как отказать по телефону
Как отказать кандидату и никого не расстроить (особенно себя)
Но лучше отправить шаблонный ответ, чем не отправить ничего. Мы собрали все, что поможет составить письмо с отказом и вовремя передать его кандидату.
Что нужно помнить:
Как отказывать по ТК РФ
ТК РФ регламентирует правомерность отказов соискателям в статье 64 — «Гарантии при заключении трудового договора». По этой статье, отказ должен быть обоснован и связан исключительно с деловыми качествами работников. Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 17.03.2004 № 2 «О применении судами Российской Федерации Трудового кодекса Российской Федерации» объясняет, что можно считать деловыми качествами.
«Под деловыми качествами работника следует, в частности, понимать способности физического лица выполнять определенную трудовую функцию с учетом имеющихся у него профессионально-квалификационных качеств (например, наличие определенной профессии, специальности, квалификации), личностных качеств работника (например, состояние здоровья, наличие определенного уровня образования, опыт работы по данной специальности, в данной отрасли)».
Если соискатель после отказа написал письмо с просьбой обосновать это решение, вы обязаны это сделать по закону. Если ответ соискателя не устроит, он может обратиться в суд. Поэтому в тексте вакансии надо указывать как можно более четкие требования, а в письменном отказе указывать конкретную причину, ссылаясь только на профессиональные качества кандидата.
Вывод из требований ТК РФ простой: лучшие короткие причины для отказа — «Мы приняли на работу кандидата с большим опытом» или «Мы приняли на работу кандидата с профильным образованием».
Письмо или звонок?
Сообщать радостную новость приятнее по телефону. А вот отказывать лучше письмом.
Во-первых, кандидату так проще справиться с эмоциями. Он спокойно обдумает отказ и, возможно, отправит уточняющие вопросы, которые не придут в голову за минуту разговора.
Во-вторых, вы не вырвете человека из рабочего процесса: он откроет письмо ровно тогда, когда поймет, что готов это сделать.
Простой способ ответить всем и сразу — разослать шаблонные письма. В личном кабинете работодателя на hh.ru можно разослать отказы одним кликом, не заходя в резюме, и менять шаблон ответа для каждой новой вакансии.
Как составить письмо с отказом
Шаблон отказа необязательно должен быть «шаблонным». Секрет хорошего письма — в личном обращении. Представьте, что письмо должен получить ваш друг, а не условный человек в пиджаке.
Просто сделайте это!
Самый плохой вариант отказа: сообщить кандидату: «Мы вам перезвоним!» — и не перезвонить. Никому не хочется это делать, и у всех есть более важные и интересные задачи. Но отказывать важно по трем причинам:
Внесите отказы в должностную инструкцию, сообщите руководителю, что каждую пятницу вы два часа будете заняты ответами кандидатам. Помогайте другим развиваться: по-настоящему хороший отказ объясняет человеку, над чем поработать, и мотивирует на дальнейший рост. Количество людей трудоспособного возраста небезгранично, и, если он получит недостающие навыки, через пару лет станет желанным кандидатом. Поэтому, если только вы не проводите массовый набор на вакансии, рекомендуйте при отказах тренинги, курсы, профессиональную литературу. Пусть кандидаты возвращаются к вам!
Как отказать работодателю после собеседования
От того как отказать работодателю после собеседования, зависит не только общее впечатление о вас как о человеке и специалисте, которое останется надолго в памяти сотрудников фирмы. Результатом станут еще и возможности, которыми не стоит пренебрегать в случае нового поиска работы.
Стоит ли сообщать, что не готовы работать в компании
Каждый, кто ищет работу, иногда принимает решение не приходить на назначенные рекрутерами встречи, например, почитав о компании негативные отзывы, ожидая другое место или по иным причинам. Стоит ли сообщать об этом или достаточно просто не явиться?
Или другая ситуация: встреча с работодателем прошла успешно, но что-то вас не устроило, или вы получили более выгодное предложение. Что делать в этом случае?
