как пользоваться телефоном в гостинице
BzBook.ru
Стандарт телефонного этикета.
Уважаемый коллега! Вы являетесь оператором коммутатора гостиницы «Х», в связи с чем к вам предъявляются следующие требования по выполнению должностных обязанностей.
Первый этап – приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего-четвертого звонка.
При знакомстве сотрудника со стандартом можно уточнить, что если он отвечает после первого звонка, у гостя может сложиться впечатление, что клиентов в этом отеле немного и он – первый, кто позвонил за сегодняшний день. Если трубку снимут после четвертого звонка, гость может не дождаться и решить, что либо отель сменил телефонный номер, либо его неправильно информировали о номере.
Подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться: «Доброе утро (день, вечер, ночь)! Гостиница «Х»».
Далее все зависит от корпоративных стандартов определенной гостиницы. В некоторых случаях операторы службы коммутатора имеют номера, тогда представление следует продолжить названием своего номера. Например, «Оператор №5». В отдельных случаях в отелях сотрудникам принято представляться по имени. Например, «Добрый день! Гостиница „Х“, Мария». То, как сотрудник коммутатора представляется, создает у гостя предварительное мнение о гостинице, о корпоративной культуре, принятой в компании, об отношении к клиентам.
Если абонент не говорит по-русски, приветствие следует повторить на английском языке. Представляться сразу на двух языках – русском и английском – не следует. Продолжительное приветствие только раздражает гостя, если он звонит издалека.
Второй этап – осуществление соединения. Получив от гостя информацию о его потребностях, следует обязательно повторить ее и спросить, правильно ли вы его поняли. Если для выполнения просьбы гостя вам требуется время, чтобы уточнить запрашиваемую информацию (например, проживает ли господин Иванов в гостинице), воспользуйтесь кнопкой для блокировки звука. Гость не должен слышать посторонние разговоры, а также информацию, которая для него не предназначена.
Если по интересующему гостя вопросу необходимо соединить с каким-либо отделом, всегда сообщайте, с кем хотите его соединить. Если требуется соединение с представлением звонящего, вежливо поинтересуйтесь у гостя: «Как вас представить?» Информацию обязательно записывайте в заранее приготовленном блокноте.
Третий этап – прощание. Первым заканчивает разговор гость. Если гость уже проживает в гостинице, пожелайте ему «Приятного пребывания в нашем отеле!». Если абонент не проживает в гостинице, прощание можно ограничить фразой «До свидания, всего доброго!».
Оператору коммутатора гостиницы «Х» необходимо в разговоре по телефону придерживаться общих правил ведения беседы:
• улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя вашу улыбку, человек, позвонивший в отель, почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком и рады его слышать;
• при разговоре постоянно контролируйте свои эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника;
• избегайте в беседе следующих фраз и выражений: «нет», «невозможно», «я не знаю», «вы должны». Эти слова можно легко заменить фразами: «лучше всего сделать так…», «думаю, стоит попробовать…», «вам следует…», «я постараюсь…», «я уточню эту информацию…» итак далее;
• если гостю пришлось ждать вашего ответа какое-то время, обязательно извинитесь за ожидание и поблагодарите гостя;
• говорите четко, понятно и не очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию. Сложные слова говорите в разбивку, проговаривая их по буквам.
Помните, телефонный этикет – это часть корпоративной культуры предприятия, на котором вы работаете, это один из важнейших компонентов имиджа гостиницы. Улучшение качества общения – залог успеха в конкурентной борьбе.
Какие телефоны должны быть в гостиничных номерах?
Эта статья — о выборе устройств для гостиничного номера. О телефонах для сотрудников отелей и IP-АТС для гостиниц читайте в других материалах.
Не секрет, что большинство постояльцев в гостиницах не пользуются услугами телефонной связи и не понимают, зачем вообще им нужен телефонный аппарат, обращая больше внимания на другие условия проживания. Однако для некоторых гостей возможность связаться с другими номерами или совершить междугородний звонок остается важной.
