Как оставить авто в автосервисе
В автосервисе у моей машины поцарапали диски
Два раза в год езжу на шиномонтаж. У меня нет второго комплекта дисков, поэтому каждый раз мне снимают летние шины и надевают на диски зимние, и наоборот.
Попал в неприятную ситуацию. На трех дисках после шиномонтажа появились одинаковые царапины длиной по 5—7 см.
Что мне делать, если я приеду в автосервис и после работ по замене резины увижу, что диски испорчены? Как доказать свою правоту и получить компенсацию?
Владислав, шиномонтаж должен компенсировать повреждения дисков или заменить их на новые. Главное — доказать, что диски испортили во время ремонта, а до него царапин не было.
До сдачи автомобиля
Если во время ремонта работники автосервиса повредят машину, понадобятся доказательства их вины. Поэтому заранее подготовьтесь.
Сфотографируйте автомобиль. Должно быть видно, что фото сделаны в момент передачи автомобиля в ремонт. Поэтому сфотографируйте машину в автосервисе и проверьте, чтобы дата фотографий совпадала с датой, когда вы отдали авто в ремонт.
Сохраните замененные детали. Попросите рабочих сложить в багажник старые детали и упаковки от новых. Так вы удостоверитесь, что запчасти заменили. Также они понадобятся как доказательства вины работников сервиса. Например, если мастера неправильно установят новые детали или снимут старые, со временем может произойти поломка. На экспертизе замененные детали станут главным доказательством.
Установите видеорегистратор. Если регистратор зафиксирует момент, когда мастера повредят авто, доказать вину будет легко. Например, если работники сервиса будут перегонять машину и заденут стену.
Подпишите акт приема-передачи. Когда отдаете автомобиль в сервис, вместе с представителем осмотрите его и зафиксируйте недочеты в акте приема-передачи. Вмятины, сколы и царапины отметьте на схематичном изображении машины или укажите, что их нет.
Поговорите с мастерами. Попросите рабочих быть аккуратнее с автомобилем. Если меняете резину, предупредите о дисках. Если боитесь за новый видеорегистратор, предупредите, что проверите его, когда будете забирать авто. Знаю случаи, когда к машине относились неаккуратно только потому, что она была выпущена в 90-х годах. Якобы раз авто и так в плохом состоянии, еще одна царапина не будет заметна.
Приемка автомобиля
Когда забираете автомобиль из сервиса, проверяйте качество ремонта и состояние машины. Не подписывайте акт приема-передачи без осмотра: если потом обнаружите повреждения, доказать вину автосервиса будет сложно.
Повреждения могут быть явными или скрытыми. Царапина на кузове — это явное повреждение, ее легко заметить при осмотре. А если эту царапину закрасят, она станет скрытым повреждением: в глаза не бросается, и при осмотре незаметно. Чаще скрытые дефекты обнаруживают со временем при использовании автомобиля. Например, если мастера не использовали динамометрический ключ и закрутили винты не до конца, со временем деталь расшатается, отпадет или навредит другим деталям.
Доказать вину мастерской при видимых дефектах тяжелее, чем при скрытых. Поэтому при приемке важно не пропустить явные повреждения.
Что нужно знать при сдаче автомобиля в автосервис?
Передача автомобиля третьим лицам всегда риск. Будь то оставить его на мойке, отдать парковщику или на ремонт в автосервис.
Хорошо, если Вы можете присутствовать при работах с автомобилем. А если нет?
На мойке, мы как правило, находимся рядом, если не сдали на химчистку салона. Немного сложнее обстоят дела в автосервисах. Да, по закону владелец имеет право находится в ремзоне на протяжении всего ремонта. Но иногда это не очень удобно. Кому-то не ловко стоять за спиной механика, у кого-то нет времени, а если ремонт затяжной – не ездить же каждый день контролировать ход работ.
Кто несет ответственность, если за это время что-то произойдёт с автомобилем? И как потом бороться с отговорками по типу «У вас уже, так и было»?
Взаимоотношения автомобилиста и автосервиса регулирует закон «О защите прав потребителей» и Постановлением Правительства России «Об утверждении правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», согласно которому, автосервис (исполнитель) обязан заключить договор на оказание заявленных работ.
