Как оценить приложение google play
Пять баллов: Как попросить пользователей оценить приложение в App Store и Google Play
Основатель приложения Circa News Мэтт Гэллиген рассказал в своем блоге о том, как его команде удалось достичь высоких позиций в магазине App Store благодаря экспериментам с формой для отзывов.
Из общего количества 1076 оценок приложения Circa News, только 16 оценок в одну, две или три звезды. Для тех, кто не дочитает статью:
С тех пор, как приложение Circa News появилось в App Store, мы очень многого добились с точки зрения оценки нашего приложения. Почти каждая крупная версия приложения в среднем зарабатывала пять звезд. И это не случайность. Есть две причины: мы всегда концентрировались на высококачественном опыте взаимодействия, а также делали так, чтобы всегда существовала легкая возможность оставить отзыв для пользователей, которым понравилось наше приложение.
В этой статье вы узнаете все, через что мы прошли за несколько последних лет, и как вы можете это применить к своим приложениям.
Зачем вообще нужен рейтинг приложений
Рейтинг приложений может позитивно или негативно влиять на некоторые аспекты того, как люди узнают о нем.
В App Store рейтинг приложения учитывается в поисковой выдаче и попадании приложения в чарты лучших. Те проекты, у которых много оценок, и которые оцениваются положительно, менее склонны к колебаниям в рейтинговых чартах. По этой причине они способны дольше удерживать свои позиции.
В поисковой выдаче высокая оценка позволяет приложению появляться в результатах поиска выше остальных. Мое личное замечание: когда я вижу приложение с рейтингом 3,5 или ниже, я не решаюсь даже устанавливать его, потому что боюсь столкнуться с приложением со слабым опытом взаимодействия. Я предполагаю, что не одинок в этом.
Из-за всего вышеописанного просьбы оценить приложение стали распространены. Эти оценки были слишком важны для распространения приложений и уровня загрузок, чтобы оставить их на волю случая. Но в процессе оказалось, что «выпрашивание» оценок стало только раздражать и оказывать негативное влияние на его распространение.
Никому не нравятся всплывающие окна
Вежливость Apptentive.
Большинство приложений из всех, что я видел, просят поставить оценку приложению примерно так, как вы видите на рисунке выше, то есть с помощью всплывающего окна, которое вмешивается в ваш опыт взаимодействия в приложением.
Даже Circa использовала этот метод вплоть до самой последней версии, и вначале это даже принесло нам некоторый успех, а позднее — проблемы. Но когда мы использовали это всплывающее окно, оно показывалось не каждому открывшему приложение.
Существуют три простых правила:
Такие приложения как HotelTonight отправляют просьбу об оценке только после того, как вам удалось успешно забронировать номер. Те, у кого так и не получилось забронировать номер, вряд ли готовы дать положительную оценку, так и зачем их спрашивать? Но те пользователи, которые только что получили ошеломительный опыт, наверняка будут рады поставить пятерку.
В приложении Circa News у нас не было возможности создать транзакционный опыт, который мог бы сработать в предыдущем примере — нам требовалось что-то другое. Мы решили, что будем просить оценить приложение, если пользователь открыл его не менее десяти раз за три дня. Это означало, что мы ограничивали себя маленькой группой, но такой группой пользователей, от которых вероятнее всего можно было получить положительные оценки.
Применив все вышеперечисленные правила, и все еще используя всплывающие окна, мы добились невероятных оценок. Как я упоминал выше, каждое большое обновление Circa приносило нам среднюю оценку в пять звезд, что встречается довольно редко. Но попутно мы стали кое-что замечать: пользователи редко оценивали нас, потому что мы просили оценки.
Скриншот из AppFigures
Почти все негативные отзывы мы получили просто потому, что просили оценить приложение.
Итак, перед нами стояла дилемма: нам были нужны оценки, чтобы продвигать приложение и дальше, но если бы мы просили оценить приложение, нас могли оценить плохо. И затем нас осенило, что проблема была не в том, что мы просили оценить приложение, а в том, как мы это делали.
Интегрированный запрос на оценку
Интегрированный баннер запроса
Проблема с всплывающим окном заключалась в том. что приложение неизбежно должно было прервать опыт взаимодействия пользователя с приложением. Следующим шагом стало встраивание запроса в опыт — мы называем этот метод интегрированным рейтингом.
