как отвечать по телефону диспетчеру
Как работникам АДС улучшить навыки делового общения с клиентами
Профессионализм сотрудников аварийно-диспетчерской службы УО, которые ежедневно говорят с жителями домов и коллегами, влияет на уровень лояльности клиентов так же, как оснащение службы оборудованием и соблюдение сроков выполнения заявок. Рассказываем о важности навыков делового общения у работников АДС и о том, как их улучшить.
Оцените степень влияния на репутацию УО манеры общения диспетчеров АДС с клиентами
Постоянные обращения и жалобы жителей домов в надзорные органы – бич управляющих организаций, которым приходится проходить проверки, устранять нарушения и оплачивать штрафы. При этом большинство конфликтных ситуаций между собственниками и УО можно решить на стадии общения, когда клиент только обратился в компанию с проблемой, вопросом или заявкой.
В этом случае главная роль отводится диспетчеру АДС, который принимает звонок или письменное обращение от жителя дома. Звонящий/пишущий может быть расстроен, рассержен, раздражён или даже агрессивен. И важно, чтобы сотрудник диспетчерской смог правильно выбрать тон общения с таким клиентом и урегулировать/решить ситуацию.
Правильное профессиональное общение сотрудников УО с собственниками может стать не только гарантией снижения количества жалоб в орган ГЖН от клиентов компании, но и её преимуществом перед конкурентами. Грамотный диалог диспетчера как представителя управляющей организации и жителя дома – способ завоевать и сохранить лояльность клиентов.
При этом сотрудники АДС должны уметь общаться не только с клиентами УО, но и с коллегами, подрядными организациями, муниципальными диспетчерскими и службами РСО, что позволит быстрее и эффективнее решать совместные задачи. Грамотный диалог работников АДС управляющей организации будет положительно влиять на репутацию компании в глазах партнёров, контрагентов и местных органов власти.
Выберите для сотрудников обучающий курс по навыкам делового общения
Чтобы диспетчеры и другие сотрудники АДС управляющей организации могли правильно строить диалог со всеми клиентами, они должны обладать навыками делового общения и постоянно их улучшать. В этом им поможет наш новый курс «Деловое общение для сотрудников управляющих компаний».
Нашей целью при создании курса стало стремление научить работников УО, в особенности аварийно-диспетчерской службы, общаться в типичных проблемных ситуациях, убеждать, располагать к себе, аргументировано и бесконфликтно отстаивать свою позицию.
Курс состоит из четырёх блоков, всего 10 видеоуроков. Поговорим о курсе подробнее на примере первого блока лекций.
Узнайте об основных принципах и правилах делового общения
По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловым) и неформальным (светским, обыденным, бытовым). При деловом стиле коммуникаций происходит обмен деятельностью, информацией и опытом для достижения определённого результата, решения проблемы или реализации цели.
Евгения Германова советует во время деловой беседы ни в коем случае не перебивать партнёра и не оценивать негативно его личность. Не следует во время беседы резко увеличивать её темп. Плохо скажется на результате беседы, если сотрудник АДС будет пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на психологическое состояние собеседника. Подробнее узнайте из первого урока курса.
Запомните важные особенности выбора дистанции при общении и их влияния на исход разговора
Тому, какую роль играет в общении дистанция между участниками диалога, как правильно её выбрать и поддерживать, посвящён второй урок блока. Он важен для сотрудников УО, которые работают в представительстве компании, куда клиенты обращаются лично, а также при взаимодействии работников внутри управляющей организации, например, диспетчеров с представителями аварийно-ремонтных бригад.
Правильный выбор дистанции при личном общении поможет сотрудникам конструктивно решать совместные задачи и эффективно взаимодействовать внутри коллектива. Как рассказала на лекции Евгения Германова, существует четыре нормы пространственных зон при общении.
Интимное расстояние составляет от 0 до 45 см при общении самых близких людей. Персональное расстояние от 45 до 120 см используется при бытовом общении со знакомыми людьми, социальное (от 120 до 400 см) – при общении с чужими людьми и при официальном общении. При выступлении перед аудиторией используется публичное расстояние в 400 – 750 см.
