Как отменить оплату интернет магазину
Как вернуть электронный платеж: пошаговая инструкция
В данной статье речь пойдёт о такой процедуре возврата платежа, как чарджбэк (чарджбек). Сразу оговорюсь, что данная процедура, в силу невысокой финансовой грамотности нашего населения, в РФ не распространена, хотя она работает.
Процедура представляет собой отмену платежа (перевода денежных средств) в случаях, установленных правилами платежной системы. При этом следует отметить, что данная процедура возможна только в отношении переводов электронных денежных средств с использованием электронных средств платежа например, оплата товара или услуги через интернет банковской картой.
Платёжных систем существует множество, мы же затронем основные:
Правила возврата платежей в этих трёх платёжных системах в целом схожи, поскольку они осуществляют свою деятельность в соответствии с законодательством РФ. Основополагающим законом является Федеральный закон от 27.06.2011 года № 161-ФЗ (ред. от 27.06.2018) «О национальной платежной системе». Рассмотрим более подробно, что такое чарджбэк.
Что такое чарджбэк?
Возвратный платеж (chargeback, или «Диспут», как он называется в платёжной системе МИР) – процедура опротестования транзакции банком-эмитентом, при которой сумма осуществленного плательщиком перевода денежных средств удерживается с банка-эквайера и возвращается плательщику (держателю карты).
Все удержания происходят путем безакцептного списания денежных средств с корреспондентского счета банка, у которого удерживаются средства, открытого в том банке, который удерживает средства, на основании соответствующих договоров между ними и в соответствии с правилами международной платежной системы.
При этом наличие таких корреспондентских счетов и поддержание на них остатков денежных средств, достаточных для подобных удержаний, является обязательным условием участия каждого из банков в отношениях, связанных с взаиморасчетами по банковским картам международной платежной системы.
Другими словами, в операции купли-продажи товара или услуги участвуют четыре стороны:
В операции купли-продажи держатель карты (плательщик) приобретает товары или услуги у продавца (получателя) с использованием карты. После того как операция авторизована эмитентом, он платит эквайреру сумму, равную стоимости операции. То есть списывает сумму операции из средств, предоставленных держателем карты. Эквайер же зачисляет сумму покупки на счёт продавца.
Случаи возврата платежа
Случаи, когда можно запустить процедуру чарджбэка (диспута) на примере правил платежной системы МИР:
Это наиболее распространенные случаи, когда платёж можно отменить и вернуть свои средства, хотя существуют и другие, но их ряд каждая платёжная система устанавливает самостоятельно. Таким образом, любой из этих случаев является достаточным основанием для того, чтобы запустить процедуру чарджбека (диспута) и вернуть обратно от продавца свои денежные средства.
Сроки обращения клиента
Следует не забывать про сроки за обращением на возврат платежа. У каждой платёжной системы они свои:
У МИР я информацию найти не смог ни на официальном сайте НСПК, ни у специалистов ЦБ РФ и платежной системы МИР, которые или не знают ответа или умалчивают. У Visa и MasterCard разработаны свои, отдельные правила по чарджбеку, правда найти их и почитать можно разве что только на английской языке.
Этот момент затронут не случайно. Дело в том, что наши банки, пользуясь тем, что рядовые клиенты просто об этом ничего не знают или знают понаслышке, часто устанавливают свои правила в отношении сроков обращения клиента с заявлением на возврат платежа. Хотя, выпуская карту той или иной платёжной системы, они автоматически принимают все правила этой платёжной системы, за исключением случаев, установленных законодательством РФ.
В частности, в случае утраты банковской карты или доступа к электронному кошельку, а также списания средств без распоряжения клиента, последний обязан не позднее следующего дня за днём, когда он получил уведомление банка о списании средств, направить своё уведомление банку о несогласии с такой операцией в порядке предусмотренном условиями договора банковского счета.
Ещё один важный момент – не стоит путать сроки за обращением на возврат платежа со сроками и условиями возврата платежа. Условия и сроки возврата устанавливаются уже не платёжными системами, а кредитными учреждениями, но в соответствии с законодательством РФ.
