как пользоваться телефоном секретаря
Что такое мини АТС и как ей пользоваться
Что представляет собой мини АТС? Достоинства мини АТС. Как работать с мини АТС? Об основных возможностях и функции перевода звонка.
Современный офис уже нельзя представить без использования мини АТС – подобные устройства стали просто незаменимыми, позволяя экономить на телефонных разговорах и иметь немало важных дополнительных функций. Установка мини АТС в офисе компании или даже дома значительно упрощает прием городских звонков, а также позволяет направить звонки на другие телефоны, находящиеся в зоне действия.
Что такое АТС? По сути, это специальный компьютер, собирающий все телефонные линии компании. Мини АТС – способ экономии времени и финансов, так как благодаря ее внедрению многочисленные внутренние номера могут общаться между собой и при этом не занимать внешние ресурсы. Основные функции мини АТС – рациональное использование внешних линий и обеспечение надежной связи в зоне действия сети.
Как работать с мини АТС?
Мини АТС – устройство многофункциональное, способное обеспечивать решение многих задач:
Чтобы начать пользоваться возможностями мини АТС, на компьютере должно быть установлено программное обеспечение. Кроме того, для работы вам потребуется гарнитура. Программное обеспечение снабжено интуитивно понятным интерфейсом, и обычно проблем с ним даже у не очень продвинутых пользователей не возникает.
Алгоритм работы мини АТС очень простой: система принимает звонки и распределяет их между сотрудниками. Обычно на звонок отвечает секретарь, его задача перенаправить звонок определенному сотруднику или в определенный отдел компании. Если звонок выполняется внутри сети, то после набора короткого номера происходит соединение с нужным абонентом.
Как перевести звонок мини АТС?
Переадресация звонов – пожалуй, самая востребованная функция мини АТС. Осуществить это можно двумя способами – с консультацией и без нее. В первом случае есть возможность сначала поговорить с сотрудником, на которого будет переведен разговор, а потом выполнить переадресацию. Во втором перевод осуществляется вслепую.
Компания ООО «Ланфикс» предлагает услуги по монтажу мини АТС в офис – свяжитесь с нами для заказа установки мини АТС или консультации.
Телефонный этикет секретаря
Телефонный этикет
секретаря – одна из наиболее важных характеристик хорошего секретаря. Деловое общение по телефону начинается с секретаря, потому что именно секретарь первым берет трубку в компании, поэтому знание делового телефонного этикета является первостепенным как для секретаря на телефоне, так и для помощника руководителя. Функции общения по телефону могут несколько отличаться, в зависимости от должности секретаря.
К примеру, задачами секретаря на телефоне, или секретаря на ресепшн, часто является прием всех звонков, поступающих в офис и далее распределение этих звонков по отделам (в крупной компании) или по сотрудникам (в небольшой компании). В обязанности секретаря на телефоне могут быть вменены также первичное консультирование клиентов по ценам и услугам компании и т.д.
Помощник руководителя фильтрует телефонные звонки, поступающие руководителю, а также соединяет руководителя с нужными ему людьми. По просьбе руководителя его помощник может не соединять начальника с конкретными людьми или вообще ни с кем не соединять, если руководитель занят.
От того, насколько хорошо секретарь знает деловой телефонный этикет, зависит впечатление о компании, которое сложится у звонившего, поэтому этому моменту необходимо уделять большое внимание.
Если вы являетесь секретарем, то существует несколько правил телефонного этикета секретаря, которые рекомендуется знать.
1. Принимая телефонный звонок – представьтесь. В зависимости от размера компании и принятых в ней правил, представляться можно по-разному, но в любом случае – нужно. Варианты приветствия: «Компания NN, добрый день!» или «Компания NN, здравствуйте», или «Отдел международного сотрудничества, Мария Стюарт», или «Отдел маркетинга, Мария Стюарт, добрый день». Нельзя говорить «Алло», «Да», «Говорите». В компании, в которой я когда-то работала, деловому телефонному этикету уделялось большое внимание. Даже вечером, когда рабочий день секретаря был закончен, сотрудник охраны, поднимавший трубку, должен был соблюдать правила делового общения по телефону.
2. Телефонный этикет секретаря предписывает снимать трубку до четвертого звонка. На самом деле, трубку лучше снимать после второго звонка, в крайнем случае, после третьего. После пятого звонка, как правило, звонок считается потерянным, и что, если это был важный клиент? Сразу же после первого звонка трубку также снимать не рекомендуется, с одной небольшой оговоркой: если руководитель просит Вас снимать трубку после первого звонка – снимайте. Не нужно с ним спорить и доказывать, что телефонный этикет секретаря предписывает ждать до второго звонка.
