Как отправить апелляцию в алиэкспресс
Подать жалобу
Оглавление
Как подать жалобу
Вы тоже можете подать жалобу на любого продавца платформы, например, если он продает товары под вашей собственной торговой маркой или использует принты и изображения, на которые у вас есть зарегистрированные авторские права, и на покупателя, например, если вы подозреваете в махинациях при создании заказа.
Перейдите в раздел Создать жалобу, выберите подходящий тип жалобы и нажмите Создать обращение.
Заполните обязательные поля, в каждом типе жалобы они могут быть свои. Например, для жалобы на продажу запрещённых товаров нужно выбрать тип запрещённого товара.
Укажите ссылку на товар и добавьте содержание жалобы, на данный момент это можно сделать только на английском языке. Приложите доказательства, это могут быть скриншоты, документы или изображения.
Теперь перейдите в раздел Мои жалобы, проверьте, что ваша жалоба успешно создалась. Нажмите Подробнее, чтобы посмотреть заполненные вами поля, или Отменить обращение, чтобы отменить жалобу.
Подать жалобу на покупателя
Вы можете пожаловаться на покупателя, если подозреваете его в мошенничестве.
Пожаловаться на действия покупателя можно в следующих случаях:
злоупотребление размещением заказов;
злоупотребление открытием споров;
злоупотребление размещением отзывов;
злоупотребление каналом коммуникации с продавцом.
Перейдите в раздел Создать жалобу, выберите тип Пожаловаться на покупателя и нажмите Создать обращение.
Выберите тип обращения и укажите номер заказа. Для Злоупотребления созданием обращений укажите причину жалобы, например, Товар на видео/фото в доказательствах покупателя, не связан с товаром из заказа, коротко опишите причину жалобы (пока это можно сделать только на английском), загрузите доказательства и нажмите Создать жалобу.
Подать жалобу в споре
Если вы не согласны с решением арбитра в споре, вы можете в течение 7 дней оспорить его. Для этого нажмите Подать жалобу на странице спора:
Жалобу рассмотрят в течение 7 дней, её могут принять или отклонить. Если жалобу примут, вы получите деньги за заказ, а покупателю такой заказ компенсирует AliExpress. Решение появится на странице спора.
Если уже прошло 7 дней после решения арбитра, вы можете оспорить решение в онлайн-чате. Сделать это можно только один раз. Подробнее о спорах читайте в разделе Споры и возвраты.
Споры на платформе AliExpress
Оглавление
Покупатель может открыть спор, если он:
не получил товар вовремя;
получил не тот товар, товар с повреждениями или браком;
просто хочет вернуть товар.
Все споры вы можете найти в личном кабинете, на странице Заказы → Споры и возвраты.
Как это работает
Покупатель открывает спор в своём личном кабинете.
Вы предлагаете решение. Если покупатель согласен, спор закрывается.
Если нет, вы и покупатель предоставляете доказательства и пытаетесь прийти к соглашению.
Если не получилось, вмешивается арбитр AliExpress и выносит своё решение. Решение арбитра можно оспорить.
Как обрабатывать споры
Перейдите на страницу Заказы → Споры и возвраты и в строке спора нажмите Посмотреть данные:
Откроется страница с подробным описанием спора.
Вы должны отреагировать в течение 48 часов. Если вам подходит решение покупателя, нажмите Принять в блоке Принять решение:
Чтобы предложить своё решение, нажмите Добавить новое решение:
Заполните форму и нажмите Отправить. Вы можете:
Вернуть деньги с возвратом товара или без. Введите сумму возврата и напишите комментарий, если нужно.
Отказаться возвращать деньги. Для этого укажите сумму возврата «0» и напишите комментарий. Например, это можно сделать, если вы уверены, что отправили правильный товар, а покупатель сообщает, что нет.
Выставить промежуточное решение (например, чтобы связаться со службой доставки или попросить покупателя прислать дополнительные доказательства). Для этого выберите вариант «Только возврат средств», укажите сумму возврата «0» и напишите комментарий. Например:
Дальше вы и покупатель можете предлагать свои решения в течение 5 дней. Если за это время никто не подтвердит решение, то спор автоматически перейдёт в статус «Привлечение AliExpress».
Арбитр AliExpress изучит спор и может запросить дополнительные доказательства. Подробнее про доказательства. Затем арбитр вынесет одно из решений:
вернуть покупателю деньги за товар (с возвратом товара или без);
вернуть покупателю деньги за товар и пересылку (если покупатель возвращает товар);
принять альтернативное предложение продавца (например, вернуть покупателю часть стоимости товара без возврата самого товара);
Если вы не согласны с решением арбитра, можете в течение 7 дней оспорить его. Для этого нажмите Подать жалобу на странице спора:
Позже можно оспорить решение в онлайн-чате.
