как сохранить клиента по телефону
8 основных правил при общении с клиентом по телефону
О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.
Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.
Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.
И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.
Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»
Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».
Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»
Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.
Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»
Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?
Правило 4. «Не сквернословь»
Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.
Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.
Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.
Правило 5. «Превосходи ожидания»
Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию. Тебя внимательно выслушают, а потом скажут «сейчас я Вас переключу на отдел продаж/нужного специалиста/Вашего менеджера».
И готовься объяснять все заново. Компетентный сотрудник никогда не заставит клиента повторять, сам передаст коллеге суть вашего вопроса.
А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента – лучше ему это сделать самому. Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента.
Правило 6. «Клиент всегда прав»
Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».
Правило 7. «Понимание — начало согласия»
Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»
Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.
Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»
В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.
Правила общения с клиентами по телефону
Правила общения с клиентами по телефону
Грамотно построенный разговор во время телефонного звонка — это залог хорошего результата. Возможно, потенциальный клиент и не согласится купить товар сразу и в Вашей компании, но дружелюбное отношение и профессионализм специалиста запомнит. Поэтому, чтобы оставить у клиента самое благоприятное впечатление, необходимо придерживаться несложный, на первый взгляд правил. Почему именно на первый взгляд — сейчас попробуем объяснить.
Скорость ответа на входящий звонок
Не заставляйте звонящего слушать гудки в трубке, отвечайте максимум после третьего. Это оптимальный вариант. Отвечать после первого звонка также не рекомендуется: у собеседника может возникнуть ошибочное мнение, что у Вас нет клиентов, и Вы только и делаете, что сидите у телефона в ожидании чуда.
Интонация голоса
Очень много зависит от того, в каком тоне Вы общаетесь с собеседником. Человек, который не имеет знаний или опыта в сфере деятельности Вашей компании, может засыпать Вас огромным количеством элементарных, по Вашему мнению, вопросов. В таком случае у многих сотрудников в голосе прослеживаются раздраженные нотки. Вопреки всеобщему мнению, что телефонная связь может это скрыть, собеседник легко распознает подобную интонацию, и желание общаться с Вами дальше, как и сотрудничать с Вашей организацией, пропадает вовсе. Проявляйте терпение, на то Вы и профессионал, чтобы отвечать потенциальным клиентам на все их вопросы.
Громкая связь и удержание вызова
Если Вам нужно уточнить какой-либо вопрос, попросите собеседника подождать и отключите микрофон. В каждой программе (если звонок совершается через компьютер) и на каждом телефонном аппарате есть такая функция. Клиенту совсем ни к чему слушать, что у Вас происходит. Во-первых, до него может долететь информация, составляющая коммерческую тайну, во-вторых, личное общение между сотрудниками, которые могут не стесняться в выражениях, ему тоже слышать не следует. Громкая связь также не улучшит качество Вашей беседы. Раздражающие посторонние шумы и плохая слышимость окажут отнюдь не положительное влияние на разговор.
Прогнозирование того, что может сказать собеседник
Хорошо, если перед глазами есть скрипт разговора. Еще лучше, если в нем, помимо обязательных реплик сотрудника компании есть возможные ответы потенциального клиента на них. Несколько раз отработав возможные возражения, в последствии правильные ответы будут приходить на интуитивном уровне, и, почувствовав сомнение в голосе собеседника Вы уже будете знать, каким образом его развеять.
Профессионализм
Здесь уже речь идет о Вашей компетентности, как специалиста. На любой вопрос клиента у Вас должен быть готов аргументированный и точный ответ.
Непредвзятое отношение
Если Вашим потенциальным клиентом является юридическое лицо, вряд ли при первом звонке Вы сразу попадете на руководство. Скорее всего, Вам ответит или секретарь, или другой рядовой сотрудник. Но именно он и составит первое впечатление о Вас и передаст всю соответствующую информацию ответственному за принятие решений лицу. А от того, как именно он ее преподнесет, в дальнейшем будет зависеть, появится ли у Вас новый клиент или нет.
Этика общения
Помимо основных правил общения с потенциальным клиентом, существует такое понятие, как этика. К нему относятся не менее простые рекомендации, как и в предыдущем случае.
Приветствие
Если у Вас есть возможность назвать человека по имени, непременно воспользуйтесь ей. Клиент ценит индивидуальное обращение, это дает ему видимость того, что он выделяется из общего потока потенциальных покупателей. Пожелание человеку доброго времени суток (в зависимости от того, когда именно Вы звоните) также располагает к взаимному общению.