3. Часто у секретаря установлена так называемая мини-АТС, на которую поступает несколько звонков сразу. Если во время разговора по телефону поступает второй звонок, то дождитесь, когда говорящий закончит фразу и скажите, например: «Вы могли бы подождать одну секундочку?». Поднимайте второй звонок, только если на первой линии вам сказали «Да». Когда Вы снимаете второй звонок, то представьтесь и попросите немного подождать. Нельзя просто снимать трубку и сразу же переводить позвонившего в режим ожидания. После чего возвращайтесь к первой линии. Если Вы видите, что разговор на первой линии потребует еще времени, то возьмите у звонившего номер телефона и перезвоните ему. По ситуации Вы и сами сориентируетесь, у кого лучше взять номер телефона и перезвонить, а с кем лучше продолжить разговор, но в любом случае, деловой телефонный этикет рекомендует не заставлять позвонившего человека ждать на линии слишком долго. Не заставляйте людей ждать, если они звонят с мобильных телефонов. В этом случае также лучше взять номер и перезвонить.
4. После того, как вы представились, вам нужно будет перевести звонок на того, кому, собственно, позвонил собеседник на другой линии. Если он не представился, спросите его имя. Например, если он спрашивает Ивана Ивановича, скажите: «Как я могу представить Вас Ивану Ивановичу?». Бывает так, что позвонивший обрисовал вам какую-то ситуацию, но данным вопросом занимается другой сотрудник в компании. Довольно распространенная ошибка, которую совершают многие секретари на телефоне – это переключение клиента на сотрудника, не обрисовав другому сотруднику вкратце суть проблемы, о которой вам только что рассказал клиент. В итоге клиент вынужден еще раз рассказывать о том, что его привело в вашу компанию. Это создает довольно тяжелое впечатление о компании, особенно, если следующий сотрудник опять его куда-то переключит, и клиенту придется рассказать свою историю в третий раз, а то и в четвертый.
5. Если вы – секретарь на телефоне, покидая рабочее место, договоритесь с другим секретарем, чтобы он или она поднимали трубку или, если вы единственный секретарь в компании, переключите телефон на другого сотрудника. Телефон, оставленный без присмотра, производит очень плохое впечатление о компании. Однажды я хотела купить путевку в туристической компании, но позвонив туда, долго слушала длинные гудки. После чего я обратилась в другую компанию. Первая компания потеряла клиента и деньги.
6. Телефонный этикет секретаря предписывает никогда не говорить по телефону «все на обеде», даже если все так и есть. Это крайне непрофессионально. Спросите, с кем хотел поговорить звонивший, и скажите, что в данный момент Иван Иванович на встрече, а потом возьмите номер телефона звонившего и скажите, что попросите Ивана Ивановича перезвонить ему.
7. Секретарь на телефоне не должен говорить «Перезвоните позже». Эта ошибка, к сожалению, очень распространенная. Клиент уже позвонил Вам. Согласно деловому телефонному этикету, звонок нужно вернуть. Возьмите номер телефона звонившего и скажите, что попросите Иван Ивановича перезвонить ему.
8. Если вам необходимо выяснить что-то, пока позвонивший вам человек все еще находится на линии, ни в коем случае не оставляйте телефон как есть. Обязательно нажмите кнопку Mute на телефоне или другую кнопку, которая включит музыку для звонящего. Самое главное, чтобы он не слышал, что вы обсуждаете, особенно, если это касается его. Не зажимайте микрофон рукой, это не поможет. Например, вы – секретарь на телефоне туристической фирмы. В салон звонит клиентка и вы, не включив ей музыку, кричите своей коллеге что-то типа: «Наташ, она спрашивает, можно ли ей купить тур в Египет за 300 долларов?». Брр….И в ответ раздается: «Да она что совсем что ли, за такие деньги можно только в собачью конуру тур купить». Надо ли мне вам объяснять, что клиентка НЕ БУДЕТ дожидаться соединения с менеджером? Даже если туры в Египет действительно за 300 долларов не купить.
9. Нельзя говорить по телефону, в момент, когда Вы что-то едите или пьете.
Также избегайте при общении по телефону фраз типа «я не знаю», «я ничего не могу вам помочь», «ждите», «ожидайте», «вы должны», «вам нужно», «вам следует», «для вас лучше». Нельзя торопить звонящего. Нельзя спорить.