Жалобу рассмотрят в течение 7 дней, её могут принять или отклонить. Если жалобу примут, вы получите деньги за заказ, а покупателю такой заказ компенсирует AliExpress. Решение появится на странице спора.
Если покупатель возвращает товар, дождитесь, когда товар вернётся и подтвердите получение. Товар придёт по почте на ваш адрес возврата. Подтвердить получение можно:
Внимание. Подтвердить получение нужно в течение 30 дней после отправки товара. Если за это время товар не вернулся, на странице спора нажмите Начать арбитражное разбирательство, опишите ситуацию и нажмите Отправить запрос:
Особенности разных видов споров
Покупатель не получил товар вовремя
Спор открывается, когда:
срок доставки истёк, а товар не пришёл покупателю;
продавец не предоставил трек-номер или предоставил неправильный;
товар доставлен по другому адресу (по вине продавца или службы доставки);
товар потерялся по пути.
Такие споры влияют на рейтинг, даже если разрешились в пользу продавца, а если у вас таких споров больше, чем в среднем у продавцов на AliExpress — аккаунт могут заблокировать.
Проблемы с товаром
Спор открывается, когда:
товар не соответствует описанию;
товар с повреждениями;
у товара не хватает какой-то части.
Такие споры влияют на рейтинг, даже если разрешились в пользу продавца. Если по каким-то товарам споров больше, чем в среднем у товаров в этой категории, AliExpress может заблокировать эти товары или все ваши товары в категории.
Пересылку товара оплачивает продавец, стоимость возврата автоматически вычитается из стоимости заказа. Вы можете заранее распечатать и положить в посылку бланк возврата для покупателей: Бланк возврата.
Покупатель просто хочет вернуть товар
Спор открывается, когда покупатель хочет вернуть товар, при этом товар пришёл полностью, у него нет повреждений или брака. Покупатель может вернуть товар, только если у него нет следов использования и не вскрыта оригинальная упаковка.
Такие споры не влияют на ваш рейтинг.
Пересылку товара оплачивает покупатель. Вы можете заранее распечатать и положить в посылку бланк возврата для покупателей: Бланк возврата.
Как пожаловаться на продавца: пошаговая инструкция
Конфликтную ситуацию на Алиэкспресс между продавцом и покупателем сложно назвать редким явлением. В подавляющем большинстве подобных случаев нарушаются права последнего, так как именно они наименее защищены в условиях совершения сделок по предоплате.
Оптимальный способ устранения возникших проблем – решение покупателя пожаловаться на продавца с AliExpress. Правила работы торговой площадки предусматривают такую возможность для любого пользователя.
Причины жалоб на продавца
Жалоба на магазин подается покупателем в случае нарушения его прав. Все подобные ситуации по правилам Алиэкспресс делятся на пять категорий, для каждой из которых определяется собственная причина конфликтной ситуации. Ее требуется указать при открытии спора или обращении в службу поддержки сайта торговой интернет-платформы.
Все пять оснований для подачи жалобы сформулированы на английском языке. В переводе на русский они имеют следующее значение:
Администрация сайта Алиэкспресс при рассмотрении жалоб лояльно относится к покупателям и указанным ими причинами оспаривания действий продавца. Поэтому не стоит придавать особенно серьезного значения выбору конкретной причины, тем более, что значительная часть нарушений касается сразу нескольких пунктов. Намного важнее для получения положительного решения грамотно обосновать собственную позицию и привести веские доказательства обоснованности жалобы.
Как пожаловаться на продавца
Правил работы Алиэкспресс предоставляют покупателям два варианта подачи жалобы на продавца. Каждый из них необходимо рассмотреть отдельно.
С помощью спора
Открытие спора является частным и узкоспециализированным способом пожаловаться на продавца. Главная его особенность – наличие серьезных ограничений по времени. Например, открыть спор не получится после подтверждения получения товара и в других подобных ситуациях.
На нашем сайте размещена подробная статья о правилах открытия спора на AliExpress, пошаговая инструкция по реализации мероприятия и ключевые особенности, которые необходимо при этом учитывать.
Без открытия спора
Более общая процедура подачи жалобы на магазин, реализующий товары на Алиэкспресс, предусматривает следующую последовательность действий:
Альтернативный вариант подачи жалобы предполагает использования карточки товара. С правой ее стороны примерно посередине страницы размещается ссылка под названием «Пожаловаться на товар». Переход по ней также позволяет запустить процедуру отправки жалобы, которая начинается с указания причины конфликтной ситуации.
Получить информацию о текущем статусе жалобы или принятом администрацией Алиэкспресс решении можно с помощью функционала сайта интернет-магазина. Интересующие покупателя сведения размещаются в Центре Отчетов, доступ к которому предоставляется с главной страницы личного кабинета.