Договор заключается в письменной форме и включает в себя: заказ-наряд, документ об оплате и должен содержать следующие сведения:
• Фирменное наименование и юридический адрес организации-исполнителя (для ИП — фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
• Фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя;
• Дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае если выполнение работ осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены периоды выполнения таких работ;
• По обоюдному согласию автосервиса и клиента, в договоре могут быть предусмотрены промежуточные сроки выполнения работ;
• Цена выполняемых работ и порядок оплаты;
• Марка, модель автомототранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов;
• По взаимному согласию, возможно указать цену автомобиля (иди другого ТС);
• Перечень выполняемых работ, запасных частей и материалов, предоставленных автосервисом, их стоимость и количество;
• В случае, если клиент привез свои запчасти, в договоре должен быть указан перечень запасных частей и материалов, предоставленных клиентом;
• Гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;
• Должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись потребителя;
•Другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ).
Если работы можно выполнить при клиенте: подкачка шин, диагностические работы, некоторые работы технического обслуживания и ремонта, мойка и другие – договор может оформляться выдачей квитанции, жетона, талона, кассового чека, заявки договора и т.п.
Клиент вправе в любое время проверять ход и качество выполнения работ, не вмешиваясь в деятельность сотрудников автосервиса. Техцентр обязан обеспечить возможность нахождения клиента в производственных помещениях с учетом соблюдения режима работы и правил техники безопасности.
Если необходимо оставить машину для выполнения работ, автосервис обязан одновременно с договором составить акт приема-передачи, в котором указываются комплектность автомототранспортного средства, видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставленных клиентом запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены.
Акт приема-передачи подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем и заверяется печатью исполнителя (при наличии печати).
Экземпляры договора и акта приема – передачи выдаются потребителю.
О навязанных услугах:
В процессе проведения ремонта, клиент может поручить автосервису проведение отдельных видов работ по техническому обслуживанию и ремонту.
Автосервис не вправе, без согласования с клиентом, оказывать дополнительные платные услуги, а также обусловливать выполнение одних услуг работ обязательным выполнением других. Однако, если возникает необходимость провести дополнительные работы или использовать запчасти, автосервис должен предупредить клиента и до получения от него указаний приостановить выполнение работы.
Клиент может отказаться от оплаты услуг, которые были выполнены без согласования. Если выяснится, что оплаченные работы можно было и не делать, вправе потребовать возврат денег (Правда это нужно доказать).
Однако в договоре может содержаться пункт, в котором будет оговорено время, в течении которого автосервис должен предупредить, а клиент отреагировать на необходимость проведения дополнительных работ или использования запчастей. Если за это время клиент не принял никакого решения, то сервис может поступать на своё усмотрение. Это стоит учитывать, если сдаете машину впервые или не уверены в честности автосервиса.
При приеме автомобиля на ремонт мы, в Автономии, оформляем полный пакет документов:
• Заявка — договор с указанием вида работ и их стоимости.
• При поступлении в сервис, автомобиль проходит процедуру прямой приемки: визуальный осмотр на наличие повреждений, проверка светового оборудования, наличие ошибок на щитке приборов.
Стоимость работ оговаривается перед приемом автомобиля и остается неизменной. А предварительную калькуляцию можно увидеть в личном кабинете при регистрации.
Все дополнительные работы и расходные материалы согласовываются с клиентом в обязательном порядке.
Будем рады Вас видеть в техцентре Автономия 😊
Как отдать машину в сервис, чтобы ключи не клонировали?
Модераторы: Box, markii, snow1975
Очень не хочется попасть в подобную историю.
Как быть?
Ну или потом в провереном месте посмотреть да стереть отсутствующие ключи. Дело для знающих не особо хитрое
Ну или потом в провереном месте посмотреть да стереть отсутствующие ключи. Дело для знающих не особо хитрое
что-то я первый раз слышу, чтобы без мастер-ключа можно было прописать дополнительные ключи. Наверное, можно подменить ЭБУшку и в нее уже прописать тот ключ, который вы отдали.
Но с вашего мастер-ключа машина все равно не заведется.
Ну или потом в провереном месте посмотреть да стереть отсутствующие ключи. Дело для знающих не особо хитрое
что-то я первый раз слышу, чтобы без мастер-ключа можно было прописать дополнительные ключи. Наверное, можно подменить ЭБУшку и в нее уже прописать тот ключ, который вы отдали.
Но с вашего мастер-ключа машина все равно не заведется.
