горничной работающей в номере запрещается

Должностная инструкция горничной

Использование должностной инструкции работодателями аргументировано тем, что она позволяет конкретизировать должностные обязанности, права и ответственность персонала. Документ не обязателен к применению, но рекомендован письмами Роструда и имеющейся судебной практикой. Разберемся, какую информацию должна содержать должностная инструкция горничной.

Образец должностной инструкции горничной

1. Общие положения

2. Должностные обязанности

Работник, принятый на должность горничной, имеет такие обязанности:

3. Права

Работник, принятый на должность горничной, имеет следующие права:

4. Ответственность

Работник может быть привлечен к ответственности:

Особенности составления должностной инструкции

Для того чтобы составить список должностных обязанностей, можно воспользоваться профстандартом «Горничная». Он был утвержден приказом Минтруда РФ от 5 сентября 2017 года №657н. Из документа можно взять только те обязанности, которые будет исполнять работник. Их объем будет зависеть от размеров и статуса гостиницы, количества аналогичных сотрудников.

Разработкой документа в компаниях занимаются обычно специалисты по кадрам и юристы. К работе можно подключить и непосредственного руководителя горничных в гостинице — именно они должны точно знать, чем будет заниматься такой работник. После формирования чернового варианта с ним знакомят руководство организации. Если работодатель одобряет документ, то он ставит на нем свою подпись в графе «Утверждаю».

Оформленная в соответствии со сложившимися стандартами должностная инструкция должна иметь такую структуру:

К сведению! Должностную инструкцию лучше всего сформировать в двух экземплярах. Один передают работнику, он хранит его на рабочем месте и может обратиться к документу при первой необходимости. Второй экземпляр остается у работников отдела кадров. Они вкладывают его в личное дело нанятого сотрудника.

Содержание должностной инструкции

В текст включают основные разделы и дополнительные. К первым относят такие, как «Общие положения», Должностные обязанности», «Права», «Ответственность». Чаще всего именно ими ограничиваются большинство документов. Из дополнительных можно назвать «Условия работы», «Оценка труда», «Взаимодействие в организации». Их работодатель добавляет по желанию.

Представим краткое описание базовых разделов.

Источник

Стандарт «Правила поведения горничной в номере и гостевой зоне»

– Нельзя заселять гостей, позволять ставить вещи в неубранный номер;

– Тележку в коридоре следует ставить вдоль стены, чтобы не мешать свободному проходу гостей и коллег. Поставить тележку на тормоз;

– Проведение уборки только в отсутствии гостей (исключение – больной гость);

– Убирая номер, горничная ни в коем случае не должна запираться на ключ;

– Нельзя менять белье в присутствии гостя;

– Нельзя убирать номер, используя полотенца для гостей;

– Нельзя сидеть в присутствии гостя;

– Покидая во время уборки номер, необходимо обязательно его закрывать;

– Покидая этаж, не следует оставлять тележку в коридоре, необходимо запереть ее в служебной комнате;

– Запрещается в номере в личных целях пользоваться телефоном, туалетом, душем, смотреть телевизор, курить, принимать пищу, пользоваться мини-баром, лежать на кровати и находиться в номере без уважительной причины;

– Нельзя оставлять ключ в дверях снаружи;

– Всегда убирать номер по одинаковой системе;

– Во время уборки запрещается вставать на столы и края ванны;

– При обнаружении на полу мелких предметов следует поднять их и положить на видное место;

– Запрещается трогать и перекладывать личные вещи, деловые бумаги, электронную технику гостя, драгоценности и деньги;

– При обнаружении в номере на видном месте больших сумм денег, драгоценностей, веществ с сильным запахом, подозрительных предметов не трогать их и поставить в известность старшую горничную и службу безопасности;

– Не кладите ничего в одежный шкаф;

– Личные вещи и предметы гостя, находящиеся на неубранной кровати, следует переложить на стул/диван, застелить кровать и аккуратно сложить поверх покрывала;

– Обувь гостя следует аккуратно расставить;

– Не открывайте номер по просьбе гостя своим ключом;

– Нельзя никого впускать в номер кроме гостя. Если во время уборки гость вошел в номер, нужно поздороваться и вежливо попросить предъявить гостевую карту.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Источник

ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ ГОРНИЧНОЙ В НОМЕРЕ И ГОСТЕВОЙ ЗОНЕ

Следует знать и выполнять следующие правила:

• нельзя заселять гостей, позволять ставить вещи в неубранный номер;

• тележку в коридоре следует ставить вдоль стены, чтобы не мешать свободному проходу гостей и коллег. Поставьте тележку на тормоз;

• убирая номер, горничная ни в коем случае не должна запираться на ключ. Наоборот, дверь должна быть приоткрыта;

• нельзя менять бельё в присутствии гостя;

• нельзя убирать номер, используя полотенца для гостей;