Там же размещаются жалобы, поданные на самого пользователя. После рассмотрения жалобы покупателя окончательный вердикт, принятый администрацией сайта, обязательно направляется на электронную почту клиента, адрес которой был указан при регистрации или привязан к личному аккаунту.
Необходимо отметить еще один важный момент, наглядно характеризующий принципы работы AliExpress. Он заключается в том, что количество поданных на продавца жалоб напрямую влияет на его рейтинг. При этом предполагает вполне очевидная закономерность: чем больше число жалоб, тем ниже рейтинг, и наоборот.
Служба поддержки Алиэкспресс
Покупателям на Алиэкспресс предоставляется еще один достаточно эффективный способ решения любых проблем, возникших при работе с интернет-магазином. Он предусматривает обращение в службу поддержки сайта торговой платформы.
Для запуска Сервиса Покупателя необходимо активировать раздел «Помощь» на главной странице портала, после чего перейти к подразделу «Служба поддержки» из выплывающего меню.
После этого откроется главная страница Сервиса Покупателя, которая имеет следующий вид.
Функциональные возможности, предоставляемые пользователю Сервисом Покупателя, весьма велики. Они включают:
Кроме того, покупателю предоставляется возможность задать любой интересующий его вопрос. Для этого достаточно ввести текст в соответствующую строку поиска, а затем активироваться расположенный справа от нее значок лупы.
После обращения в службу поддержки сотрудники сервиса оперативно отвечают на заданный вопрос. К недостаткам следует отнести тот факт, что далеко не все специалисты владеют русским языком, что нередко серьезно затрудняет общение и получение необходимого пользователю ответа.
Отдельного упоминания заслуживает раздел «Инструкции», ссылка на который размещена в правом верхнем углу главной страницы Сервиса Покупателя. В нем размещены подробные инструкции для осуществления самых различных операций на сайте Алиэкспресс.
Что делать, если проигран спор по возврату денег и как подать на апелляцию на Алиэкспресс
Для заказа в интернет-магазинах нужно знать, что бывают ситуации, когда товар идет очень долго. В таких случаях можно остаться и без него, и без денег. Для предотвращения потери своих вложений, подают апелляции. В задержке товара или его потере часто виноваты услуги почтовых и таможенных отделений. Сайты, реализующий продукцию, несут ответственность за качество и своевременную доставку. Еще в онлайн-магазине, как и в оффлайн, можно наткнуться на мошенников. АлиЭкспресс для предотвращения этого сделал сервис оспаривания, который даст возможность вернуть деньги.
Почему можно проиграть спор на АлиЭкспресс?
Чтобы понять, как не проиграть спор на АлиЭкспресс, нужно знать, что это такое и как его открыть. Многие клиенты сталкивались с проблемами доставки посылок в ненадлежащем виде или же потери товара в процессе его пересылки. Все это оставляет неприятные эмоции.
Часто эту проблему решают напрямую с продавцом, но когда такой вариант не проходит, можно оставить отзыв или подать апелляцию на самом сайте.
Все жалобы отправляются администрации, которая, изучив детали, выносит свое решение. Это называется апелляция на АлиЭкспресс при несогласии с результатом спора. Есть несколько пунктов, в связи с которыми покупатель может поспорить:
В этих случаях можно требовать вернуть свои деньги, так как купленное доставлено не в том состоянии либо не получено совсем. Обжаловать спор на АлиЭкспресс можно разными способами, однако получить результат хочется положительный. Как и почему возможно проиграть спор:
В случае, если продавец сразу отказал в споре, рекомендовано писать администрации сайта. Спорить с отправителем посылки можно как для возвращения денег без обратной доставки, так и для получения уплаченных средств с отправкой посылки назад. Выиграть спор на АлиЭкспресс, не возвращая товар, возможно, но это будет сложнее.
Действия для обжалования решения по спору
Чтобы достичь желаемого результата, необходимо знать правильность и последовательность действий по обжалованию принятого решения. Как подать апелляцию на АлиЭкспресс по возврату денег:
Правильность выполненных действий имеет огромное влияние на решение сайта о возврате денег. Это поможет и сократит время, потраченное на бесполезные обращения к продавцу.
Сроки подачи заявки
Оспорить решение АлиЭкспресс по спору, имея фото и доказательства, возможно, если знать сроки подачи заявки на апелляцию. А именно:
Чтобы избежать проблем с доставкой и испорченным товаром, рекомендовано изучать данные и положительные отзывы о магазине, продавце и конкретном продукте. Это снизит риск обмана и разочарования. В случае сложной ситуации можно попытаться вернуть деньги через спор, а в случае его неудовлетворительного результата — подать апелляцию и попытаться обжаловать решение.
