как отработать возражения по телефону
Шпаргалка №18. Холодные звонки: из возражения — в сделку
Мы снова пишем про фишки холодных звонков. Все потому, что считаем, что сейчас для них — самое время. В сегодняшней шпаргалке вы узнаете, как возражения можно обернуть в свою пользу, как реагировать на отказ и согласие, и как приблизиться к желаемой цели. Вдохновение для материала мы получили после тренинга Евгения Жигилий. Скажем по секрету, что все описанные в нем фишки уже успешно применяем сами, поэтому и вам советуем.
За шаг до возражения
Лучше вас ваш продукт не знает никто. Только вы можете заранее знать его недостатки и связанные с ними опасения ваших клиентов. Только вы можете знать наверняка, какие проблемы клиенту поможет решить ваш продукт. Именно поэтому на вашей стороне оказывается главный козырь — предупреждение нападения!
Не дождавшись возражения клиента, помогите ему решить проблему с помощью вашего продукта.
Примеры:
— Уверен, что в вашей сфере большие затраты на логистику. Мы помогаем их минимизировать с помощью…
— Так как вы на рынке уже более 10 лет, но наверняка сталкивались с неэффективной рекламой. Мы даем гарантии и предоставляем все предварительные расчеты…
После этого клиент должен получить ответы на 3 вопроса:
Если вам кажется, что ваши ответы звучат убедительно, то вам только кажется. Больше всего на этом этапе клиента интересует ваш реальный опыт и кейсы, применимые к его сфере. Приведите реальные цифры, назовите реальных клиентов и последний проект, опыт которого применим к сфере клиента. После этого двигайтесь дальше.
Ответьте на все вопросы и перехватите инициативу
Если клиент действительно заинтересован в вашем продукте, то после приведенных вами цифр и кейсов, скорее всего, последует ряд уточняющих вопросов, которые вам также нужно использовать в свою пользу.
Задолго до начала разговора с клиентом советуем собрать базу вопросов, которые вы когда-либо получали при холодном обзвоне и подготовить ответы на них. Теперь, когда вы вооружены, можно правильно использовать инструмент мягкого нападения — перехват инициативы.
Когда клиент задаст вам вопрос, ответьте на него кратко, но исчерпывающе, используя заготовленные ранее материалы. После этого озвучьте свое предложение или задайте вопрос для принятия решения.
— Что именно вы можете гарантировать в случае заключения договора?
— Все условия будут прописаны в договоре. Среди них — …. и ….. Готовы встретиться завтра, чтобы обсудить?
— Подождите, есть ещё вопросы. Вы работаете с НДС?
— Да, мы работаем с НДС. Ну что, встретимся завтра в 15.00?
Важно помнить, что здесь работает не столько ваше предложение, сколько ваша реакция на вопросы клиента. Если вы «тормозите» в ответ на вопрос, то теряете репутацию эксперта. Складывается впечатление, что вы не уверены и не заинтересованы в клиенте. Поэтому, тренируйтесь и будьте уверены в том, о чем говорите.
Закрытие подтолкнет к сделке
Большинство людей не хочет и не любит принимать решения, потому что они связаны с ответственностью. Но есть некоторые психологические уловки, с помощью которых решение принять намного проще. Например, известно, что ответ и решение возникают в вашей голове раньше, чем вы об этом подумали. Поэтому вовремя заданный вопрос может стать драйвером для принятия решения.
Бизнес-тренер Евгений Жигилий называет «закрытием» действие продавца, которое помогает подтолкнуть клиента к принятию решения. «Закрытие» — это вопрос-драйвер, побуждающий клиента принять решение.
Все варианты закрытия Евгений Жигилий делит на мягкие и жесткие.
В чем суть закрытия? Оно реально повышает количество согласий. Огромное количество людей не против приобрести то, что вы продаете: просто им никто не предлагает. Самое главное — закрытие гарантирует моментальную обратную связь. Получая обратную связь, вы можете не думать за клиента, а просто выбрать свое следующее действие.
Как работать с возражениями клиентов: 17 эффективных способов
Из этой статьи вы узнаете 8 конкретных способов ответить на возражение, 9 психологических приемов снятия возражений и основные ошибки продавцов-консультантов. Поехали!
Почему клиент возражает?