В Circa мы решили разместить эту интегрированную оценку в середине нашего списка новых историй. Таким образом, пользователь мог просто прокрутить ее без необходимости взаимодействовать с ней, в отличие от всплывающего окна, которое требует взаимодействия.
Если вам нужно спросить себя: «будет ли это раздражать пользователей?», ответ всегда будет положительным.
Вам понадобится определить то расположение, которое будет идеально подходить вашему приложению. Может быть для приложения, с помощью которого делают покупки, лучше всего просить оценку после того, как пользователь успешно сделал заказ. Для социального приложения лучше размещать ее где-то в новостной ленте. В любом случае, интегрированная оценка должна очень сильно сократить раздражение, и увеличить уровень взаимодействия.
Задавайте вопрос. Не умоляйте.
Когда мы с коллективом обсуждали наше интегрированное решение, мы решили, что не стоит просить оценивать приложение напрямую. Вместо этого мы решили задать простой вопрос:
У просьбы оценить есть два варианта: пользователи либо оценят ваше приложение, либо нет. Но у самой оценки нет сторон, пользователи могут оценить приложение плохо, например, если они чувствуют раздражение от того, что их просят это сделать.
Добавив в уравнение вопрос, вы можете получить ценный для вас отзыв тех пользователей, которым приложение не понравилось. После нажатия кнопки «not really», нашим читателям предлагается следующий вопрос, в котором содержится просьба оставить отзыв. Кнопка «Yes» направит их к просьбе оценить приложение.
Лучшее из всего этого опыта заключается в том, что те пользователи, которым приложение не понравилось, оставляют нам полноценный отзыв. Помните, что мы показываем эту просьбу только после того, как приложение было открыто не менее десяти раз в течение трех дней, поэтому, скорее всего, эти пользователи будут в некоторой степени лояльными.
А если они лояльны, но приложение им не очень нравится, то это важно знать. Отзывы, которые мы получили с тех пор, как внедрили все это, были невероятны. Мы сразу получали данные о том, что именно не нравилось пользователям, а эти отзывы очень важны для последующих изменений в продукте.
В приложении Circa News отзывы собираются в обычной форме, которая всплывает после того, как пользователь нажимает кнопку «Ok, sure». Все, что пишется в этой форме, передается напрямую в службу технической поддержки для обработки и ответа.
9 лайфхаков по работе с отзывами в App Store и Google Play
Если не отвечать на отзывы пользователей, можно получить низкий рейтинг, высокий процент удалений и плохую конверсию в установку. Чтобы этого избежать, нужно ежедневно мониторить отзывы и отвечать на них. В этой статье мы расскажем, как это делать правильно, быстро и эффективно на примерах приложений «Додо Пицца», OneTwoTrip и BiniBambini.
Правильная работа с отзывами повысит рейтинг приложения, будет способствовать развитию продукта и влиять на лояльность пользователей.
Компания Playtika отмечает, что благодаря ответам на отзывы рейтинг приложения Slotomania вырос на 0,7 пунктов, а конверсия в установку — на 15%. В результате количество установок приложения увеличилось на 2000 в день.
Согласно исследованию Apptentive, изменение рейтинга с трёх до четырёх звёзд может увеличить конверсию в App Store на 89%. А с трёх до пяти звёзд — на 97%.
Apptentive также отмечают, что 90% пользователей оценивают новое приложение, ориентируясь на рейтинг, 79% потребителей проверяют рейтинги и отзывы перед загрузкой, а 55% смотрят оценки и отзывы перед тем, как совершить транзакцию в приложении. Если пользователи заметят, что разработчик не отвечает на негативные отзывы, то мотивация скачать приложение снизится.
Благодаря ответам на отзывы растёт рейтинг приложения, что способствует росту конверсии в установку. Рейтинг появляется как рядом с иконкой в поисковой выдаче, так и на странице приложения и формирует социальное доказательство. У пользователей будет больше доверия к приложению с высоким рейтингом, а значит, больше мотивации его скачать.
Отзывы индексируются в Google Play, хоть и оказывают меньшее влияние на позиции приложения в поисковой выдаче, чем несколько лет назад. Эти скриншоты показывают, как правильно сформулировать ответы и добавить в них ключевые слова.
Например, в ответ справа разработчик вписал слово «games» 2 раза. А в ответ посередине вписаны названия городов, в которых пользователь вызывал такси.