Некоторые соискатели считают, что задумываться о правильном отказе не имеет смысла. Рекрутеры часто не находят времени сообщить соискателю, что он не подходит. Так зачем же это делать кандидату? Но такая точка зрения не соответствует нормам деловой этики.
Сообщить о своем отказе стоит, и вот почему:
Как сообщить работодателю о неготовности принять предложение о работе
В современном мире большинство компаний для поиска сотрудников широко используют специальные рекрутинговые интернет-порталы.
Если вас пригласили на встречу с помощью такого портала, то придумывать вежливые варианты отказа работодателю до собеседования нет необходимости. Для этого существуют специально разработанные формы с готовыми формулировками, вам достаточно лишь выбрать наиболее подходящую и нажать кнопку.
Если вы ведете общение через сайт компании, то доступна и такая возможность как отказ от собеседования по электронной почте. Для этого достаточно написать ответное письмо на приглашение:
Спасибо, что заинтересовались моей кандидатурой, но обстоятельства складываются так, что сейчас я не готов вести переговоры о работе в Вашей компании. Желаю вам подобрать подходящего менеджера. Удачного дня.
Если вас пригласили по телефону, то и отменять встречу логичнее таким же способом. Достаточно пары общих фраз типа:
К сожалению, в данное время я не готов рассматривать предложения о трудоустройстве в Вашу компанию.
Здравствуйте! Спасибо за приглашение на вакансию «Офис-менеджер». В настоящий момент я не готов рассмотреть Ваше предложение.
Сложнее сориентироваться, как вежливо отказать работодателю после собеседования, проходившего в несколько этапов. Ведь уже потрачено немало сил и времени на переговоры, да и компания рассчитывает на вас. Возможны следующие варианты:
1. Вы еще на встрече поняли, что не хотите работать в этом месте. Целесообразно сразу же сообщить об этом работодателю. Можете использовать такие формулировки:
Я трезво оценила свои возможности и вынуждена отказаться от Вашего предложения, так как мне неудобен предлагаемый график работы.
Большое спасибо Вам за предложение, но, к сожалению, эта вакансия мне не совсем подходит, это не то, что я ищу в данный момент.
2. Вы взяли таймаут для дальнейших размышлений. Перед тем, как отказаться от работы после собеседования, необходимо трезво оценить плюсы и минусы предложенной вакансии. Вы все же приняли решение не принимать предложение работодателя? Уведомите об этом одним из двух способов.
По телефону
Такие разговоры не слишком приятны, поэтому к ним стоит готовиться заранее, в том числе прорабатывать ответы на возможные возражения со стороны эйчара.
Благодарю, что вынесли положительное решение по моей кандидатуре, но хочу сообщить, что я подыскал более подходящую мне вакансию в другой компании, поэтому вынужден отказаться от Вашего предложения. Желаю успехов в поисках сотрудника.
В письменной форме
Этот способ предпочтительнее для многих соискателей, т. к. не подразумевает ответной реакции. Вдобавок он становится единственно возможным, когда предложение о работе получено в виде официального документа — джоб оффера (job offer — англ., предложение о работе). Раздумывая, как отказаться от вакансии после собеседования письменно, учтите следующие моменты:
Чтобы проиллюстрировать, как правильно отказать работодателю после собеседования в письменной форме, приведем примеры таких сообщений.
Большое Вам спасибо за предложение о работе на позицию «инженера». После тщательного рассмотрения я вынужден Вам сообщить, что отказываюсь от этого предложения. Несмотря на то, что Вы очень подробно описали будущие возможности продвижения внутри компании «Y», я принял предложение от другой компании, позиция в которой больше соответствует моим навыкам и карьерным целям.
Мне было очень приятно познакомиться с Вами и с остальными сотрудниками компании (можете перечислить поименно). На всех этапах собеседований Вы были очень добры ко мне, и я сожалею, что обстоятельства не позволяют мне принять Ваше предложение.
Как работать с клиентами, сказавшими «нет»
Отказы — самое страшное для неопытных продавцов. Ночной кошмар. Источник многочисленных стрессов и неврозов. Самая частая причина увольнений, потери самооценки и уверенности в компании и ее продукте.