Есть несколько причин:
Этапы работы с возражениями
Примеры снятия возражений в интернет-магазине
У вас очень дорого!
У конкурентов дешевле!
Мне надо подумать
Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня
Мне не понравились ваши товары
Мне сейчас некогда, поговорим позже
Спасибо, я пока просто смотрю
Пока мне это не нужно. Может быть, потом…
Психологические приемы снятия возражений
Способ “Спасибо за день, спасибо за ночь…”
Благодарите за все: за само обращение в интернет-магазин, за желание глубоко разобраться в вопросе, за быстроту принятия решения. Похвала даже кошке приятна, а человеку тем более.
— Я пока не определился, думаю.
— Как приятно встретить человека, который хочет глубоко разобраться в предмете!
— Я читал о вас негатив в сети.
— Спасибо за то, что изучаете информацию о нас!
Способ “Я вас понимаю”
Сопереживайте. О чем мы уже говорили: искренне произнесенное “я вас понимаю” способно растопить лед даже самого грубого сердца и сделать любой стандартный разговор личным и дружелюбным.
— У меня сейчас нет денег.
— Понимаю вас, сам нахожусь в такой ситуации. А давайте мы с вами подумаем, что можно сделать? У нас есть возможность кредита, рассрочки, скидки.
Способ “Задать вопрос”
Вникайте. Постоянно спрашивайте, уточняйте, подводите итоги. Заставляйте клиента не выслушивать ваш монолог, а самому участвовать в диалоге. Вовремя заданные вопросы заставляют клиента задуматься.
— А по сравнению с кем?
— А сколько для вас недорого?
— Правильно, дорого, но у нас заказывают тысячи человек. Как думаете, почему, они же не будут работать себе в убыток?
Способ “Предложи выгоду”
— У вас небольшой выбор.
Способ “Да, но…”
Вы вроде бы соглашаетесь с клиентом, признаете его правоту, но в то же время мягко настаиваете на своем. Например:
— Ой, у вас так дорого!
— Да, дорого, но зато мы предлагаем отличное качество, экологические материалы.
— У конкурентов цены ниже.
— Да, но у них нет наших преимуществ. Мы предлагаем бесплатную доставку, скидки и акции, сувениры в подарок.
— Да, но вы же обратили внимание: хороших отзывов намного больше, люди доверяют нам!
Способ “Именно поэтому…”
— У вас очень дорого.
— Мне сейчас некогда разговаривать.
— Именно поэтому я хотел вас попросить оставить контактные данные: телефон или электронную почту. Я свяжусь с вами в любое удобное для вас время.
— У вас платная доставка, меня это не устраивает.
— Именно поэтому у нас масса других плюсов: низкие цены, возможность рассрочки, отличное качество.
Способ “Уточнение”
— Я правильно понимаю, если мы сделаем скидку, вы купите товар?
— Поговорим потом. Когда-нибудь.
— То есть вы согласны, что я вам перезвоню, и мы более детально пообщаемся?
Способ “Стадный инстинкт”
Способ “Болевые точки”
— У меня сейчас нет денег.
— Ах, как жаль! Таких платьев осталось всего три штуки, их очень быстро разбирают.
— У конкурентов этот смартфон намного дешевле.
— Намного? Это опасный знак. Вы же не хотите купить подделку?
А как делать не надо?
И напоследок разберем основные ошибки при работе с возражениями:
Конечно, все это приходит с опытом. Нужна постоянная практика продаж, но и про теорию не стоит забывать. Постоянно обучайте сотрудников, проводите тренинги и мастер-классы, отправляйте на семинары и конференции. Удачи в продвижении!
Продажи по телефону: что делать с возражениями
Возражение в продажах – это барьер, который мешает потенциальному клиенту принять ваше предложение. Возражение возникает на основе личного мнения или наблюдений, поэтому критическая ошибка в отработке – спорить, доказывая свою правоту. Так вы обесцениваете мнение человека, его опыт. Это сразу же убьет доверие к вам и желание сотрудничать. Поэтому диалог нужно строить так, чтобы понять истинные причины возражений.