С другой стороны, телефонные аппараты продолжают ставить почти в каждом номере из-за требований российского законодательства. Согласно Приказу Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», с 1 января 2019 года вступили в силу правила критериев оценки отелей. Обязательные критерии оценки отеля и номеров, которые относятся к качеству телефонной связи, приведу ниже.
Как видно, наличие телефонных аппаратов более актуально для отелей с большим номерным фондом и отелей высокого класса. В то же время телефоны в комнатах и аппараты для экстренной связи в ванных комнатах также важны как дополнительный (необязательный) критерий для оценки отелей любого размера и звёздности.
Один из производителей отельных SIP-телефонов, работающих на российском рынке — Fanvil. Компания существует уже более 15 лет и входит в топ-3 производителей IP-телефонов в Китае. В линейке представлены белые и чёрные телефоны для ванных комнат и телефоны для номеров с LCD-экраном или без. Все телефоны могут быть бесплатно кастомизированы под требования конкретной гостиницы, оснащены программируемыми кнопками (для вызова помощи, ресепшен, обслуживания и т. д.), а гарантия на них составляет 12 месяцев.
Сколько стоит такое удовольствие для гостиниц? В таблице представлена розничная цена на все 6 моделей отельных SIP-телефонов от Fanvil на 15 марта 2021 года в российских рублях.
Еще одно преимущество IP-телефонов Fanvil — наличие дополнительного USB-порта для зарядки устройств. В 2021 году пирамида Маслоу изменилась и выглядит примерно так:
Это, конечно, шутка, но вопрос, где зарядить телефон и другие устройства, в современном мире, действительно, является одним из самых актуальных для путешественников. Туристу при въезде в номер обычно необходимо зарядить сразу 3-5 устройств: мобильный телефон, электронную сигарету, пауэр-бэнк, ноутбук и т. д. При этом розеток на все не хватает (а представьте, что это еще и двухместный номер). Еще большие проблемы возникают у иностранных туристов в случае, если формат розетки не подходит к штекеру. Даже если в целом розеток хватает, но они расположены далеко от кровати, постояльцы могут испытывать дискомфорт. Ведь мы уже давно привыкли одновременно и заряжать телефон, и использовать его в этот момент, а вряд ли многие берут в поездку шнуры длиной 2-3 метра.
Один из простых и эффективных способов обеспечить комфорт гостей — увеличить количество свободных USB-портов. Порты для зарядки могут быть расположены на корпусе гостиничного телефона, установленного на прикроватной тумбочке.
Конечно, для большинства объектов гостиничной отрасли в России при выборе телефонных аппаратов в номера острее всего стоит проблема денег. В таком случае чаще всего ставятся аналоговые устройства, а если принято принципиальное решение строить именно IP-сеть, то выбираются не специализированные гостиничные аппараты, а просто самые дешевые устройства, представленные на рынке (например, Yealink SIP-T19 E2).
Однако общий тренд говорит о том, что IP-технологии все больше завоевывают отельный рынок. Так, у нас в компании АйПиМатика мы видим устойчивую тенденцию к увеличению продаж гостиничных IP-телефонов (без учета общемирового кризиса 2020 года).
Таким образом, современные отели в 2021 году будут стремиться удовлетворить требованиям гостей и законодательным нормам, в том числе и в отношении телефонных аппаратов, установленных в номерах.
Как организовать телефонию в идеальном отеле
Сфера гостеприимства знакома почти каждому: подавляющее большинство читателей хотя бы изредка останавливаются в гостиницах. Однако, часто ли мы задумываемся о телефонной связи в номерах как о важной составляющей своего проживания?