Представление
Звонящий должен знать, туда ли он попал. Также, как и при совершении исходящего вызова необходимо сразу обозначить, откуда именно Вы звоните. Оптимальным будет назвать организацию и представиться по имени, чтобы воображение собеседника персонализировало Вас, а не рисовало ему картину инкубатора.
Вежливость
Будет правильным, если Вы в начале разговора осведомитесь, удобно ли говорить Вашему собеседнику. Если же Вы этого не сделаете, будьте готовы к тому, что на середине Вашей пламенной речи он может прервать Вас и сказать, что занят. Хорошо, если Вам удастся дозвониться ему повторно через какое-то время, но даже и в таком случае весь скрипт придется повторять заново.
Исключение из речи слов-паразитов
Самое сложное в еловом общении — это не допускать в разговоре употребление слов-паразитов, таких, как «ну», «как бы», «алло». Также следует избегать уменьшительно-ласкательных суффиксов («минуточку», «секундочку», «заказик») и неправильных ударений («звОнит»). Все это будет играть не в Вашу пользу и свидетельствовать о том, что Вы — человек неграмотный и не опытный в области именно делового общения.
Прощание
Этапы общения с клиентом
Этапы общения с клиентом по телефону стандартны. Многое здесь зависит от специфики предлагаемой услуги или товара:
Особенности психологии
Прежде, чем пытаться продать товар или предложить услугу клиенту по телефону, поставьте себя на его место. Насколько Ваше предложение будет интересно ему? Какую выгоду он получит, если на него согласится? Какие сомнения могут возникнуть у клиента в процессе разговора?
В средних и крупных организациях широко распространена практика проведения психологических тренингов. Это помогает снять барьер, который возникает у многих при совершении исходящего звонка. Холодные звонки — работа крайне неблагодарная. Большая их часть завершается отказом, и у сотрудника формируется мнение, что этот вид деятельности ему не подходит. Поэтому в большинстве своем психологические тренинги направлены на развитие сотрудников. Если оператор будет чувствовать себя комфортно при совершении звонка, разговор пойдет легче и в атмосфере большей непринужденности, чем ежели он будет просто читать скрипт с листа, боясь вставить лишнее слово.
Как бы то ни было, постановка себя на место клиента означает понимание его ситуации. В таком случае будет проще объяснить потенциальному покупателю, почему именно Ваше предложение наиболее выгодно для него. Обычные уговоры результата не принесут, необходимы аргументы и возможность их подтвердить. Только таким образом Вы сможете развеять сомнения собеседника в обязательности будущего приобретения.
Какие навыки нужны для общения
Прежде всего, для того, чтобы уметь общаться с клиентом по телефону, очень важны коммуникативные навыки. Следом за ними не менее важным пунктом идет стрессоустойчивость. Далеко не всегда на другом конце провода оказывается интеллигентный человек, который может вежливо отказаться от Вашего предложения. Иной раз собеседник может в грубой форме сказать, что Ваши услуги или товар ему не нужны. К этому нужно быть готовым изначально и ни в коем случае не воспринимать такую манеру общения на свой счет.
Способность быстро оценивать ситуацию также играет немаловажную роль в процессе телефонного общения с клиентом. Если в интонации собеседника проскользнула заинтересованность, дополнительно (или вместо) можно предложить ему приобрести сопутствующие товары. Иной раз именно наличие дополнительного предложения играет ключевую роль в принятии положительного решения.
Правила общения с клиентами по телефону
Результативность работы, будь то промышленная сфера, медиабизнес или торговля, напрямую зависит от умения людей находить общий язык. Менеджерам по продажам, консультантам службы поддержки, администраторам гостиниц, рекламным агентам, многим другим работникам постоянно приходится вести разговор с клиентом.
Впечатление о компании складывается за первые несколько минут разговора с ее представителем. Более 95% таких разговоров происходит в телефонном режиме – личные встречи назначаются в исключительных случаях. Если менеджеру не удастся добиться расположения клиента или разговор оставит неприятное впечатление, второго шанса не будет – последний воспользуется услугами другой организации. Этикет телефонного общения включает много нюансов, главные из них Elgreloo.com рассмотрит в этой статье.
Этикет телефонных переговоров с клиентами
Менеджеры по продажам, секретари и остальные сотрудники компании, которые взаимодействуют с клиентами в телефонном режиме, обязаны владеть основными правилами и навыками общения. Они включают общие положения этикета деловой коммуникации и правила успешного маркетинга, ведь главная цель подобных переговоров – побудить клиента воспользоваться услугами именно вашей компании. Ниже мы рассмотрим две схемы построения разговора: когда клиент совершает звонок в компанию и когда вы сами звоните ему.
