идентификация клиента по телефону

Удаленная идентификация

О проекте

Механизм удаленной идентификации разработан Банком России в рамках реализации Основных направлений развития финансовых технологий на период 2018 — 2020 годов.

Создание и развитие платформы для удаленной идентификации позволяет перевести финансовые услуги в цифровую среду, повысить доступность финансовых услуг для потребителей, в том числе людей с ограниченными возможностями, пожилого и маломобильного населения, а также увеличить конкуренцию на финансовом рынке.

Получение финансовых услуг:

Для реализации механизма удаленной идентификации разработаны нормативные (правовые) акты, а также сформирована технологическая инфраструктура, в том числе Единая биометрическая система, которая совместно с Единой системой идентификации и аутентификации (ЕСИА) обеспечит достоверную идентификацию пользователей.

Процедура для пользователя является бесплатной и добровольной и будет осуществляться только с согласия клиента.

Как начать использовать удаленную идентификацию

01. Пройти первичную регистрацию биометрических данных

Гражданину нужно прийти в один из уполномоченных банков, обладающих правом проводить регистрацию физических лиц в Единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) и Единой биометрической системе. Такой Банк проведет идентификацию физического лица при личном присутствии, зарегистрирует его в ЕСИА, а также снимет биометрические параметры (сфотографирует и запишет образец голоса) и направит их в Единую биометрическую систему.

02. Получить банковские услуги с помощью удаленной идентификации

Для получения услуги в новом банке гражданину нужно зайти на сайт или мобильное приложение этого банка и выбрать получение услуги с использованием удаленной идентификации.

Далее необходимо пройти авторизацию в ЕСИА и подтвердить свои биометрические данные с помощью смартфона, планшета, ноутбука или стационарного компьютера с камерой и микрофоном.

Для подтверждения своих биометрических данных с мобильного устройства необходимо скачать мобильное приложение Единой биометрической системы. Приложение доступно для скачивания в Google Play и App Store.

После сравнения лица и голоса гражданина с ранее внесенными в Единую биометрическую систему данными, он сможет открыть счет (вклад), получить кредит, сделать перевод, не приходя в банк.

Этапы реализации проекта

2017 год — обеспечено законодательное закрепления возможности проведения удаленной идентификации. 31 декабря 2017 года подписан Федеральный закон № «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации».

I кв. 2018 года — создана Единая биометрическая система, с использованием которой осуществляется проведение биометрической идентификации физических лиц.

II кв. 2018 года — приняты подзаконные акты и проведена тестовая эксплуатация Единой биометрической системы банками.

30 июня 2018 года — запущен механизм удаленной идентификации. С этого момента банки постепенно обеспечивают в своих структурных подразделениях сбор биометрических данных по мере готовности их технологической инфраструктуры. На 1 января 2021 года такой сервис предоставляется в более чем в 13,3 тыс. структурных подразделениях банков.

Источник

Как проводить идентификацию клиентов по 115-ФЗ

С 1 сентября вступают в силу поправки в «антиотмывочный» закон. Новая норма обяжет компании — субъекты 115-ФЗ отказывать в обслуживании клиентам, которые не предоставили идентификационные сведения.

Разбираемся в изменениях законодательства и анализируем ошибки, которые допускают при проведении идентификации чаще всего.

В чем суть поправок

С 1 сентября вступает в силу норма, внесенная Федеральным законом от 30.12.2020 № 536-ФЗ. Если клиент не предоставил необходимые сведения, то компании — субъекты 115-ФЗ обязаны отказать ему в обслуживании. Например, если он не согласился раскрыть бенефициарного владельца организации, то банк не имеет права открыть счет такому клиенту.

Перечень сведений, которые нужно установить в отношении клиента, его представителя, выгодоприобретателя, бенефициарного владельца, достаточно большой. Он установлен Положениями Банка России № 444-П, № 499-П и Приказом Росфинмониторинга от 22.11.2018 № 366.

Новая норма еще раз подтверждает, что проводить идентификацию клиента нужно до приема на обслуживание. Смысл процедуры — выяснить, безопасно ли работать с физическим или юридическим лицом. Идентификационные данные вносятся в анкету клиента. Вопросы лучше располагать в той же последовательности, как в нормативном акте, а также сохранить дословные формулировки из нормативного правового акта (НПА).