Проанализировав данные из различных источников, мы выяснили, что на 2019 год для 92-94% постояльцев критически важен доступ к интернету при заселении. Возможно, для отечественных внутренних туристов проблема стала менее острой благодаря отмене внутринационального роуминга. Но потребность в телефонии, в любом случае, огромна: по данным Booking.com примерно половина постояльцев в первый час после заселения звонит на ресепшен, в ресторан или другие службы отеля или своим коллегам в других номерах.
Другой важный фактор – требования законодательства Российской Федерации (Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215). Для успешного прохождения сертификации отелю необходимо оснастить номера и другие помещения телефонными аппаратами.
Обязательные критерии для отеля:
Балльные критерии для отеля:
Обязательные критерии для номера:
Если телефоны так или иначе необходимо ставить в номера, это должно быть не формальностью, а реальной возможностью для снижения расходов и увеличения эффективности работы. Здесь поможет IP-телефония.
В одном из зарубежных кейсов наши партнеры рассчитали экономику перехода на VoIP и выяснили, что новая телефонная система полностью окупает себя за 14 месяцев за счет сокращения стоимости связи и электричества, высвобождения человеческих ресурсов и даже помещения из-под старой АТС. Уже на второй год работы IP-телефония начала приносить доход гостинице (не считая того, что телефонная связь может быть прямым источником дохода за счет предоставления дополнительных услуг постояльцам и рекламных/агентских поступлений).
Общая экономическая ситуация, бурное развитие гостиничного бизнеса в России, правительственные программы, направленные на увеличение потока зарубежных туристов, а также увеличение внутреннего туризма дают основания рассчитывать на дальнейший рост отрасли. Конечно, после завершения череды громких событий (Олимпийские игры, «Мундиаль» и пр.) он будет не таким заметным, как в 2012-2018 годах, но показатели будут расти.
Все отели обязаны проходить сертификацию. Проходя ее, волей-неволей владельцы задумываются и об улучшении качества обслуживания, в том числе, IT-инфраструктуры.
Какие преимущества дают специальные отельные телефоны по сравнению с обычными офисными IP-устройствами? Кроме вышеупомянутой зарядки гаджетов от USB, другой важной функцией является возможность кастомизации панели под нужды конкретного отеля. Программируемые кнопки позволяют клиенту просто и быстро заказать дополнительные услуги, запросить уборку или закрыть счет. Это помогает, в том числе, снять лишние языковые барьеры между постояльцами и сотрудниками.
При выборе телефонной платформы для гостиницы нужно обратить важное внимание на особенности лицензирования: в некоторых АТС стоимость определяют не количество абонентов, а количество одновременных вызовов. Если, например, номерной фонд гостиницы насчитывает 500 абонентов, но больше 32 одновременных звонков никогда не осуществляется (постояльцы совершают, в среднем, весьма короткие вызовы), то зачем платить за полное количество абонентов (номера + сотрудники)?
Также необходимо продумать, как телефонная сеть будет функционировать в общей ИТ-инфраструктуре, работая вместе с системой экстренного оповещения и, например, видеонаблюдения (которое обязано быть в каждом КСР).
В конечном итоге все эти аспекты при грамотном подходе помогут отелю увеличить свой доход, удовлетворить гостей и получить более высокий рейтинг.
Служба телефонной связи является важнейшей составной частью гостиницы. Она поддерживает сложную систему внешних и внутренних коммуникаций. Голос оператора и его манера говорить влияют на представление клиентов о гостинице. По сути, это первая «точка соприкосновения» с потенциальным клиентом. На этом этапе происходит заочное знакомство с гостиницей и дается ее предварительная оценка. Сотрудники телефонной службы обязаны знать правила ведения телефонных переговоров, расположение гостиничных служб, служебные обязанности всех сотрудников гостиницы.
Качество услуг, предоставляемых телефонной службой, должно быть особенно высоко в гостиницах для деловых людей, так как от четкости и быстроты передачи информации часто зависит успешный бизнес клиентов гостиницы.