• нельзя сидеть в присутствии гостя;

• не оставайтесь наедине с гостем при закрытых дверях;

• покидая во время уборки номер, необходимо обязательно его закрывать;

• покидая этаж, не следует оставлять тележку в коридоре, необходимо запереть её в служебной комнате;

• запрещается в номере в личных целях пользоваться телефоном, туалетом, душем, смотреть телевизор, курить, принимать пищу, пользоваться мини-баром, лежать на кровати и находится в номере без уважительной причины;

• нельзя оставлять ключ в дверях снаружи;

• рекомендуется убирать каждую комнату по кругу номера по или против часовой стрелки с тем, чтобы ничего не пропустить;

• всегда убирайте комнату по одинаковой системе;

• во время уборки запрещается вставать на столы и края ванны;

• при обнаружении на полу мелких предметов следует поднять их и положить на видное место;

• запрещается трогать и перекладывать личные вещи (за исключением описанных выше ситуаций), деловые бумаги, электронную технику гостя, драгоценности и деньги;

• при обнаружении в номере на видном месте больших сумм денег, драгоценностей, веществ с сильным запахом, подозрительных предметов не трогайте их и поставьте в известность дежурную/ руководителя СО и службу безопасности;

• не кладите ничего в одежный шкаф;

• личные вещи и предметы гостя, находящиеся на неубранной кровати, следует переложить на стул/диван, застелить кровать и аккуратно сложить поверх покрывала;

• обувь гостя следует аккуратно расставить;

• если вы не смогли убрать номер, т.к. на двери висела табличка «не беспокоить», сообщите об этом дежурной до 15.00 ч.;

• не открывайте номер по просьбе гостя своим ключом;

• нельзя никого впускать в номер, кроме гостя. Если гость зашёл в комнату, в то время как Вы убираетесь, Вы должны поздороваться и вежливо попросить предъявить гостевую карту, если это не частый или постоянный гость и Вы его знаете;

• подсобные помещения следует держать закрытыми (напр., кладовые);

• помните: если Вы заметили какие-либо повреждения, или что-то пропало из номера, немедленно сообщите дежурной.

Помните: Гость, который войдёт в комнату, должен почувствовать, что он первый, кто будет жить в этой комнате.

ВИДЫ УБОРОЧНЫХ РАБОТ:

Одним из главных показателей уровня обслуживания в гостинице и факторов, содействующих сохранению внутренних элементов здания, являются надлежащее санитарное состояние её помещений, своевременная и правильная организация уборочных работ.

В уборочные работы входят:

1. Уборка жилых помещений.

2. Уборка мест общего пользования: коридоров, холлов, лестниц, административных, служебных и подсобных помещений.

3. Уборка площади главного входа и центрального холла (вестибюля).

4. Уборка прилегающей к гостинице территории.

Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории обслуживающего персонала:

• горничные: жилые номера

• уборщики, занятые на уборке помещений и мест общего пользования (коридоры, холлы, лестницы, вестибюль)

• уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.

Уборочные работы в помещениях гостиницы по виду и назначению:

• уборка внутренних помещений и мест общего пользования;

• уборка сан. узлов общего пользования и ванных комнат;

• уборка номерного фонда:

• ежедневная текущая уборка;

• уборка номера после выезда гостя;

• уборка забронированных номеров;

Последовательность уборки многокомнатного номера:

Последовательность проведения видов уборочных работ:

• номера VIP – гостей;

• далее убираются номера, которые освободились после выезда проживающих;

• ежедневная текущая уборка;

• вечерний сервис (вечерняя подготовка номера ко сну);

• уборка номеров после вечерних и ночных отъездов.

Дата добавления: 2015-09-13 ; просмотров: 271 ; Нарушение авторских прав

Источник

Правила поведения горничной в номере и гостевой зоне

Следует знать и выполнять следующие правила:

нельзя заселять гостей, позволять ставить вещи в неубранный номер;

тележку в коридоре следует ставить вдоль стены, чтобы не мешать свободному проходу гостей и коллег. Поставьте тележку на тормоз;

убирая номер, горничная ни в коем случае не должна запираться на ключ. Наоборот, дверь должна быть приоткрыта;

нельзя менять бельё в присутствии гостя;

нельзя убирать номер, используя полотенца для гостей;

нельзя сидеть в присутствии гостя;

не оставайтесь наедине с гостем при закрытых дверях;

покидая во время уборки номер, необходимо обязательно его закрывать;

покидая этаж, не следует оставлять тележку в коридоре, необходимо запереть её в служебной комнате;

запрещается в номере в личных целях пользоваться телефоном, туалетом, душем, смотреть телевизор, курить, принимать пищу, пользоваться мини-баром, лежать на кровати и находится в номере без уважительной причины;

нельзя оставлять ключ в дверях снаружи;