10. В деловом общении по телефону категорически запрещается грубить звонящему. Если вы секретарь на телефоне, и вам позвонил разгневанный клиент, который может быть весь на эмоциях, да еще и крепкое словцо вставил, оставайтесь спокойны. В любом случае эти эмоции не относятся лично к вам. Вы же этому клиенту ничего плохого не сделали, правда? Поэтому нужно не обижаться, а понять, что человеку нужно высказаться, «выпустить пар». Нельзя взрываться и отвечать ему тем же. Оставайтесь спокойны. Выслушайте все, что он хочет сказать вам, а потом предложите, например, соединить с Иваном Ивановичем, который может ему помочь. Самое главное, дать клиенту понять, что ему хотят помочь решить его проблему, а не просто хотят отделаться от него, как от назойливой мухи. Ивану Ивановичу вкратце обрисуйте суть проблемы. Не заставляйте клиента еще раз все объяснять.
11. Если разговор закончился тем, что Вы взяли номер звонящего или звонок предназначался вам, перед тем, как закончить разговор, поблагодарите собеседника за звонок в компанию. Скажите: «Спасибо, что позвонили, до свидания».
Если вы хотите поблагодарить автора за эту статью, нажмите на кнопку «Поделиться» внизу, чтобы о ней смогли узнать ваши друзья.
Пятнадцать ключевых моментов при деловом разговоре по телефону
Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно. Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже.
Эти правила телефонного этикета обязательны для каждого сотрудника организации, который:
Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. Это недопустимо — ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.
2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».
Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).
Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:
Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?» Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.
4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.
Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать: мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.
Не снимайте трубку после первого звонка: те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.
Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.
5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе. Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него нежелательное отношение к себе и своему звонку.
Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?
Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».
6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.
Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.
Есть два способа использования данной рекомендации:
Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.
8. Использование функции « hold» («удержание»). Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.
Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:
Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:
9. Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.
Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»
Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.
Сколько раз такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?» В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был: «Надо быстрее говорить!»
В подобной ситуации, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор. Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».
11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, то и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения.
Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.
Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.
Меняйте темп своей речи; только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.
12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.
Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?»
Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).
13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Эта рекомендация относится и к проведению встреч. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух. Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:
14. Использование громкой связи (спикерфона). Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:
15. Общение с секретарями. Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».
Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:
Как пользоваться телефоном секретаря
Большая часть всех служебных обязанностей обычно приходится именно на секретаря. В задачи секретаря входят хозяйственное обеспечение офиса, выполнение различных поручений, работа с документами и т.д., и основной обязанностью секретаря, разумеется, является обслуживание клиентов и обработка входящей информации. Определенно сложно справляться с таким объемом работы. Порой секретарь допускает ошибки, некорректно разговаривает по телефону, и работодатель озадачивается поиском подходящей замены.
В ПОМОЩЬ СЕКРЕТАРЮ
Офисная АТС существенно облегчает трудовые секретарские будни. Настолько даже, что некоторые предпочитают полностью упразднить эту должность, значительно сэкономив на трудовой единице. Куплю АТС — а со временем, и секретарь найдется.
Действительно, современны телефонные станции способны отлично выполнять основные обязанности секретаря. При этом сводя к минимуму ошибки человеческого фактора и обрабатывая максимальный объем поступающей информации. Естественно, наибольшего результата можно ожидать от потенциала IP АТС, для использования максимально широкого спектра интеллектуальных ресурсов IP телефонии.
Все офисные АТС имеют встроенные ресурсы, позволяющие в автоматическом режиме обрабатывать и принимать информацию различного формата. Большое количество модулей и плат расширения позволяют обогатить и расширить возможности системы.
СЕКРЕТАРСКИЙ ПОТЕНЦИАЛ — ЧТО МОЖЕТ МИНИ АТС:
Автоматическое обслуживание клиентов
Автосекретарь может без участия человека обслуживать входящие звонки и предоставлять необходимую информацию. Для автоматического обслуживания входящих используется опция DISA, Автоинформатор и Интерактивное голосовое меню (IVR ). Функция DISA — предоставляет прямой доступ к ресурсам системы, давая возможность звонящему самостоятельно управлять своим вызовом внутри мини АТС. Клиент может набрать дополнительный номер или дождаться ответа оператора под приятную фоновую музыку. Профессионально записанное информационное сообщение компании и четкая информация повышает статут организации и положительно настраивает клиента.