Стоп! А где этот самый мастер-ключ??
Они у меня оба с кнопочками!!
Лежат прямо сейчас оба передо мной. На втором правда еще колечко с биркой и с номером есть, но в остальном они полностью идентичны и оба с кнопками.
Всем спасибо
Y-DNA:M423+ P41.2- L161-
mtDNA: H11
Они у меня оба с кнопочками!!
Лежат прямо сейчас оба передо мной. На втором правда еще колечко с биркой и с номером есть, но в остальном они полностью идентичны и оба с кнопками.
P.S. Когда искал картинку ключа наткнулся на такую чудную вещь:
Toyota (Lexus) Smart Key Programmer
Полноценное, компактное приспособление за 7200 рублей для угона автомобиля, даже краткий инструктаж есть.
Разбиваете водительское стекло (респект штатной сигналке без датчика удара и ультрасоника), просовываете руку с программатором под руль к разъему OBD и:
Причем я слышал, что 10-16 минут это только на GS’ах, остальные модели сдаются раньше.
Полулегальная аренда и резина за хорошую работу
Дария владеет автомастерской в Бирюлево, это спальный район Москвы. А еще ей 28 лет и она собирает двигатели.
Автомастерская от 150 000 рублей
У меня автомастерская на 200 м², она в Бирюлево. Мы чиним все модели и делаем почти всё: от смены масла до кузовного ремонта. Оборот — до 1,2 млн рублей в месяц.
Автомастерскую можно открыть за несколько сотен тысяч рублей. Есть три типа автомастерских:
Автомастерские живут в разных помещениях, есть отдельные здания с окнами в пол. А есть гаражи, они так и называются — гаражные автомастерские. Я рассказываю о таких мастерских.
Самое дешевое — открывать автомастерскую с мелким ремонтом, а дорогое — с мультибрендом. Расходы есть разовые, а есть регулярные. Разовые — это оборудование и инструменты, а регулярные — аренда, коммуналка, сотрудники, запчасти. Примерно может получиться так:
Платить ежемесячно
Аренда 10 м 2
Мои расходы: 200 м 2
умещается одна машина и подъемник
умещается три машины и четыре подъемника, есть малярка
300 000 ₽ на пятерых
Орграсходы: мыло, бумага, пицца
Разовые расходы для открытия
Мелкий ремонт
Мультибренд
1 шт. — 100 000 рублей
4 шт. — 400 000 рублей
Зарплата — не фиксированная величина, она зависит от заказов, количества сотрудников и их квалификации, поэтому в таблице — примерная сумма.
В мастерской могут работать механики, маляры, электрики — или только механики, а остальных вызывают под заказ. Обычно все получают процент от платежа клиента. Отремонтировал на двадцать тысяч рублей, у механика — процент с этих двадцати тысяч. Из-за всего этого сумма на зарплату прыгает от месяца к месяцу.
Стоимость коммуналки зависит от сезона. Зимой в мастерской холодно, поэтому тратится больше горячей воды и элекричества для отопления и работы. Летом часть заказов можно делать на улице, поэтому расход меньше.
Полулегальная аренда гаража
Есть стереотип, что если хочешь клиентов на дорогих машинах, надо отгрохать что-то дорогое. Это бред. Дорогое помещение не влияет на качество ремонта, разве что на его стоимость.
Мой выбор — гараж. На территории не так чисто, зато можно арендовать большую площадь и сэкономить при этом, а сэкономленные деньги пустить на хороших механиков и оборудование.
Гараж — коробка от десяти метров до бесконечности. Возможно, коробка никогда не была гаражом в прямом смысле слова, а там всегда кто-то что-то чинил.
Вот что надо знать о гаражах.
Внешний вид гаража не так важен. Я начинала работать в гаражной мастерской: гараж на 30 метров, два механика, чуть ли ни ведра место стульев, зато чинили без обмана. Поэтому уверена, что неважно, как выглядит мастерская. Если чинят хорошо, клиенты придут.
Аренда гаража — всегда полулегальная. Выкупить гараж под мастерскую невозможно, можно только арендовать. Повезет, если аренда по договору и арендодатель покажет хоть какие-то документы на право сдавать.