Можно использовать отзывы как дополнительный инструмент оптимизации и добавлять ключевые слова в тех случаях, когда это уместно. При этом важно не потерять смысл и донести до пользователя нужную информацию. Подробнее об оптимизации приложения в Google Play, читайте в этой статье.
Регулярный анализ отзывов помогает находить точки роста для приложения. Читая отзывы пользователей, разработчик понимает их потребности и желания и получает инсайты по улучшению продукта.
Отзыв пользователя — это самый быстрый способ получить обратную связь в выражениях и терминах самого пользователя. Это ископаемое, неочищенное «топливо» процесса улучшения продукта.
Важно анализировать отзывы после обновлений, поскольку рейтинг приложения часто падает, если из-за обновлений у пользователей возникли проблемы. Например, по словам пользователей, после обновления приложение «ВКонтакте» стало «вылетать» и «виснуть».
На развитие продукта влияет анализ не только своих отзывов, но и отзывов конкурентов. Например, вы можете увидеть, что пользователям не хватает вкладки «избранные упражнения» в фитнес-приложении. Не дожидайтесь, пока и вам напишут подобный комментарий, лучше сразу добавьте такую функцию в своё приложение.
Постоянно мониторьте отзывы ваших пользователей и периодически проверяйте отзывы на приложения смежных категорий. Это поможет найти идеи для улучшения вашего продукта. Такой анализ особенно актуален для тех разработчиков, которые только собираются выходить на рынок и хотят внедрить в свой продукт больше конкурентных преимуществ.
Если пользователь был не доволен сервисом и оставил плохой отзыв, а вы смогли решить его проблему, есть шанс превратить негативный отзыв в позитивный.
Человек может продолжить использовать приложение, что положительно повлияет на коэффициент удержания. Однако влияние ответов на отзывы на коэффициент удержания сложно измерить, поскольку тяжело соотнести пользователя приложения и пользователя, оставившего отзыв.
Работа с отзывами помогает построить доверительные отношения с пользователями, повысить их лояльность и привлечь новых. Это даёт возможность собирать дополнительную обратную связь и помогает быстрее решать вопросы самих пользователей.
Ежедневно на наши смартфоны поступает огромное количество уведомлений. Если не ответить пользователю сразу, то он, скорее всего, забудет о приложении уже через день, а иногда и через несколько часов.
Чтобы не пропустить ни одного отзыва, можно настроить автоматические отчёты. В ASOdesk мы отправляем отчёт о каждом новом отзыве для всех стран. Это поможет оперативно решать проблемы пользователей.
Например, здесь человек пишет, что игровой предмет убрали из его аккаунта. Если команда поддержки сможет быстро решить данную проблему, есть большой шанс, что пользователь останется в приложении.
Служба поддержки приложения OneTwoTrip помогла пользователю решить проблему, после чего он изменил свой отзыв и поставил приложению более высокую оценку.
Чем быстрее разработчик ответит на негативный отзыв, тем больше шансов, что проблему получится решить и пользователь вернётся в приложение. Как только вы ответите на отзыв пользователя, он получит пуш-уведомление на смартфон.
Часто после обновлений у пользователей возникают проблемы. Это может привести к массовым удалениям и снижению рейтинга приложения.
В ASOdesk можно смотреть отзывы за любой период и с любой оценкой c помощью Reviews & Replies Board.
Например, мы проанализировали отзывы за последние 7 дней и выбрали рейтинг от 1 до 3 звёзд для приложения Spotify. Из отзывов мы узнали, что у многих пользователей возникли проблемы с приложением после последнего обновления.
Мониторьте отзывы после обновления несколько раз в день, чтобы вовремя заметить и оперативно решить проблемы в приложении.
Некоторые разработчики предпочитают отвечать только на негативные отзывы. Но гораздо сложнее поменять мнение пользователя, который поставил оценку 1-2 звезды, чем того, кто поставил среднюю или высокую оценку.
Иногда пользователи ставят высокую оценку, но пишут важные замечания. Например, пользователь приложения Spotify поставил 5 звёзд и оставил комментарий, что в плейлистах не работает кнопка. Отзыв был написан на английском и русском языках так, чтобы разработчики точно заметили его.
Если вовремя не заметить пожелания людей, то они могут специально снизить рейтинг, чтобы привлечь внимание разработчика.
Любому отзыву необходим ответ. Пользователь должен знать, что мы ценим его время и его мнение действительно важно для нас.
Мы сосредоточены на индивидуальном подходе к каждому. Это влияет на рейтинг и помогает изменить первое впечатление или негативный опыт в позитивную сторону.