Для АТС можно задать круглосуточный режим приема входящих вызовов. Если звонок поступил в нерабочее время, автосекретарь предложит звонившему оставить сообщение, укажет время, в которое сотрудники смогут ответить на вызов, или переадресует на вахтовый номер.
Передавать и получать информацию
Голосовая почта
Проинформировать клиента о вашем местонахождении и доступности в зависимости от рабочего графика, можно с помощью голосовой почты. Узнать о том, что Вам поступило голосовое или текстовое сообщение, можно посредством автоматически отправленного уведомления на e-mail или мобильный.
Автоматически распределять вызовы — ACD
Сервис ACD помогает справляться с большим потоком звонков, распределяя их между группами операторов с постановкой в очереди вызовов. Из очереди вызовы передаются свободным операторам группы, которые и обрабатывают их, при этом предусмотрена возможность равномерного распределения вызовов по операторам.
Принимать факсы
Благодаря интеграции офисной АТС с факсами, автосекретарь проконтролирует прохождение факсимильного сообщения, сохранит его в электронном виде, или в формате PDF и (или ) отправит на печать. Факсимильные сообщения могут приниматься даже когда в офисе никого нет. Передаваемый факс преобразуется в графический файл или цифровой формат, и автоматически направляется на печать и (или ) на заданный вами e-mail. Кроме того, вы можете сохранить принятый факс в указанной директории сервера, предоставив к ней персональный доступ или групповой доступ, обеспечив сразу адресное поступление факсов на определенный отдел или сотрудника.
Перенаправлять звонки на указанный номер
В отличие от секретаря у Мини АТС нет выходных. И когда в офисе никого нет, станция самостоятельно примет звонок, и согласно заданному алгоритму, переадресует его на ваш домашний или мобильный. Переадресация с рабочего телефона на личный может производиться незаметно для вызывающего абонента, имитируя ваше присутствие на рабочем месте, поэтому можно смело отправляться по своим делам, не оставляя при этом работу.
Опция переадресации позволяет объединить все свои номера телефонов: служебный, домашний, личный, виртуальный SIP-номер. Создавая определенный сценарий, Вы сможете управлять поступающими звонками по своему усмотрению, принимая их или игнорируя, отправляя вызовы на автоответчик или адресуя их автосекретарю. Работает переадресация как в автоматическом режиме, так и в ручном.
Записать разговоры
Проанализировать детали важного звонка или проконтролировать работу операторов можно с помощью системы записи разговоров. Редкий секретарь сможет детально воспроизвести происшедший по телефону разговор, а иногда это бывает необходимо.
Можно установить автоматическую запись всех звонков. Или производить запись в процессе разговора — функция позволяет записать весь разговор с абонентом или его фрагмент во время общения по телефону. Информация сохраняется в формате аудио-файла.
Быстро найти свободную линию
Групповой вызов
Оперативно ответить клиенту, соединив его с нужным абонентом, не затрачивая время на поиск свободной линии, можно с помощью группового вызова. В этом случае происходит одновременная переадресация входящего вызова сразу на несколько номеров. В случае если телефон абонента занят, идет параллельный дозвон по другим номерам, указанным в настройках.
Подключив опцию Параллельный вызов (звонок одновременно приходит на определенную группу абонентов и на личный номер или мобильный руководителя), руководитель может контролировать работу, например, отдела продаж. Личный телефон продолжает звонить в случае, если никто не снял трубку.
Обзвонить максимальное количество абонентов
Автообзвон
Программа автообзвона существенно экономит время и силы ваших сотрудников на предоставление необходимой информации клиентам. Обзвон абонентов (клиентов ) совершается в автоматическом режиме по заданному списку телефонных номеров. При этом система способна интеллектуально определить статус абонента.
Информировать всех сотрудников
В мини-АТС можно задействовать системы оповещения и звуковой трансляции, предназначенные для решения многих задач: от оповещения о чрезвычайной ситуации до простого поиска сотрудников.
Отчитаться по звонкам
Офисные АТС могут предоставить информацию о звонках (обычно это SMDR или CDR) в виде текстовых записей через последовательный порт (или сетевое Telnet-подключение). Запись о звонке содержит обязательную информацию
Всегда на связи с мобильным офисом
«Мобильный офис» реализует сценарий виртуального присутствия в офисе из любого удаленного места: дома, командировки, уикенда. Авторизировавшишь на IP-АТС, можно без секретаря быть в курсе всех рабочих событий, прослушивать записанные сообщения, получать необходимую информацию обо всех звонках и т.д.