Согласно ч. 8 статьи 9 ФЗ «О национальной платежной системе», оператор по переводу денежных средств обязан рассматривать заявления клиента, в том числе при возникновении споров, связанных с использованием клиентом его электронного средства платежа, а также предоставить клиенту возможность получать информацию о результатах рассмотрения заявлений, в том числе в письменной форме по требованию клиента, в срок, установленный договором, но не более 30 дней со дня получения таких заявлений.
Таким образом, после подачи заявления на возврат платежа ваше требование должно быть рассмотрено в течение 30 дней, а вот срок возврата устанавливается уже условиями договора банковского счета.
Пошаговая инструкция
Вот здесь есть несколько очень важных моментов, если вы решите инициировать процедуру возврата платежа через банк.
Это очень важно, поскольку после рефанда у вас будет уже два варианта действий – или обратиться в суд в рамках Закона о защите прав потребителей, или в банк – с заявлением на возврат средств. Запускать одновременно оба процесса я бы не советовал, поскольку отмена чарджбека может повлечь за собой штрафные санкции со стороны банка в отношении клиента или платежной системы в отношении банка клиента.
То есть, если вы не получили предоплаченный товар, то нужно предоставить ссылки на сайт продавца, правила продажи и доставки товара, которые должны быть размещены на сайте, скриншот оформленного и одобренного заказа, а также указать в заявлении в банк. Когда и на какую сумму был оформлен заказ, банк увидит сам.
А еще необходимо подтвердить факт отправки в адрес продавца претензии:
Не забывайте, что в отсутствие доказательств банк имеет полное право отказать в удовлетворении вашего заявления – то есть, принять-то примет, а вот давать ход дальше диспуту не будет.
Примеры работы чарджбэка
Яркими примерами, как работает чарджбек, могут послужить следующие факты:
1. Все вы знаете или слышали о недавнем случае с проблемами у такого гиганта – не побоюсь этого слова – в туриндустрии РФ, как Натали турс. Когда в одночасье тысячи наших граждан остались без отдыха и денег, а туроператор деньги просто отказался возвращать ввиду их отсутствия. Однако дюжина предприимчивых граждан воспользовалась-таки процедурой чарджбека и вернула уплаченные средства за туры. Сроки возврата составили от 2 недель до 2 месяцев.
2. Решение суда – Решение № 2-7397/2015 2-826/2016 2-826/2016 (2-7397/2015;)
М-6586/2015 М-6586/2015 от 6 июля 2016 году по делу № 2-7397/2015.
Плюсы процедуры чарджбэка
И еще хочу отметить важный момент. При инициировании процедуры чарджбека (диспута) деньги возвращает не продавец, а банк-эквайер, то есть банк, который обслуживает продавца. Поэтому, даже если у продавца на счете не окажется денежных средств, он банкрот по факту, деньги вам вернет банк.
А напоследок хочу поделиться, на мой взгляд, ещё одним важным моментом.
Процедура чарджбека имеет огромные плюсы. Если сразу после написания претензии к продавцу обращаться в суд, то получение исполнительного листа на основании решения суда в лучшем случае займёт 3 месяца, не говоря о том, что продавец может затянуть процесс, подав апелляционную жалобу. Кроме того, даже после получения исполнительного листа не факт, что удастся вернуть хотя бы сами уплаченные средства, поскольку продавец может оказаться банкротом или у него просто не будет средств на счету, а также имущества, за счёт которого можно бы было удовлетворить требования.
А вот чарджбек имеет совсем другие сроки, о которых мы ранее с вами уже говорили, а также неважно, есть ли у продавца деньги на счету или нет, поскольку возвращать вам их будет не продавец, а банк со своего корреспондентского счёта.
Тут только стоит отметить, что этот корреспондентский счёт не бездонная бочка – он имеет свои рамки – рамки обязательств банка перед другими банками в той или иной платёжной системе.
Однако у каждого плюса есть свои минусы. Процедура чарджбека может занять иногда столько же, а порою и больше, времени, причём она не гарантирует на 100% удовлетворения ваших требований.
При написании этой статьи использовались следующие источники:
Оплатил покупку в интернете, а магазин исчез
Подскажите, что делать, если заказ в интернет-магазине уже оплачен, но магазин не торопится его везти? Бывает так, что на сайте можно сформировать заказ и сразу его оплатить картой. А потом звонит менеджер и выясняется, что на самом деле этого товара в магазине нет, нужно ждать, сколько ждать — неизвестно и так далее.