Помните, что пользователь потратил на комментарий своё время. Ему будет приятно получить обратную связь от разработчика. Это повысит доверие к приложению.
Хотя ответы на положительные отзывы не требуют больших усилий и времени, желательно не отвечать слишком коротко и сухо. Нам нравится, как работают с отзывами BiniBambini и «Додо Пицца».
В первую очередь мы помним, что отвечаем от лица всей компании. Любой равнодушный ответ может подорвать доверие к «Додо Пицце». Это помогает нам находиться в постоянном тонусе и не расслабляться. Отзывы в App Store и Google Play занимают небольшую долю наших текстовых обращений.
Мы привыкли, что в большинстве случаев знаем, с кем именно разговариваем: можем посмотреть историю заказов, задать уточняющие вопросы, чтобы сразу ответить по существу и помочь клиенту. В магазинах приложений этого нет, поэтому надо дать развёрнутый ответ, предвосхитить вопросы, понять все посылы клиента, его боль, а главное — помочь ему.
Получая отзыв, прежде всего определяем его приоритет. Важно помочь пользователю, если у него возникли проблемы. Положительные отзывы тоже имеют большое значение. Внимание к удовлетворённому клиенту формирует его преданность бренду.
Первое и главное, пользователь должен чувствовать персональный подход. Человек и его проблема важнее формальностей. Покажите пользователю, что в его письме или отзыве не было лишней информации. Ведь он делится с вами тем, что считает действительно важным для себя. Пусть это станет важным и для вас.
Приведём лайфхаки по ответам на отзывы на пример этих команий
Если пользователь пишет положительный комментарий, значит, есть большой шанс, что он воспользуется вашей программой или подпишется в социальных сетях. Например, служба поддержки приложения «Додо Пицца» советует пользователю подписаться на группу ВКонтакте, чтобы не пропускать выгодные акции и экономить. А также воспользоваться программой лояльности, которая позволяет получать подарки к каждому заказу.
Подходите к каждому отзыву индивидуально
Стандартный ответ «спасибо за ваше мнение» не вызывает эмоций. Пользователи понимают, что это шаблон. Будет лучше, если пользователь увидит, что вы полностью прочитали отзыв и ответили именно ему.
Например, в своём комментарии служба поддержки «Додо Пицца» радуется, что пользователю понравился салат «Цезарь» и предлагает в следующий раз также попробовать кофе.
Служба поддержки развивающего приложения для детей BiniBambini искренне благодарит пользователя за положительные отзывы и желает продуктивного обучения ребёнку, про которого мама написала отзыв.
В более коротких ответах служба поддержки подчёркивает, что они рады работать для родителя и ребёнка.
Подчеркните преимущества вашего приложения или компании
Их увидят другие пользователи, которые также просматривают отзывы.
Например, в этом ответе «Додо Пицца» подчёркивает, что пиццерия работает круглосуточно, а значит пользователи могут заказать доставку в любое время.
Служба поддержки OneTwoTrip подчёркивает, что чем больше трипкоинов использует человек, тем больше будет его скидка. Это может мотивировать других пользователей скачать приложение.
Отвечая на позитивные отзывы с умом, вы ещё больше повысите лояльность пользователя. Поэтому не скупитесь на благодарность, предлагайте скидки и рассказывайте о преимуществах продукта в ваших ответах.
Негативные отзывы требуют особого внимания. Одно неверное слово в ответе — и пользователь никогда больше не вернётся в приложение.
Мы передаём не только массовые, но и индивидуальные ошибки техподдержке, чтобы клиент больше с этим не столкнулся. Решение проблемы вкупе с искренним ответом дают хороший результат. Чаще всего клиент, оставляющий отзыв, именно этого от нас и ждёт.
Перед ответом пользователю вчитайтесь в обращение, поймите клиента и проанализируйте причину негатива. Если мы неправильно его поймём — это лишь усилит негатив, поэтому убедитесь, что точно понимаете его мысли. Выделите основные тезисы, что именно вызвало негатив? Это может быть одна причина, либо несколько. Стройте свой ответ исходя из этих тезисов.
Настройте чувства. Прежде чем писать ответ, отведите себе хотя бы 10 секунд и загляните в себя. С какими эмоциями вы будете отвечать? Если есть злость из-за негатива клиента — подождите минуту, осознайте свои чувства и возьмите их под контроль.