В Москве почти всеми гаражами под мастерские управляет ГСК — гаражно-строительный кооператив, это такой обмылок совка. Люди, которым вы будете платить за аренду, скорее всего, не имеют права на помещение. Они либо хорошие знакомые тех, кто поближе к ГСК, либо платят им комиссионные. За шесть лет на рынке не слышала, чтобы кто-то сдавал официально и со всеми документами.
В любой момент вас могут попросить съехать или платить больше. У меня не было проблем с арендодателем, но, кажется, просто повезло. Если арендодатель адекватный, его волнуют только деньги: платите без задержек, рядом с мастерской нет разборок — арендуйте сколько хотите. Если из-за мастерской появятся проблемы, аренда закончится. Я видела, как автомастерская выезжала со всем добром за два дня.
Гараж сложно искать через Авито или ЦИАН — один развод. Лучший способ — опросить автомастерские, где чините машину. Наверняка кто-то что-то сдает или вот-вот начнет.
Не страшно, если рядом другие автомастерские: конкуренты не мешают зарабатывать. Пропускная способность у гаражных мастерских небольшая, всегда будут клиенты, которым надо срочно поменять масло или выправить вмятину после аварии, а все заняты. В таких случаях одна мастерская отправляет к другой. Так хотя бы поможешь соседу, и он в следующий раз поможет тебе. Я была в промзоне, где 27 гаражей с ремонтом машин — и ничего, работают.
В помещении нужны туалет, душ, раковина. Даже если мастерская занимается мелким ремонтом, всё равно закладывайте место под воду. Пусть душ отделяет от ремзоны занавеска, а не плотная дверь — такой лучше, чем никакого.
Нефраст, бензин, масло, отработка окалина от сварки и всё что угодно может попасть в глаз, и тут — сразу вода, иначе останешься без зрения. Грязь с тела лучше отмывать после каждого ремонта, иначе клиенты разбегутся от запаха.
Арендодатель может помочь с проблемами, а может плюнуть. Как-то у меня сгорела мастерская. Я тогда только искала помещение для себя и въехала на время в гараж, где была еще одна мастерская.
Пожар начался из-за соседей — второй мастерской, и он смёл половину моей, но арендодателю было всё равно. Сказал, что пока чинить не будет, и, если хотим, можем работать в таком помещении, если нет — можем выезжать.
Сейчас у меня другие договоренности с арендодателем. Если какое-то ЧП — пожар или полиция приехала — я первым делом иду к арендодателю, и он решает проблемы. У меня вывеска пропала, так арендодатель сделал новую и сам поставил.
Заранее непонятно, будет вступаться за тебя арендодатель или нет. Поэтому прежде чем заплатить, я час расспрашивала: а что будет в такой ситуации или такой. Обмануть всё равно могут, но хоть сошлюсь на разговор.
Рабочий день с девяти утра до часа ночи
Я работаю управляющим, мастером-приемщиком, маркетологом, финансистом и секретарем. Если кто-то из механиков или маляров загулял и прямо сейчас надо заменить, я заменю.
Мой рабочий день начинается в девять утра: просыпаюсь, проверяю вотсап и фейсбук, отвечаю и записываю клиентов. В мастерской я в десять. Сначала привожу в порядок клиентскую зону, потом составляю график работы и продолжаю отвечать на звонки.
В среднем за час — девять обращений клиентов. Кто-то записывается, и я ставлю машину в расписание, кто-то уточняет цены или звонит поболтать. Для звонков у меня два номера: один висит на каждом углу, другой знают только близкие.
Просто записать клиента недостаточно — надо понять, сколько стоит ремонт, подходит ли цена клиенту и нам. Поэтому после звонка веду расчет и связываюсь с клиентом.
Обед — время заказывать запчасти и допуслуги. Почти все детали заказываю в «Авторуси». Отличный магазин, он привозит запчасти за четыре часа, а не завтра или на следующей неделе. Хотя могут, конечно, всё перепутать: заказывала передний суппорт, а привезли задний. Поэтому каждую коробку открываю и проверяю.
Некоторые штуки покупаем отдельно. Например моющую жидкость, очищенный бензин для мытья коробки — для них нашла другую контору, там надежнее качество. Еще рядом есть магазин, такой жегулячий, беру простейшие инструменты.
Еще одно направление заказов — конторы, которые чинят стартеры, генераторы, рулевые рейки. Для этого нужен стенд, у нас его пока нет. Одна контора работает по будням, другая — еще в выходные. Я их чередую. Могу отдать на заказ манипуляцию с мотором, например шлифовку головки блока цилиндров. Заказы надо хорошо распределить по времени, чтобы не опоздать к клиенту и не переплатить за срочность.