Ошибки при идентификации клиентов

Некоторые организации нарушают последовательность проведения идентификации, собирают неполный объем информации или не хранят анкеты клиентов — все это серьезные нарушения требований 115-ФЗ, которые могут привести к штрафам. Разберем типовые ошибки при идентификации клиентов подробнее.

Путают клиентов и контрагентов

Важно учитывать, что клиент и контрагент — не тождественные понятия. 115-ФЗ обязывает идентифицировать клиентов — юридических и физических лиц, иностранные структуры без образования юридического лица, но не контрагентов.

Клиент — это лицо, которое находится на обслуживании у организации, то есть ему оказывают услугу. А контрагент — это то лицо, с которым организация осуществляет хозяйственную деятельность, например, арендует у него офис, покупает канцтовары или оргтехнику.

Если клиент — юридическое лицо, значит, у него есть представитель — директор компании и бенефициар — это всегда физическое лицо, которое влияет на деятельность организации. Его тоже нужно идентифицировать.

Используют копии документов

По закону проводить идентификацию нужно по оригиналам документов или их заверенным копиям. Иногда организации считают, что достаточно получить скан документа, который клиент отправил по электронной почте, или найти информацию в свободном доступе. Однако это нарушение.

Не хранят анкеты клиентов

Некоторые организации хранят анкеты клиентов год-два или в пределах срока исковой давности. Однако по закону необходимо хранить анкеты минимум пять после окончания работы. Потеря анкеты клиента, с которым прекращены отношения менее пяти лет назад, будет считаться длящимся нарушением, и, соответственно, компанию могут привлечь к ответственности.

Анкета клиента в Контур.Призме соответствует необходимым требованиям нормативно-правовых актов о ПОД/ФТ и автоматически сохраняется в сервисе. Документ можно легко скачать и предъявить регулятору в случае проверки.

Не выявляют публичных должностных лиц

Бывает, что при идентификации не уточняют, является ли клиент или его родственниками публичными должностными лицами. Достаточно распространенная ситуация, когда в строке «Является ли клиент публичным должностным лицом», стоит прочерк или пустое место.

Золотое правило — анкета клиента должна быть полностью заполнена, на каждый поставленный вопрос в анкете должен быть дан четкий однозначный ответ: да или нет, относится либо не относится к публичным должностным лицам, является или не является родственником.

Проводят сверку с перечнями не в полном объеме

При этом клиентов нужно проверять не только по перечням Росфинмониторинга. Достаточно распространенное нарушение, когда организации забывают делать проверку по санкционным перечням Совета Безопасности ООН. В Контур.Призме автоматически проводится проверка клиентов по всем необходимым перечням и критериям.

Не обосновывают уровень риска

Многие организации забывают писать обоснование оценки риска. Написано в анкете: уровень риска клиента — высокий. Почему так, непонятно. Высокий уровень риска можно обосновать наличием у клиента определенных факторов. А низкий — их отсутствием. Если все поля в анкете заполнены, уровень риска проставлен, но обоснований нет, это будет считаться нарушением.

На проведение полной идентификации клиентов уходит много времени. Контур.Призма позволяет снизить риски штрафов и освободить себя от рутинных проверок. Сервис за секунды собирает данные, проводит сверку с перечнями и формирует анкеты клиентов. Остается только скачать документ и предоставить регулятору во время проверки.

Авторы: Павел Смыслов, учредитель Межрегионального учебного и консультационно-правового центра финансового мониторинга

Светлана Кирланова, эксперт Контур.Призмы по законодательству в сфере ПОД/ФТ и комплаенс-рискам

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник

Что в номере тебе моем: банки идентифицируют клиентов по телефону в 2020-м

Банки смогут верифицировать клиентов по мобильному телефону с 2020 года. Соответствующий законопроект должен быть принят до конца 2019-го, рассказал «Известиям» глава комитета ГД по финрынку Анатолий Аксаков. Нововведение призвано защитить граждан, которые получают «токсичный» номер должника от сотового оператора и становятся жертвой звонков коллекторов. Однако в этом случае возможны неудобные последствия и для самих граждан. Например, если номер будет оформлен на другого человека, даже родственника, кредитная организация может отказать в обслуживании. Финансовый сектор инициативу принимает с осторожностью, у связистов она вызывает возражения.