Почему клиент не хочет продолжать диалог
Диалог с потенциальным клиентом в холодных звонках чаще всего строится по одному из сценариев:
Для построения эффективной работы с холодными звонками мы должны анализировать последние два сценария, которые происходят у нас. Проверьте себя! Вспомните последний неудачный разговор в контексте холодного звонка. Ваш собеседник стремился завершить диалог, потому что:
У вас есть ответ на этот вопрос, полученный от клиента? На самом деле, этот список можно дополнять практически до бесконечности. Он здесь, чтобы показать – важно выяснить реальные причины возражений клиента. «Дорого», «дешево», «я занят» часто говорят, чтобы завершить разговор. А реальная причина остается за кадром.
При «правильной» отработке возражений мы выясняем причину, которая мешает потенциальному клиенту воспользоваться услугой или купить товар, и отстраиваемся от нее.
Как выяснить реальную причину возражения
Выяснить реальную причину возражения можно только в ходе грамотно построенного диалога. Нам нужно захватить внимание собеседника и удержать инициативу в своих руках. В таблице приведены наиболее частые возражения, которые возникают у клиентов при холодных звонках во всех сферах, и варианты ответов.
| Возражение | Что покупатель подразумевает | Возможный вариант ответа |
| Слишком дорого | Это дорого относительно среднерыночной цены, цены у конкурента (стоимость завышена); Я не готов платить такую сумму за предложенный товар/ услугу; У меня нет такой суммы; Я не планировал бюджет с учетом этой покупки. | Согласен, цена не самая низкая. Но это смотря с чем сравнивать. Что вы подразумеваете под словом «дорого»? – Только после ответа клиента на этот вопрос можно строить диалог дальше. |
| Мне не интересно ваше предложение | Мне не нужен ваш товар/услуга, но может понадобиться в будущем; Решение о заказе принимаю не я; Я сейчас занят; Когда мне понадобится информация об услуге, я смогу ее найти в Интернете; Я уже обратился к конкуренту. | Спасибо, что уделили нам время. Возможно, вы знаете, кому может быть интересно наше предложение? Может быть такое, что наш товар или услуга могут понадобиться вам в будущем? |
| Слишком дешево | Низкая цена = низкое качество товара/ услуг. А у меня уже есть хороший дорогой (наименование товара) или я уже пользуюсь этой услугой по более высокой цене; Я уже запланировал эту покупку/ заказ услуги по более высокой цене и это предложение меня устроило. | Согласен, цена ниже рыночной. Но ведь это хорошо. Что вас смущает? |
| Я сейчас занят | Я сейчас действительно занят; Я хочу, чтобы от меня отстали. | Хорошо, я понял. В какое время я могу вам перезвонить сегодня, чтобы обсудить индивидуальные условия сотрудничества? |
| Вышлите мне ваше предложение на почту | Я хочу от вас отвязаться; E-mail – самый удобный для меня канал коммуникации. | С удовольствием! Но по почте я смогу отправить лишь краткую общую презентацию продукта, а по телефону могу сделать индивидуальное предложение. Позвольте я расскажу в двух словах. |
| Кто дал вам мой номер? | Мой номер попал в какую-то базу для спама? Вы звоните по рекомендации человека, которому я могу доверять? Кто-то из моих знакомых уже пользуется услугами этой компании и поделился моими контактами. Возможно, я могу узнать у него подробнее. Кто этот человек? | У нас много постоянных клиентов. Кто-то из них указал в анкете, что вам может быть интересна эта услуга. – Это один из вариантов ответа. Этап, когда вы объясняете, почему вы звоните именно этому человеку и сегодня, называется «крюк ясности». Нужно проговорить эту информацию самостоятельно, после приветствия и представления. |
| Я ничего не слышал о вашей компании | Это компания-однодневка, а значит – ненадежный партнер (некачественный товар, услуга); Мне звонят мошенники. | Согласен, у нас мало рекламы в соцсетях. Наш продукт не нуждается в агрессивном продвижении. Клиенты приходят по рекомендации или потому, что они испытывают потребность в нашем продукте. Скажите… – и дальше вопрос, нацеленный на выявление потребности. |
| Мне не подходят сроки выполнения, дата встречи или доставки | Мне нужно срочно решить эту проблему. У меня много дел в ближайшее время, я не могу выделить обозначенный день. Я хочу, чтобы вы от меня отстали и это первое, что пришло мне в голову. | Хорошо, я вас понял. Скажите, какие даты вам будут удобны? |
Вы должны выяснить реальную причину, которая мешает клиенту воспользоваться вашим предложением, и работать с ней. Есть определенные алгоритмы и правила при отработке возражений, которые мы рассмотрим ниже.