Постоянно ищу партнеров. Например, нужны надежные и вменяемые по деньгам эвакуаторы, которые забирают машины клиентов и привозят к нам. А таких мало: начинают нормально, потом привозят с опозданием или машину царапают. Заставить платить нереально, поэтому сама оплачиваю покраску, если что.
Формально мастерская работает до восьми, но клиенты часто приезжают со срочняком под закрытие, поэтому задерживаюсь. Я не могу уйти до последнего клиента, потому что принимаю каждую машину и проверяю, всё ли сделано по списку и точно ли хорошо. Иногда так устаю, что хочу спать больше, чем жить.
«Иногда так устаю, что хочу спать больше, чем жить»
Проверять ремонт научилась на своих машинах: у меня были жигули, и они ломались просто всегда, и в чужой мастерской. Сначала работала в мастерской над подхвате: ключи принести, масло заменить. Позже просила механиков показать ремонт двигателя и кузова и под конец научилась сложному ремонту. Я вижу, сделано как надо или нет.
Клиент привез машину с убитым капотом Ауди-80 1983 года:
Шкурим и покрываем капот грунтом. Для первого слоя выбираем кислотный грунт, он не даёт ржавчине прогрессировать.
Теперь хорошо видно вмятину, которую раньше не было заметно.
Кислотный грунт высох, мы облили капот обычным грунтом. Он помогает материалам лучше сцепляться.
Как только основной грунт высох, шпатлюем вмятины и дырки. Остается выровнять шпатлевку, подгрунтовать и переходить к покраске.
На следующий этап ушло два дня и два килограмма шпатлевки. Капот снова загрунтовали двумя видами грунта и часть покрасили.
Финальной фотографии не осталось, но клиент уехал довольным.
За обман — увольнение, пьянку можно простить
У меня пять постоянных сотрудников: два механика, электрик, маляр и его помощник. Под заказ вызываю еще одного механика, тонировщика или стекольщика.
Есть стажеры. Это ребята на подхвате: подают ключи, держат детали, в общем помогают по мелочи. Стажеров набираю без опыта, и чаще — после детского дома или армии: работы нет, друзей нет, непонятно, за что хвататься. В мастерской можно получить профессию — пусть не звездную, зато за настоящие деньги и без уголовщины.
«В мастерской можно получить профессию, пусть не звездную, зато за настоящие деньги и без уголовщины»
Постоянно слежу за ребятами, чтобы в запой не ушли. Своих знаю, поэтому видно, когда у кого резьбу сорвет: кто-то чаще хмурится или курит. Запой — это жесть. Один запил и не вышел, другой начинает о бутылке думать. Как-то пропали сразу два механика, хотя оба были в середине заказа.
У меня несколько способов борьбы. Могу выдать не всю зарплату, а только тысячу: добраться домой, поесть и вернуться. И так дня три. Как отпускает тяга, выплачиваю остальное. На тысячу особенно не выпьешь, и спорить со мной бесполезно, только увольняться.
Еще могу перевести деньги жене, а работнику выдать ту же тысячу. Обычно говорю: «Налички нет, что было на карте — кинула жене». На этот случай заранее узнаю, как зовут жен, детей, собак, и куда переводить деньги, если что.
Если вижу, что пришел пьяным или с похмелья, гоню домой. Готова положить отоспаться, но как придет в себя — пусть катится. Никакого похмелья в мастерской. День дома — дорого, за день десятку, бывает, заработаешь, и ребята это знают.
За драками слежу. То и дело начинается: «Кто взял мой инструмент?! Ты?!» — и давай, как дети. Когда слышу ругань, выхожу в ремзону, ну и объясняю на простом русском: «Мне плевать, чей там инструмент. Если потеряли, надо сказать, чего не хватает сейчас, и купить, а потом молча искать». Примерно так, только с матом.
Обычно разборки начинаются от усталости, поэтому слежу, чтобы больше шести дней подряд никто не работал. Хотя часто приходят и просят дополнительные смены — типа деньги нужны. Я редко соглашаюсь, предлагаю выдать премию, если быстро справятся с заказом.