Спасет от коллекторов

Госдума в октябре рассмотрит во втором чтении законопроект, который позволит банкам верифицировать номера телефонов клиентов, рассказал инициатор документа Анатолий Аксаков. Единая информационная система проверки сведений об абоненте (ЕИС) заработает уже в 2020 году. По словам представителя Минкомсвязи, рынок также ожидает, что законопроект будет принят до конца этого года.

Предполагается, что оператором системы проверки сведений об абоненте станет Центральный НИИ связи (ЦНИИС), однако окончательное решение еще будет принимать правительство, рассказали Анатолий Аксаков и представитель Минкомсвязи. По словам последнего, это будет негосударственная система, которую ЦНИИС создаст сам, компенсируя расходы за счет сотовых операторов. За подключение к системе банкам придется платить.

ЕИС будет полезна кредитным организациям с точки зрения идентификации клиента и как инструмент противодействия мошенничеству, пояснил «Известиям» начальник управления аналитики департамента розничных рисков Росбанка Левон Торозян. Новый механизм даст банкам возможность проверять, действительно ли номер мобильного, который клиент указывает в договоре, принадлежит ему. С одной стороны, если телефон оформлен не на того человека, который пришел за услугой, кредитная организация вправе отказать ему в обслуживании. С другой — если не подтвержден абонентский номер должника, гражданина не смогут беспокоить коллекторы.

И так давно всё проверяют

По словам президента Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), Эльмана Мехтиева, в 25% случаев коллекторы беспокоят не того человека. Задолженность может быть переуступлена несколько раз, и тогда ситуация напоминает замкнутый круг, добавил он.

Возможность верификации по номеру мобильного повысит эффективность проверки, полагает руководитель направления департамента розничного бизнеса Новикомбанка Евгений Гладилин. По его словам, банки и сейчас могут использовать данные сотовых операторов для оценки клиента, но отсутствие единой платформы создает сложности. Диапазон использования «сервиса одного окна» может быть широким, добавил он, но остается вопрос, кто будет нести ответственность за ошибки в его работе.

Когда у кредитной организации возникают сомнения в актуальности номера клиента, использование ЕИС обосновано и экономически целесообразно, полагает зампред правления Совкомбанка Алексей Панфёров. Но в случае технических сбоев в системе это может замедлить обслуживание клиентов, предупредил он.

Актуальность законопроекта вызывает сомнения, он может оказаться невостребованным, сказала «Известиям» руководитель департамента по развитию клиентской базы «БКС Премьер» Ольга Певная. Возможность сверки номера мобильного у банков есть давно. Проверка телефона каждого клиента бессмысленна, это неоправданные затраты, уверена она. Зато банкам была бы интересна база данных засвеченных в незаконных операциях номеров.

Связистов взяли за больное

Сотовые операторы не скрывают, что законопроект им не нравится. Он устанавливает негативный прецедент — госрегулирование тарифов на коммерческие услуги компаний, сказал «Известиям» представитель «Мегафона». Он подчеркнул: бремя финансирования ЕИС не определено, и если она будет создана на базе госучреждения, то, вероятно, потребуется доработка информационных систем и закупка необходимого софта. По мнению представителя «Мегафона», тестирование на базе ЦНИИС не гарантирует, что система будет работоспособна для федеральных операторов связи с абонентской базой в несколько десятков миллионов человек.

Банки давно взаимодействуют с сотовыми операторами для противодействия мошенничеству, напомнил представитель Tele2. Однако им хочется узнавать не только факт принадлежности номера, но и события, связанные с клиентом (смена сим-карты, расторжение абонентского договора и так далее). Законопроект Анатолия Аксакова закрепляет предоставление банкам той категории сведений, которые не относятся к персональным данным, и это положительный момент этой инициативы, добавил он. Расходы же на создание инфраструктуры, скорее всего, понесет посредник, который появится между банками и операторами.

Вымпелком («Билайн») недоволен, что функциональные возможности ЕИС были протестированы в ходе испытаний специалистами ЦНИИС с участием кредитных организаций, при этом ни один из крупнейших операторов связи в пилоте не принимал участия, отметил его представитель.

В МТС рассказали, что при смене абонента номера находятся на карантине шесть-девять месяцев, и за это время к бывшему владельцу номера перестают обращаться с какими-либо вопросами.