Ситуация№1. Клиент сам звонит в компанию
Телефонные переговоры следует вести по такой схеме:
Если вы пообещали перезвонить, обязательно сделайте это в оговоренное время. Полезной будет запись разговоров – вы сможете прослушать перед повторным звонком ключевые моменты общения с клиентом и убедиться, что ничего не забыли.
Ситуация№2. Звонок совершает менеджер компании
Холодные звонки осуществлять сложнее, чем отвечать на входящие, ведь в первом случае клиент сам заинтересован в разговоре, а во втором вы отвлекаете его от дел. Алгоритм такого звонка следующий:
К сожалению, не все менеджеры придерживаются правил телефонного общения. Малейшее проявление неуважения с их стороны может навсегда оттолкнуть клиента и нанести вред репутации компании. Чтобы не допустить подобного, elgreloo.com рекомендует воспользоваться услугой запись разговоров. Она подключается к виртуальному номеру, который также можно заказать на сайте данного поставщика связи и позволяет записывать все исходящие и входящие разговоры компании. С ее помощью вы сможете контролировать профессионализм ваших сотрудников, а им представится возможность поработать над допущенными во время разговора ошибками.
10 советов, которые помогут эффективно общаться с клиентами по телефону
1. Обращайте внимание на интонацию приветствия
Мало кто после нескольких секунд монотонных гудков захочет услышать еще более унылое «Слушаю» или «Алло». Обычно, услышав такую интонацию, клиент начинает сомневаться, нужно ли ему что-то спрашивать дальше. Подняв трубку, говорите вежливо, с хорошим настроением. Не забывайте также не просто сказать «Доброе утро/день/вечер», но также представиться, указав название организации и Ваше имя. Таким образом клиент будет уверен, что позвонил в нужное место.
Помните, именно Ваше приветствие задает тон дальнейших переговоров.
2. Говорите с улыбкой
То, что клиент находится по ту сторону телефонного провода вовсе не означает, что он не улавливает Вашего настроения. От выражения лица на самом деле меняется тембр голоса. Поэтому, чтобы достичь непринужденного тона разговора, будьте добры к собеседнику, улыбайтесь. Разборчивый, дружелюбный стиль разговора колл-менеджера передается клиенту, и он отвечает Вам тем же.
3. Берите трубку после второго гудка
Одна-две секунды помогают колл-менеджеру отвлечься от прежнего дела, настроиться на успешный разговор. Но не допускайте того, чтобы телефон звонил пять и больше раз, а звонок все еще оставался неотвеченным. За это время клиент начинает нервничать, раздражаться, формировать плохое мнение о компании. Когда Вы всетаки ответите на этой звонок, клиент уже не будет доверять оперативности работы фирмы в целом.
Если все же случится так, что Вы возьмете трубку после продолжительных гудков, обязательно извинитесь перед звонящим.
4. Не перебивайте клиента
Правильно разговаривать с клиентом – значит внимательно выслушивать его речь. Не делайте никаких преждевременных предположений, пока четко не поймете услышанное. Только полностью осознавая суть сказанного можно задавать уточняющие вопросы/пытаться решить проблему.
5. Не прерывайте разговор без объяснения причин
Фраза «Подождите, пожалуйста, одну минутку» без объяснения, для чего Вам нужна эта минутка сбивает клиента с толку. Куда, зачем Вы отходите, как долго придется ждать на линии – у звонящего появляются именно такие мысли, а вслед за ними – нежелание вести разговор дальше. В идеале – во время телефонного общения вообще ни на что не отвлекайтесь.
6. Когда необходимо уточнить информацию для клиента – используйте кнопку Mute
Если Вы положите трубку просто на стол, не нажав кнопку Mute («Отключить микрофон»), звонящий может услышать абсолютно ненужные ему разговоры Ваших коллег, а еще хуже –неприятные комментарии в свою сторону. Не подставляйте ни себя, ни всю организацию.
7. Не ведите два разговора одновременно
Ни одно дело не получается качественно закончить, если совмещать его другими задачами. Так же и с телефонными переговорами. Нельзя решать проблемы двух или трех клиентов параллельно. Во-первых, Вы заставляете каждого из них ждать. Во-вторых, Вы сами запутываетесь в том, кого что интересует. Никогда не переключайтесь на новый звонок, не закончив текущий.