Нельзя на сто процентов быть уверенной, что ребята придут вовремя. Мастерская работает с одиннадцати до восьми вечера, ребята приходят когда как. Если заказов много, могут к семи утра прийти и начать работать. А могут проспать и завалить дело: через три часа клиент приезжает, при этом механик еще не явился. На случай опозданий у меня в телефоне десять механиков на подхвате.
Вмиг увольняю работника, который обманул клиента. Знаете, как бывает в автомастерских? Мастер говорит, что вот такое сделал, а сам не делал. Я никогда так не вру и своим не разрешаю. При приеме на работу предупреждаю: «Не обманываем. Увижу — увольняю без оплаты за неделю».
К «без обману» привыкают по три месяца: видно, что по привычке масло залили, а фильтр не поменяли, хотя деньги записали. Всё думают, что я прикидываюсь. Новичку делаю замечание два раза, а потом увольняю. Старичкам не прощаю.
Ребята у меня не воруют. Мне помогает правило: «Можешь бесплатно отремонтировать две машины, например свою и друга». Нужна краска — бери, запаску поменять — меняй. Всё равно бы таскали, а так договорились по-хорошему, и я заранее закладываю это в расходы.
Чтобы ребята не затягивали ремонт, плачу только когда машина полностью готова, клиент расплатился и забрал ее. Каждый получает за свою часть: механик — за мотор, стекольщик — за стекла. Поэтому всем выгодно чинить быстрее, иначе непонятно, когда получишь деньги.
Деньги выдаю раз в неделю, размер — половина от того, что заплатил клиент. В среднем механик зарабатывает по 100 000 в месяц, но я плачу выше рынка. Если прямо упахался, может 180 000 выбить.
Подарки и штрафы за работу
Ребята из автомастерской понимают всё однозначное: либо плохо, либо хорошо. Никаких: «Вот лучше бы сделать так, как думаешь?» или «Мне кажется, здесь не очень, давай попробуем переделать». Они могут творчески подходить к ремонту, но если я сказала, что Миша берет мерседес, — значит, его берет Миша, а не Ваня.
Разговариваю односложными фразами: «Санек-стажер, выкидывай мусор и сходи в магазин, вот деньги», «Вань, ты поднимай и начинай варить». Без «пожалуйста», тихого голоса и экивоков. Иначе ребятам кажется, что я сама с собой говорю или думаю вслух.
Есть смешные разговоры:
— Ребят, ну, а если болгаркой срезать вин с кузова? Как еще двигатель поменять, чтоб не придрались?
— Да знаю я, как сделать, я за это сидел.
Бывает, штрафую. У меня нигде не написано, какие штрафы и за сколько, всё зависит от косяка. Вот просила убрать ремзону: раскидали свои штаны, инструменты, пластиковые тарелки. Кто за ними будет убирать? Просила месяц, не убрали — отлично. Объявляю, что нанимаю уборщицу и плачу из их зарплаты. Вот и всё: каждый лишился по пятьсот рублей.
Могу оштрафовать, если механик вовремя не вышел на работу и клиент с задержкой получил машину. Обычно так: либо перевожу на оплату «по тысяче рублей в день» вне зависимости от объема работы, либо перестаю давать хорошие заказы. Можно весь день набегаться, а заработать восемьсот рублей.
Премии тоже есть. Клиент приехал в 19:30 и просит сегодня сделать. Мы явно не успеваем до закрытия, но механик остается и чинит. Вроде не обязан, но понимает, что важно удержать клиента, и помогает. Премии разные, сумма зависит от заказа, но редко плачу меньше тысячи с одного заказа.
У меня нет цели стать лучшими друзьями с ребятами, но если могу порадовать — почему нет. Прошел день ударно — с меня пицца. Скоро зима, а маляр хотел новую резину — дарю резину. Бывает, какие-то мелочи, типа коврика в машину, например. Спасибо никто не говорит, здесь так не принято: я сделала что-то хорошее, ну и отлично, зачем мусолить.
Полиция и драки
Любой бизнес в любой стране могут отнять. Захотели, нашли повод, отняли. К этому надо быть готовым, заранее не паниковать и без драм «о ужас-ужас, что происходит».
Гаражные автомастерские — полулегальный бизнес, кто их только не держит. Мне везет, потому что с документами всё в порядке: я москвичка в надцатом поколении, у меня московская прописка. У всех сотрудников тоже регистрация есть, так что нас нечем особенно пугать.