«Мы впариваем покупателям какую-то фигню, она никому не нужна!» – в сердцах выкрикивает менеджер по продажам, швыряя телефонную трубку после очередного клиентского «нет». «Эти вредные клиенты, — вторит ему коллега, — они ничего не хотят покупать, им вечно ничего не надо».
Любой опытный продавец знает, что отказы — важнейшая составляющая продаж. И понимание того, как работать с отказами, — ключ к успеху в продажах. «Почему же у нас такая низкая конверсия?» – ломает голову начальник отдела продаж. На двести звонков клиентам приходится только одна продажа. Ответ прост: научите сначала своих продажников правильно преодолевать отказы — и конверсия вырастет в разы.
Моя практика общения с клиентами, которых я обучаю продажам или консультирую по вопросам увеличения продаж, показывает, что в каждой третьей, а порой и в каждой второй компании работа с отказами вообще не выстроена. Если работе с возражениями еще как-то учат и дают какие-то скрипты, то в случае прямого отказа большинство продавцов просто сразу сдаются. И это грубейшая ошибка. С этого я всегда и начинаю работу — объясняю и показываю, как преодолевать отказ.
Я сам — постоянный объект атак различных продажников, они названивают мне с намерением что-то продать: от разработки сайтов и рекламы в газете до инвестиций в многочисленные фонды и недвижимость за рубежом. Я, как человек, активно занимающийся продажами и обучением в этой области, каждый раз устраиваю этим продавцам некое испытание, чтобы посмотреть, как они будут применять те или иные приемы переговоров и техники продаж в разговоре со мной. Мне как переговорщику всегда интересно потягаться с сильным противником и, возможно, почерпнуть что-то новое и интересное для себя.
С чего начинает разговор любой опытный переговорщик? Правильно — со слова «НЕТ».
«Мы хотели бы предложить вам членство в нашем элитном клубе всего за 3 000 евро в год», — начинает продавец. «Нет, спасибо, не интересно», – сразу же включаюсь в беседу я, потирая руки и готовясь увидеть, как он будет преодолевать мое первое «нет».
И что вы думаете? 70% тут же откланиваются, либо вежливо прощаясь, либо просто кладя трубку. И я остаюсь в недоумении и раздражении: «А поговорить. » Позвонил, отвлек, выдернул из текущей работы и… тут же сбежал. А ведь мы еще даже не начали серьезный разговор.
Вот такие продавцы фактически крадут деньги своих работодателей, лишая их продаж. Он просто отказался от борьбы, даже не попытавшись выяснить, почему «нет», в чем причина отказа и что может повлиять на то, чтобы «нет» превратилось в «да». Пусть не сейчас, не сегодня, но через какое-то время.
А ведь это азы продаж. И тут могут быть две причины. Первая: начальник отдела продаж не научил своего продавца простым техникам работы с отказами. И вторая, тоже очень распространенная: продавец некачественно делает свою работу.
Представьте, что у вас засорилась труба, и вы вызвали сантехника, чтобы он ее прочистил. Пришел к вам в назначенный час эдакий горе-работник, покрутился вокруг трубы, насыпал в нее какого-то порошка, подождал. Труба не прочистилась. Тогда он развел руками, собрал вещички и попрощался.
Что вы подумаете о таком сантехнике? Что он лентяй, который не хочет делать свою работу качественно. Так вот продавец, который при первом «НЕТ» прощается и кладет трубку или уходит со встречи с клиентом, ведет себя так же, как этот сантехник.
Ему не хочется получать негативные эмоции, преодолевая отказы, он занимается продажами просто путем перебора клиентской базы, ожидая, что на сто отказов будет одно согласие, причем сразу и без возражений. Поэтому он не тратит время и силы на дальнейший разговор, а слыша «нет», сразу мысленно вас вычеркивает, кладет трубку и звонит следующему потенциальному клиенту в поисках выигрышного лотерейного билета со словом «ДА».