Отдел отвечает за обслуживание всех внутренних, местных, междугородных и международных телефонных звонков. В последнее время получили распространение услуги сотовой и спутниковой связи.
Новое электронное оборудование позволяет гостям звонить из номера напрямую, без посредничества оператора. Компьютерные системы автоматически направляют сообщения о расходах абонента на компьютер дежурного администратора, где они включаются в счет.
Таким же образом предоставляется услуга побудки. Служащий стойки, получая заказ, отправляет эту информацию оператору телефонной связи, а тот вводит ее в компьютер, который запускает сообщение в необходимое время.
Многие телефонные системы гостиниц имеют голосовую почту, что освобождает оператора от необходимости доставки сообщений, а клиенту дает возможность получить более персонифицированную услугу. При отсутствии такой системы все сообщения для гостя должны быть доставлены ему в номер в течение 20 мин. Если нет возможности найти гостя, необходимо предложить оставить устное сообщение или соединить с автоответчиком.
Телефонная служба крайне важна для работы службы безопасности гостиницы. Оператор служит центром коммуникации при возникновении несчастных случаев и в других непредвиденных обстоятельствах.
Для выработки единой формы ответов на предприятии должны быть введены корпоративные стандарты обслуживания.
Для четкого приема и передачи сообщений по телефону телефонистка должна пользоваться рядом подручных средств. К таковым относятся:
• алфавитный список гостей с указанием номеров, где они про
живают;
• алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их
внутренних и городских служебных телефонов;
• телефоны пожарной службы, скорой медицинской помощи,
больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорожных
вокзалов;
• адреса и телефоны других гостиниц города, а также крупных
гостиниц в других городах;
• телефонная книга с указанием частных городских телефонов;
• список кодов городов и стран;
• авиационное, железнодорожное расписание;
• курсы обмена валют;
• таблица часовых поясов и т.д.
В гостиницах многие из этих списков находятся в компьютере для ускорения работы сотрудников.
Телефонный разговор можно условно разделить на три стадии: прием телефонного звонка, соединение с нужной службой или номером гостя и прием информации (телефонограммы).
При приеме телефонного звонка необходимо соблюдать определенные правила:
• взять трубку не позже чем на третий звонок телефона;
• быть дружелюбным — улыбка «передается» и по телефону;
• досконально знать устройство, работу и технические возмож
ности телефонного аппарата и коммутатора;
• отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать понять
клиенту, что ему готовы оказать услугу. Первая фраза должна со
держать приветствие и название гостиницы, например: «Добрый
день. Отель «Олимп». С кем я могу вас соединить?» Если гостиница
имеет международный статус, то все то же самое должно произ
носиться в двух вариантах: на русском и английском языках;
• четко определить фамилию и имя звонящего и причину его
звонка;
• ответить на все вопросы, либо переключить разговор на тре
буемый номер или необходимую службу.
При соединении с нужным номером необходимо:
• дать понять звонящему, что через минуту его соединят с нуж
ным номером;
• найти требуемый номер в списках или справочниках гости
ницы;
• в случае ответа абонента проинформировать о звонке и осу
ществить соединение;
• в случае отсутствия абонента или его нежелания отвечать на
звонок проинформировать звонящего, что связь в настоящий мо
мент не может быть установлена, и спросить о дальнейших поже-
ланиях звонящего, например о приеме и передаче какой-либо информации.
На данном этапе телефонного диалога важно не заставлять абонента долго ждать. Время от времени необходимо сообщать ему, почему соединение производится так долго и одновременно спросить о его дальнейших пожеланиях.
При приеме информации по телефону следует:
• использовать специальные бланки или блокноты с копиро
вальной бумагой. Копия передаваемой информации должна все
гда оставаться в телефонной службе;
• записать разборчивым почерком информацию;
• повторить записанную информацию;
. закончить телефонный разговор, попрощавшись;
Для записи информации используются специальные бланки.