Источник

Голосовая биометрия в контакт-центре банка. Кейс внедрения

Всем привет! В прошлом году мы внедрили свое решение для голосовой верификации пользователей контакт-центров VoiceKey.Agent в Приорбанк (это один из крупнейших коммерческих банков Беларуси, входящий в австрийскую группу «Райффайзен») и теперь хотим рассказать вам о том, как мы это сделали и зачем это все понадобилось банку. На территории России и СНГ это второе внедрение голосовой биометрии в КЦ банка, поэтому мы стали практически первопроходцами.

Зачем банку биометрия

Не будем в очередной раз рассказывать, что традиционные технологии верификации пользователя (то есть подтверждение личности по знаниям: паролям, пин-кодам, кодовым словам и пр.) громоздки и не дают гарантированного результата. Крайне сложно удостовериться, действительно ли на другом конце провода находится тот самый человек, за которого он себя выдает. Оператор контакт-центра может лишь задавать уточняющие вопросы и сопоставлять голос человека с его полом, возрастом и другими особенностями. Достаточно очевидно, что для защиты финансовой информации этого мало.
Поэтому банки, страховые компании, пенсионные фонды и т.п. ищут способы оптимизации удаленного обслуживания через КЦ. Например, растет количество обращений клиентов в контакт-центры банков с запросами, требующими персональной идентификации. Так, если в ноябре-декабре 2007 года в КЦ Приорбанка было зафиксировано 46% звонков с необходимостью запроса персональной информации, то в аналогичный период 2015 года количество таких обращений увеличилось до 68% от общего количества всех звонков, а это уже два звонка из трех.

Типовые вопросы, которые задают клиенты по телефону

На сегодняшний день операторы контакт-центра Приорбанка ежемесячно обрабатывают десятки тысяч звонков, более половины обращений — запросы информации по счетам и операциям. Основные вопросы: «почему не работает карточка», «какая задолженность по кредиту», «почему не проходит операция» и так далее. Эти вопросы нельзя решить без подтверждения личности клиента — по законодательству информация по счетам предоставляется только их владельцам.

Подобные сведения не раз пытались получить не владельцы счета, а третьи лица. Вот поэтому у позвонившего в банк человека всегда спрашивают паспортные данные, номер карточки, девичью фамилию матери и так далее. На выяснение этих вопросов уходит в среднем 30−40 секунд на одного клиента.

Получается, что, во-первых, опасность выдать информацию не тому человеку довольно серьезная, во-вторых, растет среднее время обслуживания клиента, а это один из основных рабочих показателей любого КЦ.

Таким образом, банку нужно минимизировать время обслуживания одного клиента, повысить уровень защиты данных и сделать все это так, чтобы клиенту все еще было удобно и просто получить в КЦ необходимую информацию. Для решения этих задач мы предложили Приорбанку VoiceKey.Agent.

Как работает VoiceKey.Agent

При каждом вызове (входящем или исходящем) в момент начала разговора с оператором запускается проверка пользователя в фоновом режиме и собираются данные о его голосе. Затем информация поступает в обработку на сервер и сравнивается непосредственно с образцом голоса клиента, хранящимся в системе. Результат проверки отображается в интерфейсе оператора контакт-центра. Это процесс называется верификацией (есть еще такое понятие, как идентификация, и их нужно различать).

Архитектуру VoiceKey.AGENT имеет клиент-серверную и предоставляет гибкие возможности для интеграции c контакт-центром и CRM.

Процесс надёжен настолько, что позволяет отличать, например, голоса близнецов или звонок пародиста. Система за несколько секунд сверит голос с эталоном и сообщит, что верификация не пройдена. Система языконезависима, поэтому клиент банка может говорить на любом доступном ему языке.

Но чтобы в базе появились голосовые отпечатки (или эталоны голосов) клиентов, их нужно сначала записать.

Как формировалась база голосов клиентов в Приорбанке?

Предусмотрено несколько процессов при работе с голосовыми эталонами:

• первоначальное наполнение базы голосовыми эталонами клиентов на основании записей их звонков в контактный центр. Причем при создании эталона клиент должен подтвердить свое согласие на его (эталона) запись;

• обновление голосовых эталонов;

• верификация клиентов по голосу.