Как-то зашли два полицейских, притащили машину, а она в хлам, да еще старая. И началось: «Мы работаем на районе, почини нам бесплатно». Спокойно объясняю, что бесплатно — это за мой счет, а денег у меня нет. Они дальше нажимают, типа: «Мы документы проверим». Я говорю: «Пожалуйста, могу сейчас показать». У меня даже договор аренды есть — в общем, сложно подкопаться.
Они стояли еще час: сначала говорили, что знают владельца гаража, и он даст мне скидку на аренду. Я предложила прямо сейчас к нему сходить всем вместе, чтобы я узнала размер скидки. Они не стали ходить, зато давили: ко мне придет одна проверка, вторая. И так — сквозь зубы, как с тряпкой.
«Давили: ко мне придет одна проверка, вторая. И так — сквозь зубы, как с тряпкой»
Было понятно: если уступлю, у меня поселится весь их отдел, поэтому продолжала вежливо отказывать. Они уехали. Может, не стали с девчонкой связываться или решили поискать, у кого с документами проблемы.
Полицейские — не звери какие-то, есть нормальные. Я ехала и так дернула машину, что номер отвалился. Подъехал полицейский, думаю: ну всё, штраф. Но нет: мы обсудили ремонт, зиму, плохое крепление номера. В итоге он помог прикрутить номер, чтобы я до дома добралась.
Есть смешной случай. Я только начала развивать свою автомастерскую и снимала половину гаража в другом месте, мои соседи — парень с девушкой. Был рабочий день, парень уехал за запчастями, мы с девчонкой вдвоем сидим.
Товарищи сняли маски, и мы нормально так поговорили. Я не поняла, это была частная охрана или полиция, но они искали владельца гаража, чтобы его выселить. В общем, не за нами пришли.
Мы упросили забрать личные вещи и отнести в свои машины. Пока собираю вещи, думаю: как бы забрать деньги механика незаметно от товарищей в масках. В итоге вынесла весь сейф: накрыла шмотками, типа шкаф разобрала — и бегом к машине.
Потом я еще две недели ходила в гараж забирать инструменты. Желтая лента висела, а никого не было. Из этого гаража выехала, сняла другой.
Цветы и холодильник от клиентов
В мастерской — две основные зоны: ремонтная и клиентская. У клиентов есть диванчик и особые чашки.
К нам часто приходят с детьми, поэтому начала делать детскую. Пока идет ремонт, но скоро поставим игрушки, диванчики. Детям скучно сидеть в клиентской зоне, и они выходят в ремонтную. Страшновато, что они могут пораниться или мат услышат. Ребята стараются не материться при детях, но получается слабо.
В автомастерской есть правило, оно действует для клиентов и ребят: никакого обсуждения политики, религии, спорта, сексизма, эйджизма и всех других измов. Если слышу такие разговоры, сразу прошу остановиться. Все горячие, так и до драки недалеко, а разнимать неохота.
С клиентами общаюсь сама, ребята могут улыбнуться, кивнуть, и всё. Я пробовала отпускать механиков к клиентам, но начинались скабрезные или неумелые шуточки, так что прекратила эксперимент.
С клиентами дружеские отношения, но специально в душу не лезу, просто задаю вопросы. А там — как получается: захочет поговорить — я с радостью. Если нет, так нет. Вопросы самые обычные, например, как выбирали машину, почему такую, чем нравится. Разговор сам зажигается, и за мелочами о машине — целая жизнь.
Приезжает девчонка на чудовищно старой тачке. Видно, что денег нет, но она такая хорошая, и кексик нам испекла. Ребятам понравилась, поэтому они поменяли масло за свой счет. У нас — как на рынке: если понравилась, будет тебе подарок.
«У нас — как на рынке: если понравилась, будет тебе подарок»
Парень приехал доделывать мотор. Механик смотрит и говорит, что мотор никто не трогал, надо не доделывать, а всё с нуля. Парень злится: оказывается, друг взял с него шестьдесят тысяч и обещал всё сделать. Механик разводит руками: нет ничего. Парень названивает другу, а тот не отвечает. Такое глупое предательство на наших глазах. Парень стучал кулаком в диван.
Пара случаев за год, когда клиент возвращал машину и говорил, что мы не так сделали. Я не спорю: не так, значит, посмотрю и переделаем. Переделки за мой счет: я проглядела, когда принимала машину от механиков, мне и платить.