И еще вопрос: а если в такой же ситуации оказалось, что сайт мошеннический? Оплатили вы товар, деньги с карты ушли, и сайт сразу закрылся.
Антон, в вашем вопросе две ситуации. Рассмотрим их по очереди.
Если заказ оплачен, а товара нет — требуйте вернуть деньги
Если покупатель делает предоплату за товар, срок передачи этого товара уже должен быть ясно обозначен. Отсутствие такого срока уже означает, что магазин не соблюдает требования закона.
Если вы оплатили товар, а магазин вам его вовремя не доставил, по закону о защите прав потребителей вы вправе требовать либо установить новый срок доставки, либо вернуть вам деньги за товар. Более того, в случае просрочки при доставке оплаченного товара магазин должен заплатить вам неустойку (пени) — 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки.
Если вы оплатили товар, а его у продавца нет, решите, чего вы хотите добиться: получить товар или вернуть деньги. Направьте продавцу соответствующее требование, в нем же укажите, что ждете выплаты неустойки за допущенную просрочку.
Бывает, что в результате просрочки покупатель несет убытки. Например, вы отдали машину в сервис. В процессе ремонта выяснилось, что нужно заказать дополнительную деталь. Вы сделали заказ в интернет-магазине, а тот доставил деталь с опозданием в два дня. Все это время машина стояла в сервисе, а вы платили за дни простоя — вот за эту сумму вы можете потребовать возмещения у интернет-магазина. Но надо сразу понимать, что ни один магазин не возместит убытки просто по претензии покупателя. За возмещением надо идти в суд.
Напишите продавцу письмо. Если продавец выходит на связь, можно просто вести переписку по электронной почте. Но если у магазина почта на общем почтовом сервере (например на Яндексе или «Мэйл-ру») и на связь сотрудники не выходят, надо направлять официальное письмо Почтой России на юридический адрес организации. К письму надо приложить опись вложения, чтобы подтвердить факт отправки письма.
Пожалуйтесь в Роспотребнадзор. Если продавец молчит, пишите жалобу на сайте Роспотребнадзора. Надо будет подтвердить, что до подачи жалобы вы уже пытались связаться с магазином и магазин вам отказал либо вообще не вышел на связь.
Сколько денег можно вернуть через суд
Если так и не удалось ничего получить от магазина, обращайтесь в суд. Давайте подсчитаем, сколько в этом случае можно получить денег.
Неустойка за 30 дней составила 1500 Р :
5000 Р × 1% × 30 дней = 1500 Р
8000 Р + 4000 Р = 12 000 Р
Есть вероятность, что, когда Марина подаст иск в суд, магазин немедленно вернет предоплату, чтобы избежать штрафа.
Если не удается решить вопрос с продавцом — обратитесь в банк за чарджбэком
Для начала рекомендую всё-таки, перед тем как проводить платеж, всегда проверять продавца. По закону продавец должен предоставить полное название своей фирмы и ее адрес. Если на сайте нигде такой информации нет, это выглядит подозрительно. Я советую не покупать товары в таких интернет-магазинах: скорее всего, они ведут незаконную деятельность.
Если всё-таки деньги вы перечислили, а сайт отключился, на почту и телефон никто не отвечает — это повод обратиться в полицию и отправить жалобу в Роспотребнадзор, чтобы наказать мошенников.
Обратитесь в банк за чарджбэком. Чарджбэк — это процедура опротестования платежа. Важно: чарджбэк — это не услуга банка. Это инструмент, с помощью которого ваш банк на основании вашей претензии может затребовать возврат денег с банка, принявшего ваш платеж.
Процедуру чарджбэка регламентируют платежные системы «Виза», «Мастеркард» или «Мир». В чарджбэке участвуют три стороны:
Окончательное решение по возврату денег всегда остается за платежной системой.
Как запросить чарджбэк. Направьте в банк, выпустивший вашу карту, письменное заявление. В Тинькофф-банке это можно сделать в чате поддержки. Приложите доказательства того, что вам действительно не передали оплаченный товар. Это может быть скриншот сайта или переписки по электронной почте. Если вы подали заявление в Роспотребнадзор, приложите его копию. Одного только заявления для чарджбэка недостаточно. Нужны доказательства.
Обращаться за чарджбэком можно в течение 120 дней с даты платежа.
Если платежная система одобрит ваш запрос, деньги вернутся на карту.
Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.
Как я отменила платеж по карте с помощью чарджбэка
Личный опыт на примере карты «Мастеркард»
Если вы не согласны с тем, что с карты списали деньги, иногда банк может их вернуть.
Расскажу подробнее, в чем было дело, что такое чарджбэк и как я действовала.
Как с карты ошибочно списали деньги
Я знала, что, когда пробный период закончится, активируется подписка за 1990 Р в месяц. Планировала протестировать сервис и отключить его до первого платежа, если он мне не понравится.
списали с моей карты в сервисе «Файнд-зенграм»
Я плачу в интернете отдельной картой. Это бывает редко, поэтому мобильный банк к ней не подключен. Чеки приходили мне на почту, но перед Новым годом ее завалили спамом. Поэтому первый чек от ОФД я приняла за рекламу и удалила, обратила внимание только на второй. Так и вышло, что деньги списали даже не за один месяц, а за два.
Что сказали в техподдержке
Я начала разбираться, почему подписка еще действует. Написала в техподдержку и только тогда узнала, что «Файнд-зенграм» и «Зенграм» — это разные сервисы. Когда регистрируешься в первом, автоматически появляется аккаунт и во втором. К слову, об этом забыли написать в оферте.
Но сотрудники поддержки явно юлили и не отвечали на некоторые письма. В итоге они отказались признать недоработки на сайте и не захотели возвращать деньги. Поэтому я решила оформить чарджбэк, то есть оспорить списания через банк.
Как победить выгорание
Что такое чарджбэк
Слово «чарджбэк» — от английского chargeback — переводится как «возвратный платеж». Это внутренний механизм платежной системы, который позволяет оспорить некоторые операции. Иногда с его помощью можно вернуть деньги, которые списали с карты. Я пользовалась чарджбэком по карте «Мастеркард», но такая процедура есть, например, и у «Визы». А у российской системы «Мир» она называется «диспут».
В российском законодательстве нет понятия «чарджбэк», но этот процесс описан в регламентах платежных систем. Например, у «Мастеркарда» есть Chargeback Guide. На русском языке в открытом доступе этого гайда нет: держателям карт необязательно его читать, это инструкция для банков. Если банк выпускает карточки «Мастеркард», он обязан исполнять регламент по чарджбэку: это часть договора между банком и платежной системой.
В некоторых случаях деньги на карте еще защищает закон о национальной платежной системе. Но в основном это касается ошибочных операций или некоторых видов мошенничества. Например, если в банке случился технический сбой и он дважды снял деньги за одну и ту же покупку. Или если мошенники расплатились в интернете банковской картой, хотя ее владелец никому не сообщал коды из смс.
По правилам платежных систем случаев для чарджбэка намного больше, но перечень все равно ограничен. Например, если покупатель спорит с продавцом напрямую, его права определяет закон о защите прав потребителей. Если решают вопрос чарджбэка, банки действуют по регламентам платежной системы. И по ним можно защитить не все права потребителя.
Предположим, вы вернули в интернет-магазин бракованный товар. По закону продавец должен отдать деньги за покупку и за ее пересылку обратно. Если вы не получили возврат и обратились за чарджбэком, банк поможет вернуть деньги за заказ, но не за обратную пересылку, потому что в правилах платежной системы о ней ничего не сказано.
Как работает чарджбэк
Иногда суд выгоднее: чарджбэк делают только на сумму платежа, который вы оспариваете. А отсудить можно, например, компенсацию морального вреда, расходы на юриста или процент за пользование чужими деньгами. Я решила не судиться, потому что в моем случае речь шла о маленькой сумме.
Банк-эквайер запрашивает у продавца документы по сделке. И тот должен доказать, что покупатель получил товар. Допустим, продавец не предоставит доказательства или просто согласится вернуть деньги. Тогда банк-эквайер подтвердит чарджбэк, и покупатель получит деньги обратно. А если продавец докажет, что доставил товар, то покупателю ничего не вернут.
У процесса чарджбэка много деталей, и он может быть длиннее. Например, если продавец найдет подтверждающие документы, а покупатель в ответ предоставит дополнительные доказательства. Такой спор может выйти на второй круг, а потом и дойти до арбитража платежной системы. И тогда она сама решит, возвращать ли деньги.
