согласия.
Неуверенность. Вы не уверены, сработают ли методики, которые вы хотите использовать. Но есть только один способ это узнать — попробовать, проанализировать результаты и усовершенствовать методики.
Сомнения. Допустим, вы решили с завтрашнего дня начать следовать нашим советам. Но вот вы поделились своими планами еще с кем-то, и вам сказали, что ничего из этого не получится. Вот тогда у вас в душе могут возникнуть сомнения, которые и станут причиной вашего поражения. Не поддавайтесь им, пока не попробуете сами.
Привычки. Если вы измените свои привычки на 2 часа в день, через месяц, используя методики, описанные нами, вы избавитесь от страха, неуверенности и сомнений. Записывайте свои результаты, и если через месяц они заметно не улучшатся, значит, что-то вы делаете не так. Теперь начинайте звонить. Успехов вам!