База данных с голосовыми эталонами клиентов формировалась в процессе их обращений в контакт-центр банка по телефону. Если во время разговора с оператором клиент мог подтвердить свою личность стандартным способом (по паспортным данным, секретным словам, номерам договоров и пр. деталям), то, когда набиралось достаточное количество речевого материала, система создавала цифровой эталон на базе уникальных особенностей его голоса: акцента и скорости речи, произношения и пр. Также учитывались и физические особенности: речевой такт, форма и размер рта, строение носа. Таким образом, уже при следующем вызове в КЦ процедура верификации клиента существенно сокращалась по времени за счёт фонового подтверждения личности по голосу.

Регистрация голосового эталона

• При звонке клиент идентифицируется по номеру телефона (если он звонит с мобильного телефона, номер которого зарегистрирован в банке).

• Дальше он проходит процедуру стандартной аутентификации по знаниям ФИО, даты рождения, номера паспорта и договора, секретной фразы. В общем, вплоть до того, как зовут кошку.

• В процессе разговора система накапливает нужное для создания голосового эталона количество речи (обычно около 40 секунд чистой речи), и когда собрано достаточно, информирует о готовности создать эталон. Оператор нажимает на кнопку, и если сведения, которые сообщил о себе клиент, совпадают с данными из систем банка, оператор сохраняет голосовой эталон. В противном случае сохранения не происходит. Согласие от клиента на создание голосового эталона банк получает заблаговременно, на этапе подписания клиентом договора на обслуживание.

Пример диалога клиента с оператором:

Верификация клиента

Клиент звонит и его идентифицируют по номеру мобильного телефона. Если для него уже создан голосовой эталон, то дальше система начнёт:

• процедуру верификации, если нет, то смотри историю про регистрацию нового эталона. Оператор задаёт несколько простых вопросов клиенту (просит представиться и указать дату рождения).

• В течение нескольких секунд разговора, когда накоплено достаточное количество чистой речи клиента (7–9 сек.), система сравнивает его голос с эталоном и показывает результат оператору («свой», «чужой», «не уверена»).

• Оператор либо заканчивает опрос, либо продолжает, потому что система «не уверена», что это свой, либо мягко отказывает клиенту, потому что он «чужой».

Пример успешной верификации:

Если необходимо, оператор может вручную перезапустить процедуру биометрической проверки клиента, например, если в процессе верификации в разговор вмешивался третий участник.

Или перевести клиента на своего руководителя или службу безопасности:

После завершения процедуры верификации система больше «не слушает» разговор, и её ресурсы не задействуются.

Этапы и особенности внедрения

• Разработка технического задания, проектирование и внедрение.
• Интеграция с CRM.
• Калибровка системы.
• Тестирование / опытная эксплуатация.
• Сдача работ.

Для определения решения в системе настраиваются три порога («первый», «второй» и «обогащение»). Если результат сравнения выше первого порога, то система считает, что клиент «свой», если ниже второго — клиент «чужой», если между — это значит, что система не может наверняка быть уверена в своем решении.

Если при сравнении результат выше первого порога и выше порога «обогащение», то система автоматически обновляет эталон голоса. Это позволяет поддерживать эталоны в актуальном состоянии.

Безусловно, 100% результат никакая биометрическая система не выдать не может, так как является вероятностной. Иногда, хотя и очень редко, случаются ошибки.
Они бывают разных типов.

Типы ошибок

Ошибки бывают первого и второго типа или, иначе, ложного пропуска «чужого» (False Acceptance Rate, FAR) и ошибки ложного отказа «своему» (False Reject Rate, FRR). Эти ошибки взаимосвязаны, и настройка биометрических систем требует нахождения «компромисса» между уровнями этих ошибок, чтобы максимально удовлетворять задаче.

Голосовая биометрия может быть применена в различных приложениях. Например, для верификации пользователей при разговоре с оператором контакт-центра, автоматической верификации по голосу в IVR, предоставления доступа пользователю в мобильное приложение (используется совместно с другими видами биометрии: отпечаток пальца или лицо), идентификации мошенников по голосу (антифрод) и пр.

Ссылки:
» Подробнее о биометрической платформе VoiceKey.
» Сообщение о проекте на белорусском Interfax.

Источник