Как правило, участники деловой беседы размещаются в пространстве через угол стола, а конкуренты — через стол. При этом при любой беседе необходимо помнить о персональном психологическом пространстве собеседника, за черту которого не следует входить. Подробнее о роли дистанции в общении вы можете узнать, посмотрев видеоурок № 2 нашего курса.
Научитесь справляться с трудными клиентами и собственным эмоциональным выгоранием
Каждый сотрудник управляющей организации, тем более диспетчер АДС, сталкивается с трудными и даже агрессивными жителями МКД, говорить с которыми сложно, а порой невозможно. Этой теме мы посвятили 4 урока блока «Работа с «сложными» клиентами». На лекциях мы разобрали причины конфликтности клиентов, поговорили о трёх формулах конфликта и как их избежать. Отдельные уроки рассказывают о психологическом вампиризме клиентов и защите от него, видах агрессии и методах борьбы с таким типом поведения.
Из урока «Социальные компетенции работника ЖКХ» сотрудники управляющих организаций узнают, что это за умения и как их правильно развивать. Как бороться с эмоциональным выгоранием и прокрастинацией, которые могут наступить из-за большого количества работы и потока негатива от клиентов, мы подробно разобрали в последнем блоке из трёх уроков.
Обучение диспетчеров АДС общению с клиентами – важная часть построения эффективной работы диспетчерской управляющей организации, как и оснащение службы современным оборудованием и технологиями, в том числе программным обеспечением для приёма и обработки обращений клиентов и мобильными приложениями. Для этого мы разработали целый комплекс: сервис «АДС на 100%», с которым интегрированы приложения для жителей домов и исполнителей заявок.
Заполните форму, если хотите принять участие в 30-дневном бесплатном тестировании и использовании сервиса «АДС на 100%».
Как стать хорошим телефонным диспетчером?
Кажется, что эта профессия на сегодняшний день утратила свою актуальность. Действительно, электронные информаторы, роботы, синтезаторы вытеснили человека из диспетчерской сферы. Гораздо удобнее и дешевле содержать техническую базу, чем иметь дело с живым существом, у которого могут быть и свои прихоти, и свои капризы.
Тем не менее, приятный голос, раздающийся в трубке, эмоциональность интонаций, ощущение реальности общения — всё это так или иначе привлекает многие фирмы. А ещё больше — частных предпринимателей.
В работе телефонного диспетчера, на первый взгляд, нет ничего сложного. Однако, если хорошенько присмотреться, то можно убедиться в том, что здесь, как и в любой другой профессии, есть собственные хитрости и маленькие секреты.
Во-первых, данный вид деятельности, несмотря на всю свою внешнюю простоту, противопоказан людям стеснительным, робким, теряющимся в нестандартных ситуациях. Как правило, диспетчера нанимают не для того, чтобы он отвечал по шаблону. Это умеют делать и автоинформаторы. Задача диспетчера — быть убедительным, вежливым и находчивым. В соответствии с этой задачей, работник должен обладать грамотной и гладкой речью, правильной дикцией, умением быстро и легко принимать решения или менять стратегию разговора.
Во-вторых, телефонному диспетчеру необходима огромная выдержка и крепкие нервы. Если вам предстоит принимать до 200 звонков в день — последнее особенно важно. Чем уравновешеннее и непоколебимее вы будете в процессе беседы с клиентом, тем больше положительных очков можно записать в ваш актив. Но эти замечательные качества ни при каких обстоятельствах нельзя доводить до крайности. Безразличие или холодная отрешённость в голосе не сделают вам чести.
В-третьих, если вы на рабочем месте, то на время приёма звонков придётся забыть обо всех неудобствах и трудностях, существующих в вашей жизни. Усталость, раздражение, злость, плохое самочувствие, тревога — от всего этого следует отрешиться. Пусть вашу улыбку никто и не увидит, но она должна чувствоваться в голосе. Приветливость, дружелюбие, внимательность, готовность понять, предупредительность — из этих элементов должно состоять ваше настроение во время работы.