Ситуация, которую я описала, — просто один пример. Чарджбэк может сработать и во многих других случаях.
В каких ситуациях возможен чарджбэк
Не получится отменить перевод в пользу обычного человека, даже если вы что-то у него покупали.
Причина для чарджбэка должна соответствовать правилам платежной системы. Я опишу основные. Но если у вас будет другой случай, спросите о нем в своем банке — вдруг он тоже подходит под условия чарджбэка.
Я условно разделила причины на две категории:
Разберу эти причины для чарджбэка подробнее.
Вы не совершали платеж. То есть никому не сообщали коды из смс, карта все время была у вас, вы не пользовались услугами торговой точки, где был платеж. А деньги все равно списали.
Операция прошла некорректно. Допустим, вы вносили одну сумму, а списали больше или в другой валюте. Или деньги по одной и той же операции списали несколько раз.
Не сработал банкомат. Вы снимали наличные, а банкомат выдал только часть суммы или не выдал ее вообще, при этом на карте стало меньше денег.
Не сработал терминал, и вы оплатили что-то наличными или другой картой. А потом деньги списали и с первой карты.
Проблема с онлайн-покупкой. Вы не получили товар или онлайн-сервис не оказал вам услугу: например, кинотеатр не дал доступ к фильмам, а библиотека — к книгам. Товар оказался некачественным или не соответствовал описанию на сайте. Бывает, что заказ пришел не весь или в нем не то, что вы покупали. А иногда на сайте может возникнуть сбой: вы что-то оплатили, но заказ остался в статусе «не оплачен».
Проблема с туроператором, транспортной компанией или отелем. Вы отменили бронь по всем правилам, но компания не вернула деньги. Или отмена должна была быть бесплатной, а с вас все равно списали штраф. Или вы выезжали из отеля и полностью оплатили проживание, а потом отель списал дополнительную сумму.
Проблемы с абонементом. Фитнес-клуб не открылся в срок, а деньги за абонемент не вернул. Или, наоборот, неожиданно закрылся и не возместил неиспользованную часть абонемента.
Проблемы с подпиской. Вы отключили платную подписку, но за нее все равно списывают деньги.
Во всех этих ситуациях можно запрашивать чарджбэк.
Когда чарджбэк не сработает
Клиент просто ошибся. Например, не прочитал оферту магазина, поставил галочку, подтвердил, что согласен на платную подписку, а потом просит вернуть деньги. При этом компания не нарушала пользовательское соглашение.
Появились ограничения в законе. Например, в 2020 году в России появилось постановление насчет авиарейсов, которые отменили в период пандемии. Российским авиакомпаниям разрешили выдавать за них ваучеры, а деньги возвращать, только когда истекут 3 года.
По закону клиент прав, но нарушений договора-оферты нет. Допустим, человек купил в интернет-магазине вещь, а потом передумал, или она не подошла. По закону о защите прав потребителей он может сдать ее обратно. Но если на сайте магазина не прописано, что качественный товар можно вернуть, сделать чарджбэк будет сложно.
Банк действует строго по правилам платежной системы, а в них есть отсылка к договору с продавцом. К тому же в положении Центробанка сказано, что банки не могут вмешиваться в договорные отношения клиентов. То, что продавец или его договор нарушают закон, может установить, например, суд, но не банк.
Услуга или товар некачественные, но формально соответствуют договору. К примеру, вы купили обучающий курс. Вам обещали крутой экспертный материал, а на деле там полная ерунда. Вам очевидно, что услуга некачественная. Но в договоре-оферте нет пункта, который нарушен. Там указаны общие темы, количество уроков и их продолжительность, а про содержание уроков нет ни слова. В такой ситуации банку практически невозможно вернуть деньги.
Замешан брокер. В Т—Ж уже разбирали вопрос о компаниях-посредниках. Они предлагают вернуть деньги, которые вы заплатили брокеру, но по факту это очень сложно.
Но даже если причина не подходит для чарджбэка, все равно есть смысл обратиться в банк. Возможно, он вернет деньги каким-то другим способом. Например, у карт бывает страховка от мошеннических действий, а владелец может не знать об этом или забыть.
Сроки для чарджбэка
Важно, чтобы не вышли сроки, когда можно подать на возврат. Они разные и зависят от платежной системы, конкретного банка и причины чарджбэка.