Поделимся с вами лайфхаками, которые помогут сгладить негативное впечатление о продукте на примере приложения «Додо Пицца».
Помните, что негативные отзывы намного полезнее позитивных для развития продукта. Они помогают приложению становится лучше. Поэтому не воспринимайте критиков как врагов, лучше скажите спасибо за их рекомендации.
Например, служба поддержки «Додо Пиццы» благодарит за тревожный сигнал об ошибке и рекомендует пользователю переустановить приложение.
Google изменит расчёт рейтинга приложений в Play Маркет — теперь он будет зависеть от страны и устройства
Разработчики Google планируют изменить методику расчёта рейтинга в магазине приложений Play Маркет. Оценки теперь будут зависеть от региона и форм-фактора используемых устройств. Об этом пишет 9to5Google.
Сейчас рейтинги приложений в Play Маркет едины по всему миру. Компания считает, что текущая модель может отображать нерелевантный рейтинг для некоторых стран, где часть функций может отсутствовать. Вместо этого пользователю будет демонстрироваться информация в зависимости от региона, в котором зарегистрирована учётная запись. Будет ли информация меняться в зависимости от региона пребывания, не уточняется.
Кроме этого, оценки приложений разделят для разных типов устройств — планшетов, складных смартфонов, Chrome OS, Wear OS или Auto. Это сделают из-за того, что сервисы не всегда одинаково работают на всех устройствах. Как именно это будет реализовано, пока не сообщается. Все изменения будут согласовывать с разработчиками крупных приложений.
«Мы понимаем, что разработчики хотят быть уверены в своей работе и предсказывать любое изменение рейтингов перед пользователем. Поэтому за 10 недель до внесения изменений мы свяжемся со всеми компаниями, чьи сервисы скачали более 5 % пользователей. Это даст вам время на внесение изменений в свои приложения», — заявили представители Google.
Корректировка рейтинга в зависимости от страны начнёт действовать с ноября 2021 года. Изменение оценки в зависимости от типа устройства планируется провести в 2022 году.
24 полезных совета для правильного управления репутацией мобильного приложения
Это полный гайд по поддержке мобильного приложения в Google Play Market и App Store.
Мы собрали опыт сопровождения репутации мобильных приложений в одной статье: делимся тонкостями корректировки рейтинга, рассказываем, как компании давать обратную связь на отзывы, на что, кроме рейтинга, необходимо обращать внимание при управлении репутацией приложения.
Статья поможет компаниям из реального бизнеса (для которых приложение — это дополнение к основному каналу) понять проблематику, сформировать и запустить процесс управления репутацией, настроить планирование количественных и качественных показателей (для наглядности оценок сделали калькулятор как бонус к статье).
К нам приходят разные задачи (и направления) на управление репутацией. Одна из частых за последнее время — это управление репутацией в магазинах мобильных приложений. И наименее освещенная.
Задачи приходят от «реального” бизнеса: управляющих компаний, телеканалов, интернет-магазинов, службы доставки, такси, турагентств. Звучат запросы примерно одинаково: “У нас плохой рейтинг в Google Play, нам нужно его сделать 4+».
Дальше никто не копает (а зря!). И мы делаем длиннющие презентации, описывая как все-таки делать правильно. Не только с точки зрения накрутки, но и с точки зрения процессов в компании, чтобы действия пользователей, пусть и негативные, не просто давали нам больше работы, а служили источником информации, обратной связи для компании (именно реальной, учитываемой обратной связи).
В том числе и для этого решили сделать это руководство, чтобы скидывать потенциальным клиентам с комментарием — «вот так делать правильно» 🙂
Немножко оффтопа. Компании (из «реального» бизнеса) основной фокус отдают запуску приложения и упускают, что сторы с момента первого релиза становятся, по сути, их лицом, которое ещё ДО скачивания, установки и начала работы с приложением видит клиент.
Представьте ситуацию. Компания, позиционирует себя как УК для клиентов бизнес класса. Серьезный такой бизнес, очень клиентоориентированный. Даже приложение для клиентов написали. Выложили 1,5 миллиона, может и 2. Все идеально, но… Заходит клиент в маркет, чтобы установить приложение, а там рейтинг 1,8. Какая будет реакция? В лучшем случае просто пропустит мимо глаз, но если вдруг где-то «накосячите» вспомнит всё, и отвратные отзывы и рейтинг в сторах и будет активно участвовать в собраниях за приглашение новой УК.