Безусловно, такой метод тоже работает. Все мы знаем про воронку продаж и распространенное мнение о том, что каждый новый отказ приближает тебя к продаже. Если воронка говорит о том, что из двухсот звонков ты получаешь 199 «нет» и одно «да», то твоя задача просто дождаться этого двухсотого, перелопатив 199 отказников.
Мое мнение заключается в том, что это слабая позиция. Так ведут себя те, кто не владеет техникой продаж и не умеет работать с клиентами. И они подбирают объедки на рынке. А настоящие альфа-продавцы должны применять усилия, чтобы самим формировать данные своей воронки продаж и повышать конверсию с этих 0,5% до 2-3%, а то и 7-8% и выше.
«Как?» – спросите вы. «В том числе и преодолевая отказы, и грамотно их обрабатывая», — отвечу я. Ведь «нет» от клиента — это совсем далеко не всегда именно «нет». Это может быть все, что угодно.
Я уже говорил, что опытные переговорщики всегда сначала говорят «нет». Этому учат все учебники. Нужно сразу поставить себя в более сильную позицию, а отказ — это именно такая позиция: «Мне ничего не надо, значит, у меня нет уязвимых мест. Докажи мне обратное».
Но это не отказ. Это именно переговорная позиция. Стартовая позиция, с которой надо работать.
Иногда «нет» означает «уговори меня». Есть люди, которые любят «ритуальные танцы» и ждут, что продавец должен как следует вокруг них поплясать, только тогда им будет казаться, что они не слишком быстро расстались с деньгами, а сохранили важное лицо и подняли самооценку. Разве сложно выполнить несколько па ради заветной подписи в контракте? Считаю, что нет. Считаю, что только лень или неумение общаться с людьми могут быть препятствием к этому.
Проявите уважение, подпевайте и поддакивайте, уговаривайте, перечисляйте аргументы, работайте с потребностями клиента — это и есть «ритуальные танцы».
Многим людям сложно соглашаться с покупкой сразу, они будут чувствовать себя обманутыми, даже если продукт хорош и действительно очень нужен им.
Проявляйте настойчивость. Продирайтесь сквозь возражения к заветной цели. Отказы бывают истинные и ложные, принципиальные и временные.
Самый непреодолимый отказ вы встречаете, когда звоните клиенту, которому ваш товар действительно не нужен — это в принципе не ваш клиент. Например, вы пытаетесь продать дорогие швейцарские часы скромному школьному учителю с мизерной зарплатой. Тут любая настойчивость бесполезна — это не ваша целевая аудитория. Или вы предлагаете сельхозтехнику жителю Заполярья и так далее. Но прежде чем отказаться от разговора, вы должны быть абсолютно уверены, что это не ваш клиент и нет шансов совершить продажу.
Это единственная ситуация, когда действительно нужно отступить. Во всех остальных случаях дожимаем до конца. Скромность не украшает продажника, а является недостатком.
С каждым отказом надо работать. «Нет» может означать «нет денег». И это тоже не окончательный приговор. Нет денег сейчас, но они могут появиться завтра, в следующем месяце или в начале года, когда выделят новый бюджет. Надо уцепиться за клиента и выстроить разговор, чтобы понять, какова истинная ситуация с деньгами и когда имеет смысл сделать второй заход.
Иногда деньги падают внезапно. Сидит потенциальный клиент, грустит и ничего ему не надо, потому что у него у самого продажи не идут, денег мало, а кредиторов много. И ничего он покупать не хочет. И, конечно, ему не до вас. Но завтра вдруг кто-то из должников, которых он давно записал в список окончательных потерь, вдруг решил расплатиться — и тут все разом изменилось. И ваш звонок в этот удачный момент может легко закончиться успешной продажей, потому что расстаться с деньгами именно сейчас клиенту очень легко. А ведь в первый раз он вам отказал, и если бы вы отступили и решили его больше не тревожить, то не видать вам никогда его денег.
Какой из всего сказанного нужно сделать вывод?