8. Если клиенту звоните Вы – спросите, может ли он разговаривать
Не навязывайтесь клиенту с первой секунды общения. Представьтесь и уточните, не отрываете ли Вы его от каких-либо дел. Так звонящий показывает уважение к клиенту и то, что организация ценит время человека.
9. Не используйте фраз, обвиняющих клиента
Фразы «Я Вас не понимаю», «Вы должны», «Вы не правы» следует заменять на такие: «Позвольте уточнить», «Будет замечательно, если Вы», «Согласен с Вами, но есть мнение, что…». Старайтесь не давить на собеседника, а спокойно и доброжелательно доходить до сути проблемы.
10. В конце разговора попрощайтесь с клиентом
Ни в коем случае не кладите трубку, не попрощавшись. Возможно, у клиента есть много интересующих вопросов. Заканчивая разговор, спрашивайте, можете ли Вы подсказать собеседнику что-нибудь еще. Если ответ будет отрицательным, пожелайте клиенту хорошего дня, скажите «До свидания». Заключные слова тоже оставляют впечатление о компании. Организация, которая уважает своих клиентов, приходит к успеху. Именно в такое место люди обращаются повторно.
Правильно результативно общаться с клиентом по телефону — задача трудная, но именно от этого умения зависит, какой будет у компании авторитет, чего организация достигнет. Пользуйтесь приведенными советами, находите индивидуальный подход к каждому клиенту и развивайтесь!
Техники продаж по телефону
О телефонных продажах сказано столько, что хочется вернуться к основам и убедиться, что все усвоено верно. Однако пока не придумали волшебных скриптов и всемогущих техник НЛП, которые продадут что угодно кому угодно.
В основе любой коммуникации всегда должна быть польза для клиента. Чтобы научиться ее создавать, посмотрим на основы телефонных продаж свежим взглядом.
Плюсы и минусы телефонных продаж
Телефонные продажи нужны не всем и не всегда. Главное — отталкиваться от коммуникационных предпочтений аудитории.
Допустим, компания N производит станки стоимостью больше миллиона. Она планирует продать партию из 15 станков крупному заводу. Кажется, логичнее использовать электронную почту: так солиднее, да и больше шансов быть замеченными. Но практика говорит об обратном.
Закрепим крайне важный момент: способ коммуникации подбирается не под продукт, а под тип клиента, чаще под лицо, принимающее решения (ЛПР). Есть топ-менеджеры, которым комфортнее общаться по телефону. Есть те, кому комфортнее переписываться. Это стоит выяснить во время первого контакта.
Если говорить о телемаркетинге в широком смысле, бизнесу стоит помнить о следующих преимуществах и недостатках:
Иными словами, основные недостатки сводятся к навыкам исполнителей и внешним факторам. С первым справляется внедрение продвинутых техник продаж по телефону и «разбор полетов» с руководителем отдела. С внешними обстоятельствами чуть сложнее.
Россиян окончательно утомили телефонные звонки мошенников и спамеров. Согласно опросу Tinkoff Data, 98 % респондентов сталкиваются со спам-звонками: массовыми обзвонами, нечеткими и навязчивыми предложениями. Из них треть получает такие звонки по несколько раз в день, еще 55 % — несколько раз в неделю.
Информационный фон вынуждает менеджеров работать осторожнее, аккуратнее применять технику активных продаж. В остальном телемаркетинг остается эффективным инструментом.
Виды телефонных продаж
В телемаркетинге выделяют три вида продаж:
Разберем каждый вид телефонных продаж подробнее.
Холодными называют звонки по неподготовленной клиентской базе. Обычно ее формируют на основе карт 2ГИС, справочников и каталогов компаний — есть номера, названия и профиль. При этом не понятна потребность аудитории в предложении продавца. Поэтому первая задача менеджера — проинформировать, выявить боли и предложить решение.
Для холодных звонков характерна низкая конверсия, поэтому менеджеры стараются сделать больше звонков.
Теплые звонки направлены на пользователей, которые недавно взаимодействовали с бизнесом. Допустим, регистрировались на сайте, звонили уточнить информацию или приходили на мероприятие компании.
В этом случае менеджер напоминает о компании, уточняет запрос или решает иную проблему клиента.
Горячие звонки, как правило, завершают цикл продажи. Клиент изучил сайт компании, определился с выбором и заказал звонок менеджера, потому что так удобнее. Возможно, пользователь планирует задать уточняющие вопросы или обсудить что-то еще. При любых опциях человек готов к покупке.
Примеры и сценарии телефонных продаж
Мы подробно разбирали создание скриптов в отдельном разборе техник продаж по телефону. Здесь напомним основные этапы.