Если вы добровольно совершили платеж, но хотите его отменить, ориентируйтесь на правила платежной системы. По ним сроки зависят от конкретной причины, но, например, по правилам «Мастеркарда» это чаще всего 120 дней.
Обычно отсчет идет с момента, когда вы совершили платеж. Но есть и исключения. Допустим, вы купили что-то в интернет-магазине — тогда банк может исчислять срок с даты доставки товара. Но с момента платежа все равно должно пройти не более 540 дней.
Если вы не совершали платеж или в нем ошибка, читайте договор с банком. Сроки, когда можно подать претензию, есть в договоре обслуживания. Например, в моем банке это 30 дней.
Если сроки не прописаны в договоре, нужно ориентироваться на закон о национальной платежной системе. По нему надо обратиться в банк максимум на второй день после получения уведомления об операции.
В России процесс чарджбэка пока что плохо регламентирован. И иногда банки все равно опираются на правила платежной системы, где сроки больше. Так было и у меня. Срок для претензий в моем договоре — 30 дней. Я оспаривала два списания, и с даты первого прошел 41 день. Но банк сделал чарджбэк по обеим операциям.
В общем, даже если вы думаете, что время упущено и деньги не вернуть, проконсультируйтесь в банке. В процедуре чарджбэка много тонкостей, и вы можете чего-то не знать или неверно трактовать сроки.
Дальше в статье расскажу, как действовать, чтобы оформить чарджбэк, и что предпринимала я.
Если вы что-то купили и хотите вернуть деньги, нужно перечитать договор с продавцом и убедиться, что он действительно нарушен.
Если вы уверены, что точно не совершали платеж, впервые слышите о магазине и ничего там не покупали, расспросите родственников. Вдруг это они что-то оплатили вашей картой. И подумайте: может, вы просто забыли о какой-то покупке или подписке. Если выяснится, что это добровольный платеж и продавец не виноват, банк не вернет деньги. А может еще и заставить заплатить штраф. Такое условие иногда бывает в договоре.
Если карту украли, напишите заявление в полицию. И обязательно сохраните талон-уведомление или копию заявления: их нужно будет приложить к заявлению в банке.
Нужно написать в техподдержку, объяснить ситуацию и попросить вернуть деньги. Это часто срабатывает. Например, редактор этой статьи заказала на «Озоне» игрушки. Во время доставки их потеряли, и ей пришло смс, что деньги скоро вернут. Но прошло несколько недель, а их не было. Редактор написала в чат поддержки и выяснила, что деньги забыли отправить. В итоге они поступили в тот же день.
Если продавец не согласился вернуть деньги, банк попросит это подтвердить. Из переписки с магазином должно четко следовать, что он вам отказал. Иногда продавец отвечает формальными отписками — не говорит ни да ни нет. Или предлагает заменить товар, но вас это не устраивает. Спросите прямо: « Вернете ли вы деньги?» Продавцу придется ответить. Мне написали, что не вернут деньги, только в ответ на восьмое письмо.
Внимательно читайте пользовательское соглашение магазина и его ответы в переписке: там могут быть противоречия. Для вас ошибки магазина будут плюсом.
Например, в последнем письме техподдержка сообщила, что я должна писать на другую электронную почту. Ее не было в пользовательском соглашении. В этом же письме дали ссылку на неверный договор оферты. Увидев эти несостыковки, я закончила переписку и обратилась в банк.
Иногда с компанией невозможно связаться или она не отвечает на письма в срок. Сделайте скриншоты переписки, чтобы можно было увидеть даты ваших писем. А потом подробно опишите банку, какие контакты продавца были в открытом доступе и куда и когда вы обращались.
Во время спора продавец будет отстаивать свою правоту, а банк-эквайер — защищать его интересы в рамках правил платежной системы. Поэтому к заявлению на чарджбэк нужно приложить максимум доказательств. Это повысит шансы вернуть деньги.
Помочь могут чеки, выписки со счета карты, скриншоты из личного кабинета в интернет-магазине и банковском приложении, скриншоты смс с подтверждением заказа и писем с электронной почты. Я изучила сайты нескольких банков и составила подробный список доказательств, которые нужны для чарджбэка.