Я глубоко убежден, что каждый начальник отдела продаж должен ввести у себя в отделе регламент работы с отказами, в котором должно быть прописано черным по белому: никогда не сдаваться, никогда не прекращать общение с клиентом после отказа, всегда выяснять причину, докапываться до истинных мотивов и аргументированно преодолевать все попытки не купить. Перезванивать, писать письма, отправлять коммерческие предложения и поддерживать контакт. Только тогда ваши показатели воронки продаж будут расти, объем продаж увеличится, и, следовательно, вырастут доходы компании и ваши личные доходы.
Однажды мне позвонил менеджер по продажам из некой компании и предложил передать им на аутсорсинг некий бизнес-процесс, который до этого момента мы осуществляли в издательстве своими силами. Я, естественно, сразу в отказ. Он не сдается, начинает выяснять причины отказа и убедительно работать с каждой из них, достаточно грамотно ведя беседу. Все бы хорошо, но мне не понравилось в принципе его предложение, я посчитал, что, отдав на аутсорсинг, не смогу в достаточной степени контролировать качество данного процесса, о чем ему и поведал, сказав, что не буду с ним сотрудничать, что отказ окончательный и обжалованию не подлежит. Разумеется, я не брал у него никакие контакты и не давал свои. Он предпринял еще несколько попыток меня переубедить, но, поняв, что я не отступлю, прекратил разговор.
В течение дня я несколько раз прокручивал в голове наш разговор, размышляя о том, не зря ли я отказался от предложенной услуги. И под конец дня меня осенило – я придумал, в каком подразделении нашей компании его услуга могла бы быть мной использована с выгодой и без особенного риска. И тут же понял, что у меня нет его контактов и перезвонить ему я не смогу.
Утром, придя на работу, я обнаружил в электронной почте его письмо, где он писал, что понимает, что его услуга мне в данный момент не нужна, но на всякий случай направляет мне коммерческое предложение — вдруг я передумаю.
Уже в полдень того же дня он был у меня в офисе и мы обсуждали заключение контракта. Не прояви он настойчивость и смекалку (где-то он взял адрес моей электронной почты) – не было бы продажи.
Будьте настойчивы и заставляйте своих продавцов не отступать, а добиваться цели. И успешных вам продаж!
Как сказать »нет»: 9 способов твердого, но вежливого отказа
Привычка говорить «да»: почему плохо быть безотказным на работе
Элис Мьюир психолог, сертифицированный Британским психологическим обществом, преподаватель, тренер, автор и коуч по персональному росту
Одна из самых распространенных трудностей — необходимость отказывать людям. И хотя на работе часто возникают ситуации, в которых в силу своих профессиональных обязанностей вы просто не сможете сказать «нет», изо дня в день будут складываться и другие обстоятельства, предоставляющие вам определенную свободу выбора. Как воспользоваться своим правом сказать «нет» и правильно сформулировать отказ?
Почему важно уметь отказывать
Рассуждайте следующим образом: не сказав «нет» в нужный момент, вы поставите потребности другого человека выше своих собственных. Вы действительно этого хотите? На работе бывает очень много ситуаций, когда ваши потребности не менее важны, а в некоторых обстоятельствах даже важнее потребностей коллег. Вспомните, как часто коллеги отказывали вам. И вы спокойно и без раздражения принимали этот ответ. Так зачем же переживать из-за того, что кто-то расстроится, если вы поведете себя аналогичным образом?
Настоящая проблема заключается в том, что постоянное «да» легко входит в привычку, а изменить закрепившуюся модель поведения действительно сложно. Вспомните своих коллег. Вы можете предположить, чего ожидать от каждого из них? Вероятно, да. Аналогично ваши коллеги, привыкнув к вашей безотказности, скорее всего, станут обращаться к вам с таким количеством просьб, что вы просто не сможете их выполнить. Таким образом, привычка постоянно соглашаться на просьбы по работе приведет вас к перегруженности, ведь вы взваливаете на себя больше, чем можете сделать или чем действительно должны делать. Это ведет к стрессу, расстройству, неприязни, конфликтам и ошибкам, и со временем ситуация лишь усугубляется.