Главное правило для установки контакта — говорить о том, что важно клиенту, а не менеджеру.
Примеры
Сомнительно: «Добрый день, у меня к вам предложение, классная карта отличного банка, мы лучшие в своей сфере, и у нас уникальная идея».
Хорошо: «Добрый день. Меня зовут Дмитрий, я из банка N. Я не отниму у вас много времени. Вижу, что вы интересовались кредитными картами. Вам еще требуется финансовая поддержка?»
Отдельная техника продаж по телефону — обойти секретаря, чтобы выйти на ЛПР. Хороший вариант: написать скрипт под этот сценарий.
Спасибо. Всего доброго, до свидания!
Напишите скрипт не только под отрасль, но и под конкретного менеджера. Например, не все могут «дожимать» секретаря для выхода на ЛПР, но хорошо договариваются.
Кому лучше работать с холодными звонками?
Во многом холодные звонки — механический навык, а исполнитель опирается на скрипт. Пространство для применения техник продаж по телефону появляется, когда собеседник оказывается заинтересованным в предложении. Отсюда вытекает важная особенность работы «вхолодную» — их необязательно поручать сотруднику.
Какие могут быть варианты
Телемаркетолог — отдельный сотрудник, который совершает первый контакт с клиентом и передает его в работу менеджеру. В базовых условиях таких сотрудников реально загрузить на 80-120 звонков в день.
Еще одна опция — нанять кол-центр. Он возьмет на себя холодные звонки, передавая компании лиды. Вариант сработает при качественной постановке задачи и четкого скрипта. Также стоит помнить, что у аутсорсера нет привязки к услугам компании-клиента, а фантазия продавцом ограничена ТЗ.
Роботизированные системы обзвона справляются с большими базами данных, когда нужно сегментировать базу клиентов и поделить их по нужному принципу для дальнейшей проработки. Генерировать первичный контакт через роботов сложно.
Снова обратимся к статистике. Исследование Tinkoff Data показало, что звонки роботов и автоинформаторов чаще всего получают 40 % опрошенных. С ними чаще всего связаны негативные эмоции. Не удивительно, что автоматика показывает самую низкую конверсию.
Можно привлечь менеджеров для холодных звонков. Технически решение выглядит интересно, ведь менеджеры знают «внутреннюю кухню» и разбираются в продукте. Однако стоит учесть два фактора:
Как повысить эффективность горячих звонков
Если мы говорим про телефонные продажи по входящему потоку лидов, базовыми факторами успеха становятся скорость ответа по входящей заявке и продолжительность первого звонка.
Почему важны именно эти факторы?
Потенциальный клиент ищет товар в интернете. Он оставил заявку на сайте и, пока ему не перезвонили, оставит контакты на конкурирующих порталах. В ближайшее время он максимально готов разговаривать о продукте и своих болях.
Дилерские центры перезванивают за 30 секунд, консалтинговые и юридические агентства — за 5 минут. Ориентируйтесь на эти показатели.
Если менеджер перезвонит быстро, то решит несколько задач:
Таким образом, менеджер не только повышает лояльность клиента, но и не дает конкурентам максимально качественно его проработать. На высококонкурентных рынках такой способ коммуникации дает до 15 % прироста конверсии.
О чем нельзя забывать
Техники продаж по телефону будут эффективнее, если уделить внимание двум моментам.
Контроль обещаний
Если менеджер пообещал позвонить завтра в 16:00, значит, он позвонит завтра в 16:00. Именно под это время клиент освобождает график и готов слушать. Даже если клиент не сможет пообщаться, то психологически он останется должным. Чтобы снять этот груз, он назначит новое время.
В любом случае клиент оценит уровень сервиса и пунктуальность, а это важная часть техники успешных продаж.
Полезные коммуникации
Каждое взаимодействие с менеджером несет пользу для клиента. Худшая опция — позвонить и спросить: «Ну, как там?». Сначала сформулируйте полезное знание — то, что заказчик еще не знает.
Допустим, клиент покупает проект дома. Менеджер звонит ему и говорит:
«Знаете, у нас сейчас очень большой поток заказов, срок ожидания готового проекта увеличивается на N времени. Я бы с удовольствием придержал для вас очередь на проектировщиков, но мне нужно знать, когда вы оплатите».
Обратите внимание: менеджер не спрашивает о дате оплаты, а сообщает о сложностях, предлагает дополнительную «услугу» для клиента и мотивирует к продаже.
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.