Применение таких бланков обязательно в гостиницах для деловых людей. Каждая телефонограмма должна обязательно содержать информацию: дату и время телефонного звонка, фамилию и имя звонившего, фамилию и имя, кому предназначается телефонограмма, номер комнаты или название службы, разборчивую подпись лица, принявшего информацию. Часто на бланках для передачи информации имеются наиболее типичные варианты передаваемой информации: «Вам звонили», «Вас хотели видеть», «Срочно. » и т.д. В таких случаях телефонистка только отмечает нужную графу, и время приема телефонограммы значительно сокращается.
Бланки заполняются в двух экземплярах: один — для клиента лично, второй — для телефонной службы. Телефонные сообщения, как факсы и корреспонденция, вручаются гостю в закрытом виде. Это могут быть запечатанные конверты. На конверте пишется номер комнаты, имя гостя и при необходимости делается специальная пометка: «Срочно. » и т.д.
За телефонные переговоры в отеле выписываются счета. Эти счета обрабатываются на компьютере, и сумма за переговоры заносится в общий счет гостя. Для выписки счетов за телефонные переговоры также используют специальные типовые бланки, на которых помимо приведенных данных указываются реквизиты гостиницы.
Одной из обязанностей сотрудников телефонной службы отеля является регистрация и осуществление заказов на побудку гостей. К вопросу побудки необходимо относится очень ответственно, потому что если не разбудить клиента или разбудить его с опозданием, могут произойти неприятности (гость может опоздать на самолет, сорвет важные деловые переговоры и т.д.). Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых поясов).
В высококлассных отелях побудка может осуществляться несколькими способами:
• автоматический способ. Он необходим в крупных гостиницах,
где часто одновременно требуется разбудить большое количество
гостей. Телефонистка вводит в память компьютера информацию:
когда, какой номер требует побудки. Компьютер задействован с
телефонным аппаратом в номере гостя. Гость, снимая трубку те
лефона, слышит сообщение-побудку;
• побудка посредством интерактивных телевизионных систем.
Функция «будильник» позволит включить телевизор и разбудить
гостя в необходимое для него время.
Этикет телефонных переговоров в гостинице. Искусство ведения телефонных переговоров — важнейшее профессиональное умение любого делового человека.
Часто телефонный разговор с сотрудником службы маркетинга, бронирования, приема и размещения является первым знакомством с гостиницей, и на его основе формируется устойчивое эмоциональное впечатление об отеле.
Раздражительный тон, грубые выражения, неправильное произношение, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолкнут клиента от данной гостиницы. И наоборот, умение повлиять на собеседника в желаемом направлении оставит наилучшее впечатление об отеле.
• в начале телефонного разговора оператор не называет себя
или не произносит название гостиницы;
• оператор представляется быстро и неразборчиво;
• позвонившего заставляют долго ждать у аппарата;
• возникают долгие паузы из-за поиска документов, переклю
чения на других людей и других дел;
• отсутствует обращение к позвонившему по имени;
• проявляются безразличие и невнимание к проблемам позво
нившего.
Ошибки, возникающие из-за плохой подготовленности к разговору:
• неконкретные вопросы и уклончивые ответы;
» излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному;
» безрезультативность разговора, когда не формулируется итоговое решение.
Типичные ошибки в речевом поведении:
• плохое владение своими чувствами и эмоциями;
• неуверенность — заискивающий, тихий и робкий тон разго
вора.
Работа с жалобами клиентов
Проживающие в гостинице (а также служебный персонал) должны иметь возможность в любое время суток поставить гостиничную администрацию в известность по поводу имеющихся недостатков в обслуживании и размещении. В гостинице должен быть предусмотрен телефонный отвод или выделена самостоятельная подстанция для нужд так называемой линии радушия. «Линия радушия» — это внутригостиничная телефонная линия для оперативного приема жалоб и пожеланий проживающих.