Клиенты привозят сыр, вино, чай, цветы оставляют с нами ребенка, пока машина чинится и надо успеть по делам.
Бывает, что привозят что-то для мастерской: лопату, ведра, холодильник.
Лично клиентов ни о чем не прошу, но могу на своей странице в фейсбуке кинуть пост: ищу такой-то контакт, нужен холодильник или шкаф, кто бы мог забрать запчасть из Питера. Обычно кто-то откликается.
Реклама — отзывы клиентов и СМИ
Я не плачу за рекламу. Вся реклама — моя страница в фейсбуке, где рассказываю о себе и жизни мастерской, иногда об акциях. Например, 20% скидки на кузов за репост акции.
Я не прошу оставлять отзывы, клиенты сами пишут. Могут записать аудиосообщение в вотсапе, но чаще выкладывают в фейсбук.
Хорошо срабатывает сарафанное радио: девушка сходила ко мне, ей понравилось, она рассказала подруге, и так по цепочке. Поэтому пока никакой дополнительной рекламы.
Еще часто пишут СМИ и автоплощадки, это тоже привлекает внимание к мастерской. Всё-таки девушка в автомастерской — редкость, поэтому интересно. Жаль, что пишут в основном не о том, как я строю бизнес, а о том, каково женщине в автосфере. Хотя это тоже здорово, и спасибо им большое за внимание и помощь в продвижении. Это ценно.
РБК сняли сюжет о дискриминации женщин, и я рассказываю о своей работе. По-прежнему много сердобольных комментариев типа «Зачем она взвалила на себя такой интеллектуальный труд».
Нападки из-за пола
За шесть лет работы с машинами чего только не было. Механики устраивались на работу и уходили, когда узнавали: директор — девчонка. Клиенты уезжали.
Был случай, который обошел полфейсбука. Парень приехать чинить машину, механики заняты, я взялась сама. Ему не понравилось, что за его машину взялась «баба», и он потребовал снять машину с подъемника. Мы говорим: «Нельзя, масло уже слили», а он всё равно скандалит и требует, хотя сам видел, что масло слили. Ну мы сняли, он уехал и угробил машину. А потом обвинял меня, что я взялась чинить, мол, я его этим оскорбила.
Не хочу терять клиентов из-за разборок, поэтому вместо спора — показываю делом. Вот приехал клиент, видит меня и механика. Он будет до последнего обращаться к механику, потому что его унижает разговор о машине с «бабой». Механик ничего толком не говорит, кивает на меня и типа: «Я решение не принимаю, надо говорить с Дашей».
«Его унижает разговор о машине с „бабой“»
Я не качаю права, а спокойно предлагаю сделать ремонт. Рассказываю: вот такое можно, за такое время и деньги. Если не соглашается, прошу уехать вот буквально сейчас, без разговоров и выяснения отношений. Тут главное — смотреть прямо, не истерить, и всё вежливо и спокойным голосом.
Кто-то уезжает после просьбы, но чаще остаются и дают шанс показать себя. Вот тогда наступает мой момент: я знаю, что мы круто делаем ремонт и я могу проконтролировать качество. Если клиент поверил, он уезжает довольным. У мастерской двадцать постоянных клиентов-мужчин, они приводят друзей и жен.
Я знаю, что в сервисах обманывают всех, неважно, кто ты: отец троих детей или студентка, но по опыту девушек обманывают чаще. Типа, они всё равно ничего не понимают. Я хочу помогать водителям-девушкам лучше знать свою машину и не бояться сервисов.
Для девчонок моя мастерская — островок безопасности. Они знают, что я всегда сделаю максимум и расскажу, что именно мы ремонтируем, почему, как подстраховаться, на чём сэкономить. Никаких шуточек и презрения. Меня называют крестной машины, и я этим горжусь.
Самое частое, что слышу о себе: у меня не тот вес, цвет волос, я слишком много курю, у меня вызывающая помада. Якобы занимаюсь автомастерской, потому что нет мужа и детей. Это сыпется со всех сторон: от незнакомых людей в соцсетях, коллег по рынку, клиентов. Одно время страшно злилась и расстраивалась, а сейчас научилась не замечать и не тратить на такое силы.
Счет для ИП и ООО в Модульбанке
Удобный сервис, недорогие тарифы, защита от блокировок по 115ФЗ