В-четвёртых, стоит напрочь забыть о таком чувстве, как обида. Люди бывают очень разные. Среди них хватает любителей острых ощущений. Поэтому не нужно сразу ощетиниваться на хама, сказавшего вам несколько нелестных слов. Пусть даже этими нелестными словами будет грязная нецензурная брань. Спокойный, рассудительный ответ без повышения тона в одних случаях подействует, как ушат холодной воды, в других — как масло, подлитое в огонь. Впрочем, и здесь стоит соблюсти меру. Если вы сказали всё, что хотели, невзирая на вопли разгневанного абонента, аккуратно сворачивайте разговор. Фраза «К сожалению, мы ничем вам больше не можем помочь. Всего доброго, до свидания» идеально для этого подходит. После чего с чистой совестью можете класть трубку.
В-пятых, владение информацией. Диспетчер — человек, который либо распространяет некую информацию, либо отвечает на вопросы относительно некоторых фирм или предоставляемых ими услуг, либо принимает заказы на оказание этих самых услуг. Во всех трёх ситуациях твёрдое знание тонкостей и механизмов работы фирмы или частного предпринимателя, с которыми вы сотрудничаете, желательно, но не обязательно. Даже при минимальном владении информацией осуществлять свою деятельность представляется возможным. Конечно, при условии, что у вас есть опыт и наработанные приёмы, позволяющие преподнести малый объём информации в большой и красивой упаковке.
И, наконец, последнее. Женщинам-диспетчерам, согласно практике, легче работается со звонящими мужчинами. Клиенты вслушиваются не столько в слова, сколько в звучание приятного женского голоса. А потому нередко оказываются не готовы к отказу, что бы вы ни предлагали: заказать влажную уборку всей квартиры или посетить семинар по сетевому маркетингу. Мужчинам-диспетчерам в равной степени сложно совладать и с теми, и с другими. Это не дискриминация. Звонящей женщине необходим красивый, звучный, бархатистый голос — таким обладают далеко не все представители мужского населения. Мужчина, ведущий переговоры с мужчиной, принимает деловой стиль общения и сосредотачивается исключительно на рабочих моментах, что мешает возникновению эмоционального контакта, зачастую оказывающего решающую роль в выборе клиента.
9 этапов приёма заявки диспетчером аварийно-диспетчерской службы
С 1 марта 2019 года аварийно-диспетчерская служба управляющей организации должна работать в соответствии с требованиями ПП РФ № 416. Поэтому мы часто рассказываем о том, как УО организовать эту службу и не допустить нарушений. Сегодня читайте о порядке приёма диспетчером АДС заявки от жителя дома.
Порядок и сроки приёма заявок в АДС прописаны в постановлениях Правительства РФ
Порядок и сроки выполнения тех или иных действий работниками аварийно-диспетчерской службы управляющей организации прописаны в разделе IV постановления Правительства РФ от 15.05.2013 № 416. Новую редакцию правил работы АДС в этот документ внесло постановление Правительство РФ от 27.03.2018 № 331.
Согласно этим документам, АДС должна принимать и исполнять заявки ежедневно и круглосуточно. При этом для диспетчеров службы установлены крайне жёсткие правила и сроки приёма и обработки заявок, а для ремонтных бригад – устранения аварий и проведения тех или иных работ на ВДИС.
Работнику аварийно-диспетчерской службы отведено всего полчаса на то, чтобы принять и обработать заявку, составить план действий по её исполнению и сообщить о планируемых сроках исполнения заявки её автору.
Кратко поговорим о каждом из этих шагов, некоторые из которых обязательны для всех типов заявок, а несколько совершаются диспетчером лишь при необходимости, в зависимости от ситуации.
Ответ на звонок, обработка сообщения и сбор информации по заявке
Если житель звонит в АДС, то диспетчер должен в течение 5 минут принять телефонный звонок или перезвонить в течение 10 минут, если он не успел ответить. В случае, когда в службу поступает голосовое или электронное сообщение, сотруднику АДС отведено 10 минут на их обработку.