рекомендуется убирать каждую комнату по кругу номера по или против часовой стрелки с тем, чтобы ничего не пропустить;

всегда убирайте комнату по одинаковой системе;

во время уборки запрещается вставать на столы и края ванны;

при обнаружении на полу мелких предметов следует поднять их и положить на видное место;

запрещается трогать и перекладывать личные вещи (за исключением описанных выше ситуаций), деловые бумаги, электронную технику гостя, драгоценности и деньги;

при обнаружении в номере на видном месте больших сумм денег, драгоценностей, веществ с сильным запахом, подозрительных предметов не трогайте их и поставьте в известность дежурную/ руководителя СО и службу безопасности;

не кладите ничего в одежный шкаф;

личные вещи и предметы гостя, находящиеся на неубранной кровати, следует переложить на стул/диван, застелить кровать и аккуратно сложить поверх покрывала;

обувь гостя следует аккуратно расставить;

если вы не смогли убрать номер, т.к. на двери висела табличка «не беспокоить», сообщите об этом дежурной до 15.00 ч.;

не открывайте номер по просьбе гостя своим ключом;

нельзя никого впускать в номер, кроме гостя. Если гость зашёл в комнату, в то время как Вы убираетесь, Вы должны поздороваться и вежливо попросить предъявить гостевую карту, если это не частый или постоянный гость и Вы его знаете;

подсобные помещения следует держать закрытыми (напр., кладовые);

помните: если Вы заметили какие-либо повреждения, или что-то пропало из номера, немедленно сообщите дежурной.

Помните: Гость, который войдёт в комнату, должен почувствовать, что он первый, кто будет жить в этой комнате.

Источник

Стандарты уборки горничной, или Один день из жизни невидимой перфекционистки

О том, что рабочий график горничных расписан по минутам, давно известно. Гостиничная компания Ribas Hotels Group показала один день из жизни горничной, работающей в четырехзвездочном отеле сети.

Специально не оглашаем название отеля, так как все гости, отдыхающие в гостиницах сети Ribas Hotels Group, получают одинаково высокий сервис. Размещаться они могут в номерах разных категорий, но обслуживание получают исключительно профессиональное. Следовательно, стандарты уборки во всех объектах сети едины.

Начало работы

Горничная Алла Ивановна приходит в отель за 15 минут до начала рабочей смены. Это позволяет ей не торопясь подготовиться к работе: переодеться, выпить чашечку кофе, при необходимости поправить внешний вид.

Алла считает, что чистота начинается не с первого номера в ее рабочем графике — она начинается с нее и с каждого сотрудника отеля. Именно поэтому идеально убрано и гармонично даже в служебных помещениях: личные полотенца аккуратно сложены на именных полочках, чашки из-под кофе вымыты до скрипа и протерты насухо, сумочки и одежда аккуратно развешены на крючках в соответствующих шкафчиках.

В этом же шкафчике она оставляет свой мобильный телефон. Перед непосредственным началом работы ей выдадут внутренний телефон для связи с ресепшен отеля.

Алла Ивановна

Внешний вид

Алла всегда выглядит опрятно.

Поведение в публичных зонах

При проектировании отелей компания Ribas Hotels Group учитывает особенности эксплуатации гостиничной недвижимости. В частности, отели строят таким образом, чтобы персонал и гости как можно реже встречались в общих зонах: пользовались разными входами и выходами, лифтами и лестницами.

Однако это не исключает их случайных встреч во время уборки номеров или общих зон. Поэтому при встрече с гостем запрещены какие-либо разговоры. Если гость обращается сам, Алла отвечает коротко и вежливо, ни в коем случае не употребляя оценочных выражений вроде: «Я думаю, это ужасно. », «Мне очень нравится. » и так далее. Если горничная не может ответить на вопрос или выполнить просьбу, она обязательно направит гостя на ресепшен, где его запрос обязательно удовлетворят.

Бывали и случаи-исключения: например, однажды гость, уточнив необходимую информацию, вдруг спросил, что интересного можно посмотреть в городе. Алла Ивановна тогда порекомендовала ему несколько спектаклей, которые имели успех в театре, находящемся в паре кварталов от отеля, и органный концерт в филармонии. Гость поблагодарил и вполне удовлетворился ее ответом. Согласно корпоративной культуре компании, горничная поступила правильно. Главный посыл сети Ribas Hotels Group — чтобы в гостинице гости чувствовали себя, как в гостях у хорошего друга, который поможет в нужный момент.

Грамотно это и с точки зрения ведения бизнеса. Ведь когда линейный персонал в состоянии не только качественно убрать номер по чек-листу, но и предоставить сверхсервис (в данном случае в виде рекомендации) — это большая заслуга всей команды отеля.