Правила отработки возражений
Не спорьте с клиентом
Прочувствуйте разницу между согласиться с чужим утверждением и согласиться с правом на мнение. Сравните три варианта ответа на возражение: «У вас дорого!»:
В первом варианте вы просто согласились с возражением – да, у нас дорого. Возможно, последующие заверения в качестве уже не убедят и человек не конвертируется в покупателя. Многие под фразой «это дорого» подразумевают «цена завышена», а вы с этим только что согласились.
Во втором случае продавец поддержал клиента, выразил понимание и согласие с его чувствами. После чего задал уточняющий вопрос, чтобы знать, с чем он работает. Если грамотно отработать реальное возражение, которое «выплывет» в ответе на вопрос, можно конвертировать собеседника в покупателя.
Третий вариант – это спор, как на рынке. Отталкивает сразу же. Человек уверен в своем мнении, а прямая конфронтация не убедит его в обратном.
Задавайте уточняющие вопросы
Увидели разницу между согласиться с человеком, согласиться с утверждением и открытым спором? Тогда берите на вооружение второе правило – задавайте открытые уточняющие вопросы. С их помощью ведите клиента в нужном направлении – от возражения к покупке.
Говорите о преимуществах, которые важны конкретному клиенту
В сфере холодных звонков диалог строится по готовым скриптам. Мы предлагаем проработать вилки, учитывая возможные причины возражений по каждому пункту.
Пример такой вилки на примере возражения «У вас дорого» для сферы рынка аренды коммерческой недвижимости.
| Возражение | Что подразумевает клиент (мы выяснили с помощью уточняющего вопроса) | Какие выгоды могут его заинтересовать |
| У вас дорого | В бюджет заложена более дешевая стоимость аренды магазина/ салона красоты. | Если вы увеличите бюджет на помещение, вы сможете повысить доход. Мы обеспечим вас клиентами каждый день и позволим повысить средний чек. Мы предлагаем помещения в элитных бизнес-центрах и местах с высокой проходимостью. Это увеличит приток клиентов и среднюю стоимость чека. Например, мы можем предложить вам помещение в ТЦ ХХХ, который посещает ваша целевая аудитория с доходом от 80 000–150 000 руб. Они готовы платить за вашу услугу больше, чем вы запрашиваете сейчас. За день ТЦ ХХХ посещает 2000+ человек, каждый из которых может стать вашим клиентом. |
| Недавно мне предлагали аналогичный вариант дешевле. | У любой цены есть обоснование. Мы можем предположить, что невысокая цена у конкурента связана с минусами его коммерческим помещений, которые могут проявиться в самый неподходящий момент и ударить по вашему бизнесу: низкий трафик в районе, где находится помещение; скрытые проблемы с коммуникациями и расположением (тщательно замаскированные ошибки сантехников, старая проводка, неудобная планировка внутри, вход со двора и пр.); неудачные соседи, которые отпугнут ваших клиентов и будут портить вам нервы. У нас же все прозрачно. Вы платите не за помещение, а за улучшение условий бизнеса… И дальше преимущества по пунктам. | |
| Я сейчас снимаю помещение под магазин/офис/салон красоты по цене дешевле. | – Скажите, вы довольны выручкой сейчас? – Да. – Хотели бы ее повысить? – Конечно, а кто не хочет. Дальше переходим к выгодам расположения, более комфортных условий для клиента, ради которых он вернется еще. Можно добавить продуманное разделение пространства внутри помещения, которое позволяет персоналу быстрее и эффективнее выполнять задачи, возможностям установить любое оборудование и пр. |
Эффективный алгоритм для холодных звонков
Мы предлагаем реализовать простую и действенную схему для отработки возражений:
Продвигаясь по этому алгоритму в ходе беседы не забываем о приемах активного слушания – «да», «угу» заменяют в телефонном диалоге кивки головы. Действенный прием из НЛП – повторять последние слова фразы, будто уточняя сказанное.
Продажник должен помнить, что предлагает услугу и выясняет потребность согласно скриптам, а клиент общается не по шаблону. Поэтому мы должны подходить индивидуально и при работе с возражениями выяснять их истинные причины. А на каждую причину приготовить заранее ответ с выгодой, которая закроет возражение потенциального клиента и конвертирует его в покупателя.
Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов
Что такое работа с возражениями
Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.
Теоретически это четвертый этап на пути к сделке: вы познакомились с клиентом, узнали его потребности, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы и работаете с сомнениями клиента. В той же теории возражений не будет, если вы грамотно расспросили клиента и сделали презентацию, точно бьющую в его боли и потребности.
Но на деле возражения есть почти всегда, и необязательно они будут только на одном этапе. И это нормально, ведь клиент просто хочет потратить деньги наилучшим образом. Задача продажника — побороть эти возражения, то есть аргументированно объяснить клиенту, почему они несущественны.
Виды возражений
Хороший продажник должен различать, к какому виду относится возражение: действительно ли именно это смущает клиента или причина в другом. Тогда он сможет правильно отработать эти возражения или вообще не тратить время на неперспективного клиента.
Расскажу про три основных вида возражений и как их различать.
Истинные возражения
Истинный вид возражения — когда человек действительно имеет в виду то, что говорит. Например, у него уже на самом деле есть поставщик аналогичного товара и он не ощущает потребности его менять. Или у него на правда мало денег.
Отработка истинных возражений проще, чем остальных видов. Если клиент заинтересован, но по каким-то причинам не может купить, то это практически обсуждение условий сделки. Например, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или сделать скидку. Если же человек не ощущает потребности в сделке, вы объясняете ему преимущества товара и создаете эту потребность.
Ложные возражения
Ложный вид возражения — когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет вам говорить. Может, его раздражают продавцы, но говорит он вам «Дорого». Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про качество товара. Также этот вид возражения называют скрытым.
Как же распознать ложное возражение и работать с ним? Клиенты с ложным видом возражений часто пассивны. Они односложно отвечают на ваши вопросы, не проявляют интереса. Если видите такое, то можете начать обычную отработку возражений, как в случае с истинными — скорее всего, они будут отлетать одно за другим, и вскоре вы доберетесь до сути.
Условно-объективные возражения
Иногда клиент называет вам какое-то условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение начальства или понимание бюджета компании на будущий год. Чтобы проверить, действительно ли это объективное условие, используйте прием изоляции возражения. Сформулируйте вопрос — если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?
Пример работы с возражениями
Если это действительно объективное условие, то ответом будет «да». В этом случае предложите помощь с решением или оговорите срок, когда вернетесь к обсуждению. А вот ответ «да, но…» — знак того, что у клиента есть другие возражения, о которых он не хочет говорить. Тогда работайте с возражением как с ложным.
Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов
При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.
Выслушать и понять
С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.
Для начала выслушайте. Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить.
Присоединиться к клиенту
Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.
Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.
Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.
Перейти к отработке возражения
На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.
Уточнить, остались ли дополнительные вопросы
На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.
Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».
Перевести сделку на следующий этап
Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.
Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.
Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.
Пример работы с возражениями
Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.
Техники работы с возражениями
В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.
Вопросы
Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.
Пример работы с возражениями
Во-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.
Пример работы с возражениями
В-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.
Пример работы с возражениями
Аргументация выгоды
Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента. Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок. Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.
Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,
Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.
Увеличение ценности
Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.
Прием «А что, если»
Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть»/«Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:
Пример работы с возражениями
Прием «Именно поэтому»
Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.
Пример работы с возражениями
Отсылка в прошлое
Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.
Вот пример применения этой техники отработки возражений:
Пример работы с возражениями
Помощь клиента
Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:
Пример работы с возражениями
Иногда эта техника вскрывает интересные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и на самом деле клиента волнует другая вещь, о которой он не хотел говорить изначально. Или что для него важнее совсем другой, альтернативный фактор, который вы как раз можете ему предложить.
Работа с возражениями в продажах: что стоит запомнить
Возражения — это сомнения и аргументы «против», которые появляются у клиента в процессе продажи. Это нормальный процесс, и каждый продажник должен знать, как работать с возражениями при личной встрече и по телефону.
В отработке возражений следуйте этому алгоритму:
Вот семь проверенных техниках, которые можно применять для борьбы с возражениями:
Общайтесь с клиентами как с союзниками, а не просто источником прибыли — это позитивно скажется на ваших продажах. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы поддерживать связь со своими клиентами с помощью email, SMS, Viber рассылок и чат-ботов Facebook и ВКонтакте.