А все почему? Рейтинг приложения пустили на самотек. Это чревато, так как
Рейтинг мобильного приложения влияет на имидж бренда
И это не голословное утверждение. Согласно исследованию Аpptentive, 71% респондентов признался, что оценка в магазине приложений от четырех звезд убедила их в надежности бренда.
Если компания выпускает мобильное приложение хочет или нет, но отныне она просто обязана управлять репутацией в сторах. Это факт, который нужно принять.
Думаете, рейтинг это все? На самом деле нет. Есть сами отзывы, есть ответы на эти отзывы и конечно есть раздел «Актуальное». Но обо всем по порядку.
В App Store и Play Market рассчитывают рейтинг по-разному. Рейтинг в iOS — это сумма всех оценок, разделенная на их количество. Play Market в августе 2019 года отказался от усредненного рейтинга, о чем и сообщили при подведении итогов за 2019 год. Теперь больший вес у последних оценок.
Какой период в приоритете для расчета рейтинга сейчас самый важный, остается только догадываться. В релизе ограничились размытым определением:
Так как при переходе на новый расчет рейтинга Play Market преследовал цель показать, как приложение работает в актуальном релизе, мы склоняемся к тому, что точка отсчета — это последний релиз.
Работа над рейтингом приложения — это не разовая кампания, а постоянное сопровождение цифрового продукта
Кстати, для примерной оценки сколько нужно активностей, чтобы скорректировать рейтинг, мы используем удобный калькулятор. Пользуйтесь, чтобы понимать и оценивать сразу же: )
А причина проста, по умолчанию сортировка отзывов в магазинах приложений стоит по полезности, а не по дате. Актуальные — так называет Play Market отзывы, за которые пользователи «проголосовали лайками». Чем больше лайков — тем выше отзыв в рейтинге полезности.
Пользователь начинает двигаться дальше, копает и видит еще более удручающую картину: негативные отзывы с той самой 1 вообще остались без какого-либо ответа. В голове сразу возникает дерево решений: либо компании вообще пофиг на мнение клиентов, либо всё действительно так и приложение ужасно. Ни одно из этих решений не сулит ничего хорошего и усиливает негативный эффект отторжения клиента. Компания получает негативно настроенного пользователя, готового придраться к любой фигне и не готового на что-либо закрыть глаза.
Только рейтинга для красивой картинки на странице приложения не достаточно
С ЧЕМ работать и для ЧЕГО стало яснее. Теперь нужно понять КАК, причем это КАК должно быть всеобъемлюще и закрывать все фронты сразу.
Реакции на отзывы — неотъемлемый инструмент при корректировке рейтинга
С негативом как на войне — или ты его или он тебя. Всё должно быть строго по алгоритму:
1. Отрабатываем реальные претензии.
На отзывы с недостатками даем обратную связь. Все замечания по технической части приложения передаем в отдел технической поддержки.
2. После того, как проблему, озвученную в отзыве исправили
представитель разработчика может изменить свой ответ на негативный отзыв и указать, что недостаток устранен, а также запросить обратную связь от пользователя. Результатом такой нехитрой тактики можно получить оценку выше прежней.
3. Удаляем неадекват — всплыл негативный отзыв без информации о недостатках приложения — поздравляем, это повод для удаления отзыва. Негативы, которые нарушают правила маркетов удаляют. Естественно, по запросу из личного кабинета разработчика.
4. Боремся с негативами в блоке полезные отзывы — продвигаем лайками положительные отзывы, вытесняем из полезных негатив.
Реакции на отзывы — неотъемлемый инструмент при корректировке рейтинга
Довольные пользователи редко размещают отзывы и оценки. А те, кто не доволен — напишут об этом в маркете. Не сомневайтесь. Поэтому вопрос с рейтингом приложений всегда стоит остро. Как быть?
5. Берем пример с Viber и предлагаем лояльным пользователям оценить приложение — настраиваем приложение так, чтобы оно само просило оставить оценку. Да, эта тактика в 90% случаев собирает оценки. Оценка с отзывом и оценка без отзыва для маркета имеют одинаковый вес. По статистике, просто оценки без отзыва, на 0,7 звезды выше, чем оценки с отзывами.
Главное не перестараться с запросом оценок, чтобы не нарушить личные границы пользователя. Результат тактики Viber на скрине и он говорит за себя.