Сложно подтвердить то, чего вы не делали. Но дайте банку хотя бы косвенные доказательства и подробно опишите, что произошло. Например, мне нужно было доказать, что я регистрировалась только в одном сервисе, а о втором не знала. Я могла просто написать: «Я не регистрировалась в другом сервисе». Но «Зенграм» мог прислать логи того, что я заходила в личный кабинет на его сайте. В таком случае банку было бы сложно защитить мои интересы.
В обращении к банку я написала, что уведомление о регистрации пришло только от одного сервиса. А от второго ничего не было, и его не упоминали в оферте. В итоге банк уже знал, как объяснить, что у «Зенграма» есть логи о входе в личный кабинет.
Вот что я собрала в качестве доказательств:
Если бы я собиралась подавать в суд, то сразу заверяла бы скриншоты у нотариуса. Потом я бы не смогла этого сделать: во время переписки со мной сервис изменил функционал личного кабинета.
В банк можно позвонить или написать в чат поддержки. Иногда он сразу принимает претензии в работу, а иногда присылает форму заявления и просит ее заполнить.
У меня был второй случай. Я обратилась в чат поддержки во «Вконтакте» и кратко описала ситуацию, а в ответ мне прислали бланк заявления и адрес для претензий. Он отличался от адреса общей банковской почты.
Чтобы заполнить заявление, понадобились данные карты, с которой списали деньги, и информация из выписки по картсчету.
Я заполнила заявление, распечатала его, подписала, отсканировала и отправила скан в банк. Подробное описание не поместилось на бланке, поэтому в нем я кратко изложила ситуацию. Детали я указала в отдельном документе и приложила его к письму.
Я постаралась сделать так, чтобы сотруднику банка было проще во всем разобраться. Документы подготовила в форматах DOC и PDF. Переписку с «Файнд-зенграмом» скопировала в файл DOC по хронологии и кратко ее прокомментировала.
Банк зарегистрировал мое обращение на третий день и прислал его номер по электронной почте и смс.
По закону о национальной платежной системе банк должен ответить на претензию в течение 30 дней. А если операция прошла за границей, то в течение 60 дней. Этого времени достаточно, чтобы решить простые ситуации: например, если деньги списали по ошибке.
Но решение по чарджбэку может занять больше времени. Все зависит от того, согласился ли магазин с возвратом, как быстро банк-эквайер рассмотрит чарджбэк, придут ли банки к общему решению или отправят обращение в арбитраж платежной системы.
Я получила ответ от своего банка через 91 день. А на следующий день мне зачислили деньги.
Что делать, если в чарджбэке отказали
Если не получилось оспорить платеж через банк, это не значит, что вы не правы. Скорее всего, для вашей ситуации не подходит механизм чарджбэка. Но на продавца можно подать в суд, а в случае мошенничества — написать заявление в полицию.
Вряд ли получится оспорить решение по чарджбэку через суд. Суды считают, что их нельзя обжаловать в рамках закона о защите прав потребителей. Такой результат был во всех судебных делах, которые мне удалось найти.
Еще суд не может сослаться на регламенты платежных систем и заставить банк вернуть деньги с чужого счета. Например, в правилах «Мастеркарда» сказано, что они не создают прав для держателя карты. То есть формально отказ в чарджбэке — это не нарушение прав клиента банка. И чарджбэк — это внутренняя процедура, которая помогает решить спорные ситуации между банками. Она не защищает права потребителя в том объеме, который есть в законодательстве.
А вот если банк не выполнил условия договора об обслуживании, например не принял претензию, то он нарушил права клиента. Но в таких случаях обычно достаточно отправить жалобу в клиентскую службу банка.
Запомнить о чарджбэке
Привязала основную карту к какому то левому сервису.
Виртуальная карта с 0 на счету:
Светлана, ко всем сервисам подписок привязываю новую Вирт карту и называю её соответсвенно и на ней всегда ноль.
Я подал на чарджбэк в итоге. К счастью у меня был итоговый счёт об аренде, который я всегда прошу распечатать и забираю. Сначала я описал свою версию (на английском), приложил скан счета, отдал в банк. Через 60 дней мастеркард прислал ответ в банк и там была версия арендодателя и все его документы. Меня спросили, по прежнему ли я оспариваю. Я сказал «да», ещё раз переписал свою версию другими словами. Дальше мастеркард, как посредник решал, чья версия более правдивая на основе документов. Ещё через 60 дней банк прислал мне письмо, что мастеркард решил, что прав я. Через пару дней получил всю сумму полностью.