При приёме заявок диспетчер должен выявить причины и характер обращения. Если заявитель звонит, это делается сразу, в режиме реального времени. Если заявка поступила в письменном виде, то сведения, которых диспетчеру не хватило для полного понимания ситуации, будет необходимо выяснить, связавшись с автором обращения.
Сотрудник АДС должен выяснить данные заявителя, адрес дома и квартиры, номер телефона для связи и все подробности по заявке в зависимости от её характера.
Регистрация заявки в журнале и информирование заявителя
Диспетчер принял звонок, обратившийся в АДС изложил суть заявления. Теперь сотрудник службы должен зарегистрировать заявку. Каждая заявка, независимо от того, как она попала к диспетчеру, должна быть зарегистрирована в журнале заявок.
Это может быть электронный журнал учёта или обычный, на бумаге (п.п. 12, 17 ПП РФ № 416). Если УО ведёт журнал в письменной форме, то он должен быть прошнурован, пронумерован и скреплён печатью АДС. Журнал должен быть единый для всех видов обращений, поступивших в АДС управляющей организации.
УО должна помнить, что журнал заявок аварийно-диспетчерской службы входит в состав технической документации многоквартирного дома и подлежит длительному хранению – 5 лет (п. 1.5 Правил № 170). При смене управляющей компании или организации ТСЖ, смене формы управления домом журнал должен быть передан новой компании/в ТСЖ или собственникам вместе с остальными документами, указанными в п.п. 24, 26 ПП РФ № 491 и п. 1.5 Правил № 170.
Когда заявка зарегистрирована в журнале, ей присвоен номер, диспетчер АДС обязан сообщить регистрационные данные обращения заявителю. Если диспетчер сразу может оценить предварительные сроки исполнения заявки, то он может тут же проинформировать о них жителя.
Составление плана действий и взаимодействие с городскими службами
Сотрудник аварийно-диспетчерской службы составляет план действий, назначает исполнителя в зависимости от характера необходимых действий. Если ситуация требует помощи или содействия других служб, информирования органа местного самоуправления или городской диспетчерской, то работник АДС связывается с ними. Об этом он обязан сделать пометку в журнале заявок (п. 17(1) ПП РФ № 416).
Порядок взаимодействия АДС управляющей организации с другими службами, в том числе городскими, должен быть закреплён внутренним документом компании. Как правило, он называется «Инструкция/Положение по организации взаимодействия с оперативными и экстренными службами города». При этом содержание инструкции не должно противоречить таким же правилам, установленным муниципалитетом.
Помимо инструкции о порядке обмена информацией с городскими службами и другими диспетчерскими, УО может создать наглядный плакат с указанием, кому, куда и при каких обстоятельствах звонить.
Информирование потребителя о сроках выполнения заявки и согласование времени проведения работ
Когда диспетчер составил план действий для исполнения заявки, знает, кто и в какие сроки её будет исполнять, ему необходимо сообщить всю эту информацию заявителю, если ранее он этого не сделал. Следует помнить, что сделать это нужно в течение получаса с момента поступления заявки от потребителя.
Диспетчер должен сообщить автору обращения, когда планируется выполнить его заявку. При необходимости сотрудник АДС доводит до сведения жителя дома, что работникам ремонтной бригады нужно предоставить доступ в помещение заявителя, и согласует время визита сотрудников УО или подрядной организации. Когда все предварительные согласования завершены, диспетчер передаёт заявку на исполнение и фиксирует в журнале всю информацию по ней.
Заметно облегчить и ускорить все действия диспетчера АДС при приёме, регистрации и передаче на исполнение обращений поможет сервис «АДС на 100%». Сервис прост в использовании и уже содержит электронный журнал регистрации. Он позволяет фиксировать всю информацию по заявкам потребителей, назначать исполнителей, онлайн отправлять им сведения о новой заявке, прикреплять файлы и записи разговоров, вести документооборот. Интересно?
Заполните форму, если хотите принять участие в 30-дневном бесплатном тестировании и использовании сервиса «АДС на 100%».