Возвращаясь к вопросу стандартов уборки: сотрудникам категорически запрещено разговаривать между собой в транзитных зонах и служебных помещениях. В компании очень строго относятся к этому, поэтому при встречах в коридорах, лобби или на террасах горничные обмениваются улыбками, но не заводят разговор. Они знают, что в отеле всегда проживают гости и недопустимо, чтобы они наблюдали личное общение обслуживающего персонала.

Предподготовка

Перед началом работы Алла Ивановна получает ключи от номеров, в которых должна убраться.

Существует три вида уборки номера: ежедневная, после отъезда гостей и генеральная. Номера убирают в следующей последовательности: сначала забронированные, затем освободившиеся и в последнюю очередь — занятые.

Горничной выдают необходимое количество наборов постельного белья, косметические средства для комплектации номеров и инвентарь для уборки. Все это она укладывает в тележку.

Комплектация тележки горничной:

Стандарт уборки номера

Как правило, номер убирают в отсутствие гостя. Если номер занят, и гостя в нем нет, на уборку выделяется от 15 до 20 минут. На уборку свободного номера уходит от 20 до 30 минут в зависимости от количества комнат, технического оснащения, наличия балкона или лоджии.

Если на двери висит табличка «Не беспокоить», Алла никогда не постучит в дверь: это категорически запрещено.

В апартаментах с табличкой на двери «Просьба убрать» наводят порядок в первую очередь. Если на двери нет этой таблички, горничная стучит в дверь и четко говорит: «Уборка номера». Если ответа нет, она повторяет эти действия еще два раза, и только после этого открывает дверь служебным ключом.

Свою тележку она устанавливает так, чтобы полностью перегородить проход в номер: посторонний человек не сможет беспрепятственно зайти в открытую дверь. Если в номере действительно никого нет, горничная приступает к уборке согласно инструкции.

Если концепцией отеля предусмотрен комплимент для гостя (корзина с фруктами или цветами, брендированные сладости), сотрудница должна проследить, чтобы это оказалось на столе в номере.

Запасы питьевой воды должны пополняться ежедневно. Если на столе стоит бутылочка, в которой еще есть вода, то рядом следует поставить запечатанную емкость.

Находясь в номере при исполнении своих прямых обязанностей, горничной строго запрещено:

По окончании уборки горничная выключает все светильники, закрывает окна, закрывает номер и делает соответствующую пометку о готовности апартаментов к заселению гостей.

Личные вещи гостя

Одна из самых деликатных тем относительно уборки касается вещей гостя в номере.

Если вещи развешены в шкафу и разложены по полкам, то представительница линейного персонала к ним не прикасается. Если вещи разбросаны по полу, горничная аккуратно складывает их и кладет на видное место. Видным местом может служить тумба возле кровати, стул, полка возле вешалки, тумба в гостиной части номера.

Ценные вещи гостя (бумажник, телефон, часы, коробочки) необходимо оставить на том же месте, на котором они были обнаружены.

Гость в номере

Если гость все же оказался в номере, хотя таблички «Не беспокоить» не было и он никак не обнаружил свое присутствие, пока горничная не зашла — Алла вежливо здоровается и справляется, когда можно прийти убрать, не побеспокоив его. Получив ответ и поблагодарив, она удаляется. Никаких уточняющих вопросов или продолжения беседы быть не должно. Исключение составляют случаи, когда гость сам задал вопрос или что-то попросил.

Если же гость пожелал остаться, пока горничная наводит порядок, не следует проявлять недовольство или комментировать это решение. В таких случаях сотрудница отеля старается работать максимально быстро и комфортно для гостя: не заговаривая, стараясь двигаться по периферии комнаты.

Клининговый контроль

После уборки номеров работу горничных проверяет супервайзер. Согласно норме, в течение рабочей смены он при быстрой проверке должен осмотреть 100 номеров; при более тщательной — 35 номеров.

Быстрая проверка длится 3–5 минут. За это время проверяющий должен выяснить, проводилось ли проветривание в номере (особое внимание необходимо обратить на наличие посторонних запахов в санитарно-гигиенических помещениях), оценить качество уборки в жилой части и санузлах — удален ли налет, пятна на раковине, унитазе, душевой, ванной и облицовочной плитке, застелена ли кровать.

Более основательная проверка продолжается 7–10 минут, за которые супервайзер детально изучает качество уборки, замену белья и полотенец в ванной комнате, пополнение использованных сопутствующих материалов, удаление пятен на ковровом покрытии и мягкой мебели, замену полиграфии, техническое состояние бытовых приборов.

Нужно отметить, что контролеры идут на различные ухищрения, проверяя работу горничных. Например, оставляют спички в труднодоступных местах: за шкафом, за баром, за раковиной. При осмотре номера проверяют их наличие: если спичек нет на месте, значит, сотрудница хорошо убралась.

Любые замечания относительно качества обслуживания горничной обязательно должны учитываться в перспективе.

Источник