Звонки с жалобами должны поступать после набора определенного номера напрямую к дежурному администратору гостиничной телефонной станции, а не через оператора.
В процессе размещения клиенты гостиницы наряду с получением информации об имеющихся в гостинице ресторанах, барах, видах гостиничных услуг и другой ставятся в известность о наличии в гостинице «линии радушия». Введение в строй такой линии должно сопровождаться соответствующей рекламой среди гостиничной клиентуры (для этой цели могут быть использованы фирменные рекламные формуляры, оставляемые в номерах).
Количество лиц, обслуживающих «линию радушия», должно быть достаточным для обеспечения ее непрерывного круглосуточного функционирования. Телефонный аппарат линии должен располагаться в специально отведенном для этого помещении. Возможна установка аппарата в бюро какой-либо службы (бюро службы приема и размещения, бюро резервирования и т.п.). Дежурный администратор обязан снимать трубку не позднее чем через три телефонных звонка, после чего он произносит в вежливой форме приветствие (например: «Добрый вечер, я к вашим услугам»).
Дежурный администратор, отвечающий на звонки, должен иметь прямую связь со всеми гостиничными подразделениями и службами. Деятельность служб, отвечающих за устранение выявленных недостатков, должна быть тщательно скоординирована. Необходимо добиваться того, чтобы клиент, имеющий претензии к качеству обслуживания, получил со стороны гостиничных служб максимум содействия и внимания.
Все телефонные разговоры должны фиксироваться дежурным администратором в регистрационном журнале, куда следует за-
носить следующую информацию: источник сигнала; точное время получения сигнала; фамилию администратора, получившего сигнал; причину звонка; гостиничную службу, ответственную за устранение причин, повлекших за собой жалобу; в случае необходимости — дополнительные замечания.
Зафиксировав в журнале очередной звонок, дежурный администратор доводит содержание жалобы до сведения соответствующей службы, которая предпринимает нужные корректирующие действия. Например, проживающий в гостинице клиент сообщает по «линии радушия», что в его номере неисправен телевизор, или выражает пожелание, чтобы в его номер были доставлены дополнительные полотенца. Дежурный администратор, принявший сигнал, звонит в инженерно-техническую службу и сообщает о неполадках с телевизором или дает указание горничной доставить полотенца в номер. Каждая служба по исполнении поручения докладывает об этом дежурному «линии радушия», который, в свою очередь, связывается по телефону с клиентом, чтобы убедиться, что он удовлетворен и претензий больше не имеет. В регистрационном журнале об этом также делается соответствующая отметка.
Клиента нельзя обманывать, этим проявляется неуважение к нему. Если сотрудник обещает что-нибудь клиенту, он обязан сделать все от него зависящее, чтобы сдержать обещание. Например, не надо обещать, что телевизор в номере будет отремонтирован через десять минут, если вы в этом не уверены.
Следует учитывать особенности поведения недовольного клиента. Даже если он старается держаться спокойно, все равно большая часть его энергии направлена на то, чтобы справляться со своими эмоциями. Часто в состоянии раздражения человек сам не может точно сформулировать, что его так разозлило. Например, клиент долго искал отель, запутался и теперь сердится на портье: «Неправильно сказали адрес». Несмотря даже на несправедливую раздражительность клиента, служащий отеля должен быть вежлив и доброжелателен.
Оперативная проверка исправности «линии радушия» проводится перед концом каждой рабочей смены. В случае, если какие-либо претензии клиента гостиницы не могут быть удовлетворены немедленно, а клиент отсутствует, рекомендуется оставить объяснительную записку в его почтовом ящике.
В целях контроля регистрационный журнал должен ежедневно просматриваться директором гостиницы. Каждую неделю обобщенную информацию о жалобах и пожеланиях проживающих следует доводить до сведения руководителей основных гостиничных служб. Содержание жалоб должно рассматриваться на производственных собраниях гостиничного персонала, посвященных качеству обслуживания.