5 схем обмана нечестных продавцов с «Алиэкспресса»
Покупки в интернете — это всегда риск нарваться на мошенников. Особенно если продавец находится в другой стране и продает товары за копейки.
На форумах люди делятся историями разводов, жертвами которых они стали на популярных китайских площадках. Мы собрали самые распространенные уловки: узнайте, что делают нечестные продавцы, и не дайте себя обмануть.
Просят оплатить напрямую
После того как вы оплатили товар через защищенный механизм большого китайского магазина — «Алиэкспресса», «Пандао» или «Джума», — продавец может попросить отменить заказ и оплатить покупку напрямую — например, через «Пэйпэл». Все деньги, которые вы уже заплатили, он вернет, а за причиненные неудобства сделает хорошую скидку.
Если согласиться на такое предложение, вы потеряете защиту покупателя и руководство площадки не станет разбираться со спорными ситуациями. А они могут возникнуть: продавец получит деньги, но товар не пришлет. Ему не о чем будет беспокоиться, ведь отмена заказа просто потому, что вы передумали, не понизит рейтинг его магазина.
Что делать. Заключать только сделки, защищенные площадкой. Тогда в случае проблем с заказом вы сможете добиться возврата средств через модераторов.
Предлагают открыть спор
Кажется, что спор на руку покупателю: если товар оказался бракованным или вы его вовсе не дождались, деньги можно вернуть. Спор почти всегда решается в пользу покупателя — зная об этом, мошенники обманывают даже опытных пользователей.
Вот как это происходит. Вы оплачиваете товар, а через некоторое время продавец пишет с извинениями: дескать, произошла накладка, и товар придется ждать дольше. Всему виной то, что посылку завернули на таможне или служба доставки перепутала адреса.
В качестве компенсации продавец готов вернуть часть денег — обычно это 10—15% от стоимости вещи. Правда, чтобы их получить, придется открыть спор.
Если согласитесь, то 10—15% от суммы покупки вы действительно получите, но товара уже не дождетесь. Открыть спор еще раз вы не сможете: по правилам площадки, это можно сделать только один раз.
Что делать. Открывать спор с требованием не частичного, а полного возврата денег и искать другого продавца.
Предлагают вернуть деньги
Через пару дней после оформления заказа продавец-мошенник предлагает вернуть часть денег или даже полную сумму, потому что нужного товара не оказалось на складе или посылку по ошибке отправили не через дорогую службу доставки, а по обычной почте и продавец хочет возместить разницу.
Чтобы не возвращать деньги через спор и не лишать покупателя защиты «Алиэкспресса», «Пандао» или «Джума», продавец предлагает отправить деньги прямо на карту — и просит сообщить ему все ее данные: имя владельца, номер, срок действия и CVC-код.
Если отправить всю эту информацию, то компенсации вы вряд ли дождетесь, а вот мошенники спишут с вашей карты все деньги, которые там есть.
Что делать. Не сообщать никому срок действия карты и код защиты. Если продавец просит предоставить эти данные, открывайте спор с требованием вернуть все деньги и жалуйтесь на мошенничество.
Дают фальшивый трек-номер
Добросовестные продавцы после отправки товара присылают трек-номер, чтобы покупатель мог отследить, где находится покупка.
Так же поступают и мошенники — только они никакой товар вам не отправляют, а трек-номер присылают фальшивый. Чтобы покупатель ничего не заподозрил, вместе с трек-номером мошенники дают и ссылку на сайт, который имитирует отслеживание посылки на протяжении всего срока защиты покупателя. И если покупатель станет доверять такому сайту и не успеет вовремя открыть спор, вернуть деньги ему будет гораздо сложнее.
Что делать. Не доверять незнакомым сайтам, которые отслеживают посылку по трек-номеру. Если продавец не хочет пользоваться общеизвестными способами доставки, с ним лучше не связываться. Чтобы узнать это до оплаты, почитайте последние отзывы. Часто мошенники покупают магазины с хорошими рейтингами, поэтому старым комментариям не всегда можно доверять.
Меняют товар
Некоторые продавцы обманывают так: набирают высокий рейтинг и положительные отзывы с помощью дорогого и хорошего товара, а потом меняют описание и продают уже не такую качественную вещь, но за те же деньги. Например, сначала продают куртку с натуральным пухом, а потом меняют в описании слово «пух» на «синтепон».
Разобраться в характеристиках товара бывает непросто, поэтому покупатели ориентируются на отзывы других пользователей — а они-то были о качественном товаре. Но когда придет совсем не то, что вы ожидали, претензии продавцу предъявить не получится: раз в названии написано «синтепон», то вас никто и не обманывал.
Что делать. Внимательно читать описание и последние отзывы: скорее всего, обман уже обнаружили до вас. Если есть сомнения, лучше спросить напрямую у продавца — переписка тоже может стать доказательством вашей правоты.