6. Как не «нахвататься» негативных отзывов при рассылке запроса на оценку? Запрашивайте оценки у тех пользователей, которые пользуются приложением регулярно и продолжительное время. С высокой вероятностью — это будут лояльные пользователи.
7. Отключайте запрос оценки приложения во время технических сбоев.
8. Накрутка отзывов и оценок — это тоже решение, этим инструментом пользуются многие разработчики. Тут важно придерживаться нескольких правил:
9. загрузка приложения только после перехода из поиска маркета или поисковой системы, а не по ссылке — так маркету не к чему будет придраться при модерации отзыва;
10. количество отзывов не больше 10% от общего объема установок — неписанное правило маркетов, которое сформировалось за годы их существования;
11. 1 отзыв — 1 устройство — отпечатки устройств еще никто не отменял;
12. эмуляторы под запретом — откроем вам секрет, сотрудники маркетов тоже знают об эмуляторах и уже научились их вычислять;
13. при массовой накрутке оценок и отзывов — владельцы аккаунтов после установки и оценки приложения в Google Play должны возвратиться к приложению повторно и через несколько дней, открыть его — это не только повысит уровень доверия к оценкам оставленных ими, но и положительно скажется на позициях приложения в маркете;
14. адекватные тексты отзывов, которые вызывают доверие — отзывам взятым с потолка, без информации имеющей отношение к приложению никто не верит;
15. отзывы в Play Market индексируются — можно использовать ключевые слова чтобы обойти конкурентов.
Отсутствие ответов разработчика (компании) наталкивает на мысль, возможно приложение уже никто не поддерживает и связываться с ним не стоит. Поэтому очень важно отвечать на отзывы.
16. Отвечайте всем и каждому — тем кто хвалит и тем кто ругает. Есть мнение, что стратегия может включать только ответы на негативы, но с ней можно поспорить. Во-первых, отвечать всем, это вежливо, человек уделил время и написал теплое слово, поэтому за «Спасибо» — спасибо. Во-вторых, обратная связь всегда полезна отношениям между брендом и клиентом.
17. Оперативность ваше все — часто в маркет пишут чтобы получить оперативную помощь. Если проблема, указанная в отзыве, оперативно устраняется или профконсультация представителя разработчика полезна — можно рассчитывать на изменение оценки на высшую.
18. На отзывы отвечаем вежливо, об этом знают, но не всегда придерживаются правила.
19. Помните о позиционировании. Транслируйте его в ответах на отзывы. Поэтому прежде чем запускать обратную связь очень полезно продумать, как отразить ценности компании в ответах. Если это статусная компания, ответ соответствует требованиям официального письма и начинаться с имени/ника автора отзыва и приветствия. Если для компании характерно дружественное общение, ответ можно начать с «Привет». Заключительную часть ответа дополните девизом, напомните пользователям об основной миссии компании.
20. Обратная связь пользователям занимает много времени. Отвлекать на это разработчика или технического специалиста нецелесообразно с точки зрения использования ресурсов. Но это не повод заставлять пользователя ждать. Тут поможет предварительная подготовка. Изучаются основные проблемы пользователей, прописываются варианты ответов на отзывы с встречающимися проблемами. Проработав стандартные ответы один раз вы сохраните время специалистов технической поддержки без снижения качества уровня обратной связи.
Еще одна важная для владельцев приложений задача — регулярный мониторинг, регулярное реагирование. И это требует времени, сил и отлаженных процессов в команде.
21. Выявление новых отзывов в режиме реального времени, для оперативных реакций на них и получения информации о слабых сторонах приложения;
22. Отслеживание изменения отзывов для изменения ответов разработчика
23. Еженедельный анализ результатов кампании, чтобы понимать в каком направлении движемся и устраивает ли темп движения;
24. Внесение изменений в стратегию по корректировке рейтинга в случае незапланированной активности.
Самое сложное и болезненное — это наладить взаимодействие между ИТ и клиентским отделом. Все, как правило, загружены задачами и отвлекаться на разбор отзывов, подготовку ответов не хотят. Здесь придется договариваться, настаивать, ходить, просить и т.д. И самое главное — вывести это на уровень привычки, чтобы все участники выделяли на это время.
Пользователи ждут реакции на отзывы, не тогда, когда у команды появится время, а немедленно
И коротко о главном, что и как нужно сделать, чтобы в магазинах мобильных приложений с репутацией было всё хорошо или отлично.
На этом всё: ) Пишите в комментариях вопросы/предложения/уточнения.