Ведение регистрационного журнала способствует выявлению слабых мест в работе гостиничных служб, их устранению в ходе повседневной работы.
Процедура рассмотрения письменных жалоб мало чем отличается от работы с устными. Ответ нужно давать в течение двух дней, не затягивая решение проблемы. Исследования показали, что клиенты, обратившиеся с письменной жалобой в организацию, остаются ее приверженцами только в том случае, если ответ, удовлетворительный для них, дан в течение двух недель. Даже если проблему нельзя решить немедленно, важно, чтобы в любом случае человек быстро получил ответ организации.
Сотрудники гостиницы должны придерживаться следующих рекомендаций, которые позволяют вести себя правильно, если гость подает жалобу:
• молчать. Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как
воспринимает ее клиент. Дайте ему возможность выговориться и
высказать все, что у него «накипело на душе». Если вы вежливы и
сдержанны, гость чаще всего быстро успокаивается;
• внимательно слушать. Позвольте гостю высказать все, что он
хочет. Не перебивайте его. Не противоречьте ему. Не приводите
никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не го
тов ни понять вас, ни поверить вам;
• делать записи. Покажите гостю, что его замечания и критику
вы воспринимаете очень серьезно. Точно записывайте суть пре
тензии, потому что когда гость увидит, что вы записываете его
жалобу, он воздержится от преувеличений, его высказывания бу
дут более объективными и менее эмоциональными. Точная запись
жалобы необходима для выяснения обстоятельств дела с тем со
трудником, по вине которого возникло недоразумение;
• выказать свое понимание, сочувствие и принести гостю свои
извинения от имени отеля. Проявите понимание волнений и пере
живаний гостя. Не обвиняйте в случившемся своих коллег. Выска
жите сожаление по поводу произошедшего;
• высказать благодарность. Клиенты, подающие жалобу, про
являют свой интерес к вашему отелю. Они дают возможность уви
деть, в чем и как вы можете улучшить свою работу. Побеспокой
тесь о возмещении ущерба и исправлении положения;
• немедленно принять меры. Приложите все усилия, чтобы как
можно скорее уладить возникшее недоразумение. Любая реклама
ция таит в себе благоприятные возможности. Нередко благодаря
быстрому принятию мер и внимательному отношению вы обрета
ете новых постоянных клиентов.
Какие выводы можно сделать, изучив внимательно жалобы клиентов? Они выражают мнение и потребности гостей, выявляют слабые места стандартов обслуживания в отеле. Кроме того, это бесплатные контроль качества обслуживания, аудит и марке-
тинговое исследование. Комментарии гостей могут быть использованы при оценке работы персонала и высшего управленческого звена. Ведь в итоге, если все претензии оперативно устранены, клиенты будут довольны и воспользуются услугами еще раз, а значит, и прибыль будет увеличиваться.
Контрольные вопросы
1. В отель звонит посторонний и просит дать информацию о номере
комнаты проживающего в гостинице гостя. Какой существует порядок на
этот счет?
2. Какие требования предъявляются к обслуживающему персоналу,
работающему в униформе гостиницы?
3. Какие услуги могут предоставлять гостям носильщик, швейцар,
консьерж?
4. Произнесите фразу приветствия оператора телефонной службы при
обращении клиента в гостиницу (на русском, английском языках).
5. Расскажите об этикете телефонных переговоров.
6. Какие действия предпримет менеджер службы приема и размеще
ния, если гостю не понравился вид из окна его номера и он попросит
переселить его в другой номер?
7. Как может осуществляться побудка гостей в гостинице?
8. Охарактеризуйте дополнительные услуги: бизнес-центр, сервис-
бюро, хранение личных вещей гостей отеля, телефонная служба.
9. Как следует поступить в ситуации, если гость сообщил, что его
номер ограблен?
10. Как должен себя вести сотрудник гостиницы и какие рекоменда
ции ему необходимо знать, если гость подает жалобу?