Итак, умение отказывать, когда вы считаете нужным, — важный навык, которым необходимо овладеть. У вас наверняка будут ситуации, когда вы захотите помочь кому-нибудь, даже если это вам неудобно. Помните: ассертивность означает уважение к вашим потребностям и правам в той же мере, как к правам других, а также согласие, когда нужно, пойти на компромисс.
Многие не любят говорить «нет», считая, что существует единственный способ это сделать — прямой отказ. Такое «нет» может показаться грубым и агрессивным. А это обычно не то впечатление, которое хочется произвести на работе. Вы стремитесь установить хорошие отношения с коллегами, но вам неизбежно придется отказывать кому-то ради самого себя — своего здоровья и благополучия. Значит, вы должны уметь сказать «нет», но так, чтобы продемонстрировать уважение к потребностям другого человека. Есть разные способы отказывать, которые зависят от ситуации. Вот три основных варианта.
Прямой отказ — самый бескомпромиссный способ, и он редко подходит для использования на работе. К нему чаще всего прибегают, когда нарушаются чьи-то права. В таких случаях вы можете громко и твердо добавить: «Вы что, не слышите, я сказал нет».
Просьба предоставить дополнительную информацию или обещание «как-нибудь в другой раз» — возможность для обсуждения, при том, что отказ остается в числе возможных вариантов.
Вдумчивое «нет» — самый деликатный способ, поскольку вы показываете, что выслушали собеседника.
Далее я подробно объясню, что представляет собой каждый из этих вариантов, однако выбор будет зависеть от ситуации, вашего отношения к ней и того, кто обращается с просьбой, ведь это может быть ваш наставник, непосредственный руководитель, коллега или член команды, которому вы действительно хотите помочь.
Не старайтесь радикально и одномоментно менять свою манеру поведения. Это особенно касается отказов, поскольку вы можете шокировать коллег, не ожидающих, что леопард вдруг изменит свою окраску. Гораздо лучше начать с малого, упорно тренироваться и меняться постепенно.
Когда не хочется разговаривать: как прервать телефонный звонок и не показаться невежливым
У каждого из нас бывают моменты, когда нам не хочется ни с кем общаться. Но так как нам с детства прививали вежливость, мы избегаем риска показаться грубыми. Поэтому мы разговариваем с собеседником, а сами хотим поскорее закончить общение. Оказывается, это можно сделать, не проявив свою грубость, причем сложного в этом ничего нет!
Лайфхак по прекращению разговора
Некоторое время назад в социальной сети Вуа Вики опубликовала видео, в котором показала, как она перестает разговаривать по телефону, когда ей этого делать не хочется. По ее словам, когда она берет трубку, здоровается, спрашивает у собеседника о том, как у него дела, и в это время проделывает одну манипуляцию.
На своем смартфоне во время разговора она нажимает кнопочку, которая переводит телефон в режим полета. И все, как только Вики это делает, разговор тут же прекращается.
И если обычно когда человек кладет трубку, собеседник видит, что разговор завершен, в случае переключения телефона в режим полета всплывает сообщение: «Вызов не выполнен». То есть звонивший потом будет думать, что не собеседник положил трубку, а просто соединение было сброшено.
И даже если потом он будет перезванивать, у него ничего не получится, так как в трубку он услышит лишь холодный голос оператора: «Абонент не может принять звонок или находится вне зоны доступа».
Мнения пользователей сети
Когда этот пост был опубликован, он тут же вызвал шквал эмоций. В кратчайшие сроки он получил уже более 2,5 миллиона лайков и почти 20 тысяч комментариев. Люди были взбудоражены подобным открытием и назвали Вики настоящим гением.
Они не могли поверить, что так легко можно закончить разговор, не придумывая уйму отмазок и способов ухода от беседы. Ведь раньше-то им приходилось разговаривать, раз уж они ответили на телефонный звонок, чтобы не показаться невежливыми и не обидеть собеседника, а теперь оказалось, что решить все проблемы можно с помощью смартфона, который в этом деле будет лучшим помощником.