Антон, да, они все мне прислали.
Антон, это было с кредиткой Ситибанка. Я ничего специально не запрашивал, Сити сам мне отфорвардил все документы, которые ему присылали.
Как то приехал в Москву и заселился в гостиницу «Вечный Зов» оплатил проживание естественно до заселения. Когда зашёл в номер ужаснулся: грязь, плесень, вонь, торчащие из стен провода и отваливающиеся розетки, ещё и грязные рваные полотенца. Сидя в номере забронировал другой отель. И пошёл выселяться. В возврате денег отказали. Ведь я в номере провел 15 минут. Вызов полиции не помог. В итоге отменил операцию оплаты в приложении, и думал что все хорошо. Через пару дней деньги опять списали. Тогда то я и лфлрмил чарджбэк. Хорошо, что у меня были фото грязного номера и фото заявления на возврат денег, в котором отказали + скриншоты брони другого отеля на эти же даты. В итоге сработало. Процесс затянулся на +/- 100 дней. Но все же это сработало
Автор молодец 👍И дело даже не в сумме, а в том что, вы разобрались в чем то новом для себя, зачастую получив такие навыки и поняв алгоритмы действия в определенных ситуациях, в дальнейшем можно обнаружить, что они пригодились совершенно в другой области. Ну и плюсом иногда такие маленькие, но победы несоразмерно радуют)))
Ed, дааааа) Как же Вы правы! Это был такой спортивный интерес, получится или нет) Я радовалась безумно))
Оформляла 1 раз: возвращала стоимость авиабилетов после банкротства компании Aigle Azur в 2019 (спасибо за подсказку людям с форума Винского). Оформила заявку в Сбер через онлайн форму, прикрепила чеки и билеты. Вернули деньги дней через 50. Зато не пришлось лично общаться с сотрудниками сбера.
Онлайн переписка в приложении показала, что сотрудники сбера не знают, что такое чарджбек и несут полную околесицу, что такого нет и банк тут ни при чем
Анастасия, ооо, напомнили, как-то раз банкротство авиакомпании обнаружили сами совершенно случайно за несколько недель до вылета. Тоже оформляли возврат через банк, успешно.
Была похожая история 4-5 лет назад. Спасибо Тинофф, что вернули деньги.
Схема там простая, надеются, что большинство забьёт на это. Так в принципе и происходит.
В 2020 оформлял чарджбэк на 2 платежа через Тинькофф:
1) Возвратные билеты Аэрофлота, деньги за которые они вообще не спешили возвращать.
2) Невозвратные билеты на поезд в Италии, за которые начислили ваучер, который аннулировали после чарджбэка.
В обоих случаях, банк вернул деньги, после предъявления доказательств (переписки, чеков).
Оформлял один раз, когда были 2 списания с карты в другой стране тысяч на 10.
Написал заявление в отделении банка, карту перевыпустили, деньги через пару месяцев вернули.
И я не могу утверждать, что они мошенники. Техподдержка не захотела разбираться. Сейчас сервис внес изменения на сайт, такой путницы больше нет.
А Вы молодец, что проверяете отмену подписки.
Александр, ну что за бред..
Альф, вы не в этой помойке работаете, случаем?
Я правильно понял, что чарджбэк в Тинькоф всего 30 дней после платежа?
все эти сервисы околоинстаграммные чистый лохотрон
А мне, как руководителю одной из упомянутых компаний-«посредников», как раз известно о судебных спорах по факту отказа в инициировании чарджбэка Тинькофф Банком. Есть предположение, что чарджбэк, как и служба безопасности, в Тинькофф Банке работает только по мелким платежам. При крупных потерях люди сталкиваются с проблемами и обращаются в ненавистные Тинькофф Банку юридические компании.
В одном случае суд обязал передать заявление истца в банк-эквайер. При обращении в суд 540 дней с момента совершения платежа уже прошло, но банк решение суда исполнил, чарджбэк был инициирован). Это подтверждает гипотезу: если банк захочет, то поможет вернуть платежи своему клиенту. Суд был как раз по ЗПП, так что некоторые приведенные в статье доводы выглядят весьма спорными и нацеленными на то, чтобы клиент слепо верил банку, и не лез туда, куда не надо.