Примечание. Для закрепления и проверки полученных знаний предлагается также тест в приложении 4.
Глава 6 ВЫЕЗД ГОСТЯ ИЗ ГОСТИНИЦЫ
6.1. Основные этапы завершающей стадии обслуживания гостя
Завершающей стадией цикла обслуживания гостя является его выезд из отеля, на этом этапе осуществляется оформление выезда гостя. А завершающим этапом в финансовых операциях клиента является оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу).
При выезде гость освобождает номер, получает подтверждение оплаты счета и покидает гостиницу. Как только клиент выезжает, служба приема и размещения меняет статус номера и информирует об этом подразделение, обслуживающее номерной фонд.
При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.
Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах отеля и клиента. Обычно самую большую сумму выплат на счете гостя составляет оплата за проживание. Дополнительные расходы начисляются на счет в случае открытого кредита. Стоимость услуг ресторанов, обслуживания в номерах, телефонных, транспортных и других услуг также может быть включена в счет. Большинство гостиниц, работающих по международным стандартам, устанавливают максимальный уровень начислений на счет клиента, до достижения которого не требуется производить промежуточный расчет. Этот предел называют кредитным лимитом. Счета гостей требуют постоянного внимания, чтобы не допускать превышения этого лимита.
Финансовые записи, которые делаются в службе приема и размещения, должны периодически проверяться на точность. Эта проверка обычно осуществляется во время ночного аудита. Несмотря на название, эта процедура не всегда проводится ночью. В гостиницах с компьютерной системой учета аудит осуществляется в любое время. Часто эти мероприятия называют аудитом службы, или корректировкой системы. Даже если компьютеризованное предприятие имеет возможность проводить аудит в любое время, предпочтительно делать это вечером, поскольку финансовые операции в это время обычно менее интенсивны.
В настоящее время для контроля счетов используются возможности Интернета. Электронные возможности сети при помощи установленного в номере специального устройства, способного
считывать информацию с кредитной карты клиента и осуществлять электронные платежи, сохраняя конфиденциальность информации и защищая ее в Интернете, позволяют производить автоматический расчет клиента с гостиницей при помощи перевода гостиничного счета о расходах гостя на его корпоративный счет. Гостям также предоставляется возможность проверять свои счета в режиме реального времени на дисплеях компьютеров в своих номерах.
Гостиницы, которые предоставляют гостям кредит, должны располагать специальной системой идентификации, определения лимитов кредитования, процедур на случай превышения лимита и другими необходимыми средствами. Этими вопросами занимается менеджер по кредитам. Небольшие гостиницы, как правило, требуют предварительную или полную оплату проживания, поэтому такие операции со счетами гостей им не требуются.
Во время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приехать снова. Чем больше информации от клиентов соберет отель в течение цикла обслуживания, тем легче будет проводить маркетинговые разработки, способствующие улучшению работы. Регистрационная информация заносится в клиентскую базу данных, которая хранится в любом виде (например, электронные файлы). Эта информация помогает в определении потребностей клиентов и формирует базу для разработки маркетинговой стратегии. Для сбора информации используются также специальные анкеты, которые помогают узнать привычки и пристрастия гостей.
До своего отъезда из гостиницы клиент должен полностью рассчитаться по счетам, т.е. полностью оплатить потребленные им услуги. В зависимости от договоренности оплата может производиться наличными, кредитной картой, чеками и пр. До отъезда клиента необходимо проверить баланс его счетов и исправить возможные ошибки. В ходе проверки могут возникать проблемы, когда начисления не успевают поступить на счет клиента до времени расчета.
Это так называемые поздние начисления. Расчет по неоплаченным счетам производится через бухгалтерию, а не через службу приема и размещения, при этом ответственность за предоставление счетов лежит на службе приема и размещения, которая помогает бухгалтерии в сборе задолженностей.
Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого.